公共关系职能培训资料.pptx
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危机事件的主要特点 危机一般是一种突发性事件 危机一般是一种对组织有严重危害的事件 危机是一种冲击性很强的事件 危机是一种易引起社会舆论关注的事件
2020/11/9
山东理工大学 高厚礼
21
O这种功能包括：强烈的“防火”意识、 科学的“报警”系统、妥善的“灭火” 方法。
2020/11/9
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强烈的“防火”意识
➢建立信访制度 ➢建立企业自查制度 ➢建立公共关系调研制度 ➢建立公共关系预测制度
争取 谅解
2020/11/9
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妥善的“灭火”方法
❖不管批评措辞如何尖锐，是否存在偏见， 公共关系工作人员都要代表企业，认真 地加以听取
✓企业开展信誉竞争的过程，是企业及其 产品在市场上接受公众评判、优肚劣汰 的过程
2020/11/9
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9
建立信誉形象性原则
➢应用象征标记 ➢突出企业特色 ➢开展专门性活动
2020/11/9
建立 信誉
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10
声誉管理
建立 信誉
✓声誉管理是对企业声誉的创建和维护和 发扬，是企业以科学决策为核心，通过 多种手段和方法，建立并维持与社会公 众信任关系的一种现代管理方法。
• 产品寿命周期分为投入期、成长期、成熟期和 衰退期四个阶段，它们是以销售和利润额为依 据划分的。
建立
时间
信誉
销售规模
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建立信誉的竞争性原则
建立 信誉
✓随时比较本企业与其他企业的整体形象
✓不断学习和吸收新的和有效的文明经商 方法
✓力争在信誉上赶上和超过竞争对手
❖ 只有良好声誉的企业才能在激烈的市场竞争 中脱颖而出，建立和维护企业声誉成为现代 企业在竞争中立于不败之地的必要条件。
建立 信誉
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企业战略重点转移与信誉管理
科技革命： 第一次
第二次
第三次
科技革命 ─→ 科技革命 ─→ 科技革命
(蒸汽机)
(电力) (微电子、新材料)
4
建立信誉的整体性原则
❖形成建立信誉的整体现念
❖统一制定公共关系政策
❖协调公共关系活动
建立
❖统筹企业传播活动
信誉
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5
产品概念与推广预期
建立
信誉
安装
保证
品牌名
送货 服务
包 装
功能或 服务
特 征
售后 服务
式样质量 信贷
服务
附加产品 形式产品
核心产品
2020/11/9
C. 需要建立身份认证秩序 D. 卓越的声誉是建立在良好的行为和能够赢得
投资人信任的决策基础上的 E. 创造声誉始于管理者的理念，而不是新闻发
布会
2020/11/9
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专题研究：市场秩序中的信誉 基础
• 如果一个健康的社会的产权制度下，有一些人在去追 求长远利益值得我们信赖的话，那么追求短期利益骗 人的人就没有市场了。
• 那些骗人的人是被那些讲信誉的人打垮的，而不是被 政府打垮的。
2020/11/9
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争取谅解
争取 谅解
O一是预防企业与公众发生公共关系纠纷； 一是公共关系纠纷一旦发生，经过与公 众充分交流意见，达成相互谅解。
O把公共关系纠纷比做企业遇到的“火 灾”，那么，争取谅解则是现代企业必 备的“消防”功能。
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从创名牌产品到创名牌企业
➢商品信誉是较低层次的信誉；
➢企业信誉则是外部公众对企业生产者和 经营者的信赖关系，是企业良好的和全 面的公共关系的反映；
➢信誉最初是适应消费者识别同类商品的
需要而产生的 ；
➢拳头产品，“独生子” 战略
建立 信誉
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❖查清事实是解决纠纱的关键
❖与公众充分交流意见、求同存异，达成
谅解
❖了解反映
争取 谅解
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危机公共关系
危机 处理
➢危机及其特点 ➢危机类型 ➢危机的处理程序
2020/11/9
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危机及其特点 危机 处理
危机是指突然发生的，可能严重影响或危 及组织机构生存和发展的事件。
➢ 良好的声誉必须经过长期的一点一滴、 日复一日的努力来造就企业的好名声。
