客服人员应具备的素质

心理素质要求
心理素质的定义： 个人内心世界对外界环境的抗干扰能力 。 解释：心理素质就是说应对各种情景的心理能力， 有时较为强调在遇到不利的情景时的心理上如何 摆脱不利影响的能力。 比如，遇到挫折时、遇到苦难时、受到委屈时、 受人排挤时、遇到挑战时、遇到从未遇到过的一 个新情景时，的心理应对能力。
品质素质要求
3 勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往 往会相互推卸责任。客户服务是一个企业 的服务窗口，应该去化解整个企业对客户 带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在 客户服务部门，不能说这是别的部门的责 任，一切的责任都需要通过你把它化解， 这就叫勇于承担责任。
2 挫折打击的承受力
销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人 员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说， 你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人 员?因为他遭受到了太大的打击，所以需要 有一个发泄的渠道.因此，客服人员需要有 承受挫折的能力.
3 情绪的自我控制以及调节能力
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比 如，每天接待100个客户，可能第一个客户 就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好， 情绪低落.你也不回家，后边99个客户依然 在等着你，这时候你会不会把第一个客户 带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就 需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对 于客户你永远是他的第一个.因此，优秀的 客服人员的心理素质非常重要.
技能素质要求
定义：技能是在练习的基础上形成的按某种规则或程序顺 利完成某种智慧任务或身体协调任务的能力。技能本质为 程序性知识。 解释：这里指客服系统全面学习自己应掌握的基本类服务 和技巧。尤其在于不同行业间可能存在的局部差异技巧。 比如，信用卡客服接电，客服基本处于全面解决安抚状态， 很少是银行系统问题主观导致投诉，客户大多为无理取闹， 绝大多数也为安抚，我们的客服接电投诉，应该大多为我 方维修问题，或者人员素质，礼貌，态度等，这就要有致 歉，承担责任，了解详情，彻底解决的问题，因为我们对 客户不仅要有“客户至上”的服务理念，更应注意用户的 影响力，会对我们的市场产生致命的“绝杀”。希望大家 在工作中会有更深刻的感触。总结反思也是重要的。
4 满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每 一个客户都提供最好的服务.不能有保留， 不能说，因为今天需要对100个人笑，估计 笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少 一点.做客户服务可以吗?不可以.你对待第 一个客户和对待最后一个客户，同样需要 付出饱满的热情.
5 积极进取、永不言败的良好心态
6 强烈的集体荣誉感
国人有了国家荣誉感，在任何情况下才会一致维护国家的 利益，当然国家也是一个大的集体，那么小的集体也是一 样，有了集体荣誉感，才会在任何条件下都会以集体的利 益，集体的责任，集体的奋斗方向、发展方向默默的共同 努力，在任何大小问题上都会站在集体的“根本利益”去 考虑，解释和做为。
1 “处变不惊”的应变力
对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人 员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来 一些真正的挑战.比如说，像一线的客服人员，在宾馆工 作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服 人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境. 举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一 点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办 ?有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子， 客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有 经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情.这就需要 具备一定的应变力.特别是在处理一些恶性投诉的时候， 要处世不惊.
综合素质要求
1 “客户至上”的服务理念 “客户至上”的服务观念要始终贯穿于客 户服务工作中，因此，客户服务人员需要 具备一种客户至上的服务观念，整体的服 务观念。
综合素质要求
2 工作的独立处理能力 优秀的客户服务人员必须能具备工作的独 立处理能力。一般来说，企业都要求客户 服务人员能够独当一面，也就是说，你要 能自己去独立处理很多客户服务中的棘手 问题.每个问题都有它的特殊性，在解决的 时候应该把握事件解决的正确方向，均衡 公司和用户的利益，把握好主线，具体的 措辞和方案协调解决。
避免使用负面语言：我不能，我不清楚，我不知道，正确 语言为：我们能为您做的是….我们能帮您做的是….
