客运服务礼仪(完整版)说课讲解

（一）站姿规范
1、标准站姿 2、应避免的站姿 3、站姿训练
1、标准站姿及训练
• （1）直立，挺胸，收腹，略 为收臀；
• （2）肩平，颈直，下颌微向 后收；
• （3）两眼平视，精神饱满， 面带微笑 。
1、标准站姿
• 双脚并拢或平行不超 过肩严肃的场合宽，两手 放在身体两侧，手的中指 贴于裤缝。 • 这种站姿适合比较庄 重严肃的场合。
顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气” 不是说让你在外面取吗？“顾客说：”我取5000元！“” 这次营业员无话可说，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客 从取出的钱里抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“我 存1000.”营业员张嘴想说，却什么也没有说出来。手续办 完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元”营业员简直有 些恼怒了：“你为何不一块存。”
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女士站姿1：V字步
男士站姿1：垂手式
1、标准站姿
• 双脚平行不超过肩宽， 以20厘米为宜，左手在腹 前握住右手或右手握住左 手。 • 这种站姿适合在工作与 客户或同事交流时。
姿势来衡量、了解和理解别人。
仪容仪表——男士
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐 。不染发，不光头，不留长发，以前 不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
领带紧贴领口正中,长度以在 皮带扣上下缘之间为宜。
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习 惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌 物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保 持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
“这是我的规定，我规定一次自己一次只能存1000元， 不能多存。”
服务意识
“问不倒”是努力的方向；
用心服务---假如你是“问消不费恼”者是职责标准。 主动服务---要做的正式对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务—不厌其烦的态度
对待自己---要有卓越的形象价值
如果这你是1一4岁个不两漂分亮钟，的你世可界以，怨你父只母有；一分
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样 以素色耳针为主
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损
服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别 就在于，服务意识是愿不愿意做好 的问题，而服务能力是能不能做好 的问题。”
案例分析---他为什么为难他
顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有， 而ATM机前却排着长长的队伍。
营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。” 营 业员说“对不起。请你到ATM机去取。”顾客这才看见窗 口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动 ，取钱在 5000元下，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说： “我有急事，能不能通融通融，先给我取了?”营业员正色 说到：“这是规定。”
Contents
一
职业态度
二
职业形象（仪容和仪态）
三
接待礼仪
四
语言礼仪
五
面部礼仪
“礼有心生，态度决定一切！”
态度=100%
技能=100%
职青业蛙现态象度
将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它 会马企上业跳竞出争来环逃境生的。改而变如大果多将是它渐放热在式大的锅， 里如，果里员面工加此水熟再视用无小睹火，慢依慢旧加我热性，我青行蛙我虽素、 然不可求以上感进觉的外话界，温久度而慢久慢之变，化就，会却象因这惰只性青 和蛙没一有样立，即被往煮外熟跳、的淘迫汰切了动仍力不，自最知后！被热 水煮熟而不自知。
客运服务礼仪(完整版)百度文库
铁路客运服务礼仪
• 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程 中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行 为规范与艺术。
• “以客为尊，以人为本”理念。
礼 仪作用
➢内强个人素质； ➢外塑企业形象； ➢增强企业竞争的附加值； ➢增进与他人交往。
“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
引入：老板与无赖的故事
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保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
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“谁知店老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。
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衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不 穿着挑丝、有洞或补过的袜子， 颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一 头饰固定在脑勺后；短发要合拢在 耳后
工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