➢ 声誉投资主要是指企业在履行社会责任 方面的投资
建立 信誉
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网络时代 的新课题
建立 信誉
A. 电子商务、网络经济背景下不利于企业忠诚 度的维持
B. 网上年检、网上变更、网上报税、网上通关 等逐渐实现了企业的信息对称
✓作为一种过程，声誉管理包括声誉创建、 维护、巩固、扩张、挽救、修复等环节， 其目标是在公众和企业之间建立起相互 信任的关系
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现代企业管理的崭新阶段
❖ 在知识经济到来的时代，激烈的市场竞争在 经历了由价格竞争、质量竞争、服务竞争和 人才竞争以后，已开始进入一个新的阶段， 即声誉竞争，企业正在面临新的挑战，声誉 管理逐渐成为企业竞争的法宝。
↓
↓
↓
制造技
效率性
综合性
术开发 ─→ 技术开发 ─→ 技术开发
企业战略 重点：
以生产 为中心 ─→
以促销 为中心
─→
以信赖关 系为中心
市场发展： 卖方市场
买方市场
买方市场
─→ (规模化) ─→ (多样化)
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加强声誉投资，创建良好声誉
➢ 扩大影响是企业战略管理的重要组成部 分，但企业的所作所为要比自我标榜更 为重要。
第五章 公共关系职能
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◎1
增进 效益
咨询 决策
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建立 信誉
危机 处理
争取 谅解
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2
建立信誉
建立 信誉
➢企业良好的信誉必须首先建立在优质产 品和优质服务的基础之上 ；
➢“酒香不怕巷子深” ，已过时； ➢信誉竞争；声誉管理的时代已经到来； ➢信誉是企业的唯一长久资本。
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新产品开发流程与推广预期
建立 信誉
生产开发
技术开发
可行性 分析
外观 设计
概念 设计
功能 设计
技术 设计
工艺 设计
大批量 生产
小批量 生产
服务设计
市场开发
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产品寿命周期与推广预期
• 产品寿命周期概念：是指一种产品从研制成功 投放市场到它在市场上由新产品所取代而被淘 汰的整个时期。它主要取决于市场需求、市场 竞争以及产品的科学技术水平等因素。
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O这种功能包括：强烈的“防火”意识、 科学的“报警”系统、妥善的“灭火” 方法。
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强烈的“防火”意识
➢建立信访制度 ➢建立企业自查制度 ➢建立公共关系调研制度 ➢建立公共关系预测制度
争取 谅解
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妥善的“灭火”方法
❖不管批评措辞如何尖锐，是否存在偏见， 公共关系工作人员都要代表企业，认真 地加以听取
✓企业开展信誉竞争的过程，是企业及其 产品在市场上接受公众评判、优肚劣汰 的过程
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建立信誉形象性原则
➢应用象征标记 ➢突出企业特色 ➢开展专门性活动
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声誉管理
建立 信誉
✓声誉管理是对企业声誉的创建和维护和 发扬，是企业以科学决策为核心，通过 多种手段和方法，建立并维持与社会公 众信任关系的一种现代管理方法。
• 产品寿命周期分为投入期、成长期、成熟期和 衰退期四个阶段，它们是以销售和利润额为依 据划分的。
建立
时间
信誉
销售规模
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8
建立信誉的竞争性原则
建立 信誉
✓随时比较本企业与其他企业的整体形象
✓不断学习和吸收新的和有效的文明经商 方法
✓力争在信誉上赶上和超过竞争对手
❖ 只有良好声誉的企业才能在激烈的市场竞争 中脱颖而出，建立和维护企业声誉成为现代 企业在竞争中立于不败之地的必要条件。
建立 信誉
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企业战略重点转移与信誉管理
科技革命： 第一次
第二次
第三次
科技革命 ─→ 科技革命 ─→ 科技革命
(蒸汽机)
(电力) (微电子、新材料)
4
建立信誉的整体性原则
❖形成建立信誉的整体现念
❖统一制定公共关系政策
❖协调公共关系活动
建立
❖统筹企业传播活动
信誉