技能素质要求
2 丰富的行业知识经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备 武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经 验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且 要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出 的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人 士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。 作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。 因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经 验。
技能素质要求
3 熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修 课。每个企业的客户服务人员都需要学习 多方面的专业技能。 在这里的专业指的是客服服务技能，详 见客服规范，也需要自己不断全面提升个 人服务的质量。
技能素质要求
4 优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出 客户服务人员的专业素质。优雅的形体语 言的表达技巧指的是一个人的Байду номын сангаас质，内在 的气质会通过外在形象表现出来。举手投 足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个 专业的客户服务人员。
忍耐与宽容
品质素质要求
2 不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业都有明 确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户 服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户 做什么，这样会给自己的工作造成被动。 但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言， 一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。 I will keep my promise.
如有需要或者可能，可进行礼仪培训。
技能素质要求
5 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务 工作的关键所在。所以，这方面的技巧客 户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要 具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活 动，这是对客户服务人员技能素质的起码 要求。
技能素质要求
品质素质要求
4 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这 个博爱之心是指要达到“人人为我，我为 人人”的那种思想境界。做到这一点的人 不是很多。日本企业在对应聘客户服务人 员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之 心的人。
品质素质要求
5 积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地 去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都 不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐 席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户 的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂 鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需 要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些 和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团 队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队 氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到 化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。
技能素质要求
8 良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保 障。只有通过认真的倾听，才能搞清楚客 户的真实想法，才能进行有效的问题解决。 在倾听中听取和提示关键词 善于为倾听掌舵，控制方向 倾听的时候做好记录，善于做总结 努力感受对方的心境.........
综合素质要求
前言 所谓综合素质，是指人所具有的认识、分 析、处理事物的潜能,通常包括思想素质、 文化素质、身体素质等等 ，对于客服，综 合素质对于工作的影响和整个服务的质量 都是关系莫大。 以下是客服关键性的综合素质提示。
积极进取、永不言败
品质素质要求
5 谦虚是做好客服工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个 客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么 都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行 话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说 IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。 你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领城，你可 能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务 人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业 知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客 户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去 卖弄，不能把客户当成傻瓜。
结语
以上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素 质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应 具备的根本条件。通过这些内容，我们应该对客 户服务工作有一个更清楚的认识。只有当我们了 解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能 在工作中不断地提升自我，自觉地学习技能素质 方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。
客服人员应具备的素质
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前言
以下本文将从心理素质、品格素质、技能 素质和综合素质这四个方面探讨一个优秀 的客户服务人员应具备的根本条件。不局 限于以下内容，做好合格的客服人员之余， 当然，个人素质的提高对于任何工作也称 得上事倍功半。
6 具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能 力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 七分听，三分说，洞察问题本质，揣摩客 户心理，顺应客户心理适当提问和解答问 题。
技能素质要求
7 具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务 人员的另一项重要技能。客户服务人员必 须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等 方面内容。
综合素质要求
3 各种问题的分析解决能力 优秀的客户服务人员不但需要能做好客户 服务工作，还要善于思考，能够提出工作 的合理化建议，有分析解决问题的能力， 能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
综合素质要求
4 人际关系的协调能力
优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善 于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。 人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自 己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候，同 事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作 效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作 就是协调下属之间的矛盾。
品质素质要求
6 强烈的集体荣誉感
定义：集体荣誉感是一种热爱集体、关心集体、自觉地为集体尽 义务、做贡献、争荣誉的道德情感。
客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服 务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人 们常说某个球队特别有团结梢神，特别有凝聚力， 是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为 自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户 服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现 自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。 这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。
技能素质要求
热情认真态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这 一门事业，才能全身心地投入进去，所以 这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
技能素质要求
1 良好的语言表达能力
良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、 手势
正确掌握语调中语速、音量、音调的运用 正确的电话服务语气应该 是：乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。
什么是积极进取永不言败的良好心态?客服 人员在自己的工作岗位上，需要不断地去 调整，客服人员外在呈现出来的能力，必 须要有一种内在的东西做支持，而这种内 在的东西就是素养，那么，客服人员究竟 需要具备哪些素质呢?
品质素质要求
1 忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。 客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不 同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友， 但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友 还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要 有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客 户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是 这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样 的情况都会有。