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5
产品概念与推广预期
建立
信誉
安装
保证
品牌名
送货 服务
包 装
功能或 服务
特 征
售后 服务
式样质量 信贷
服务
附加产品 形式产品
核心产品
2020/11/9
C. 需要建立身份认证秩序 D. 卓越的声誉是建立在良好的行为和能够赢得
投资人信任的决策基础上的 E. 创造声誉始于管理者的理念，而不是新闻发
布会
2020/11/9
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15
专题研究：市场秩序中的信誉 基础
• 如果一个健康的社会的产权制度下，有一些人在去追 求长远利益值得我们信赖的话，那么追求短期利益骗 人的人就没有市场了。
• 那些骗人的人是被那些讲信誉的人打垮的，而不是被 政府打垮的。
2020/11/9
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争取谅解
争取 谅解
O一是预防企业与公众发生公共关系纠纷； 一是公共关系纠纷一旦发生，经过与公 众充分交流意见，达成相互谅解。
O把公共关系纠纷比做企业遇到的“火 灾”，那么，争取谅解则是现代企业必 备的“消防”功能。
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从创名牌产品到创名牌企业
➢商品信誉是较低层次的信誉；
➢企业信誉则是外部公众对企业生产者和 经营者的信赖关系，是企业良好的和全 面的公共关系的反映；
➢信誉最初是适应消费者识别同类商品的
需要而产生的 ；
➢拳头产品，“独生子” 战略
建立 信誉
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❖查清事实是解决纠纱的关键
❖与公众充分交流意见、求同存异，达成
谅解
❖了解反映
争取 谅解
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危机公共关系
危机 处理
➢危机及其特点 ➢危机类型 ➢危机的处理程序
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危机及其特点 危机 处理
危机是指突然发生的，可能严重影响或危 及组织机构生存和发展的事件。
➢ 良好的声誉必须经过长期的一点一滴、 日复一日的努力来造就企业的好名声。
➢ 声誉投资主要是指企业在履行社会责任 方面的投资
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网络时代 的新课题
建立 信誉
A. 电子商务、网络经济背景下不利于企业忠诚 度的维持
B. 网上年检、网上变更、网上报税、网上通关 等逐渐实现了企业的信息对称
✓作为一种过程，声誉管理包括声誉创建、 维护、巩固、扩张、挽救、修复等环节， 其目标是在公众和企业之间建立起相互 信任的关系
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11
现代企业管理的崭新阶段
❖ 在知识经济到来的时代，激烈的市场竞争在 经历了由价格竞争、质量竞争、服务竞争和 人才竞争以后，已开始进入一个新的阶段， 即声誉竞争，企业正在面临新的挑战，声誉 管理逐渐成为企业竞争的法宝。
↓
↓
↓
制造技
效率性
综合性
术开发 ─→ 技术开发 ─→ 技术开发
企业战略 重点：
以生产 为中心 ─→
以促销 为中心
─→
以信赖关 系为中心
市场发展： 卖方市场
买方市场
买方市场
─→ (规模化) ─→ (多样化)
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加强声誉投资，创建良好声誉
➢ 扩大影响是企业战略管理的重要组成部 分，但企业的所作所为要比自我标榜更 为重要。
第五章 公共关系职能
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◎1
增进 效益
咨询 决策
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建立 信誉
危机 处理
争取 谅解
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建立信誉
建立 信誉
➢企业良好的信誉必须首先建立在优质产 品和优质服务的基础之上 ；
➢“酒香不怕巷子深” ，已过时； ➢信誉竞争；声誉管理的时代已经到来； ➢信誉是企业的唯一长久资本。
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6
新产品开发流程与推广预期
建立 信誉
生产开发
技术开发
可行性 分析
外观 设计
概念 设计
功能 设计
技术 设计
工艺 设计
大批量 生产
小批量 生产
服务设计
市场开发
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产品寿命周期与推广预期
• 产品寿命周期概念：是指一种产品从研制成功 投放市场到它在市场上由新产品所取代而被淘 汰的整个时期。它主要取决于市场需求、市场 竞争以及产品的科学技术水平等因素。