单元六 民航高端旅客服务

第三节 高端旅客服务操作实务
• 二、值机服务操作
1. 高端旅客优先办理乘机手续 2. 无柜台一站式服务（迎客、查验证件、录入会员资料、询问座 位喜好、托运行李） 3. 座位预留（从前向后依次安排，与普通旅客分开安排；非自愿 升舱旅客从后向前安排） 4. 贵宾休息室邀请卡（一人一卡、一次性使用；工作人员填写信 息并签字）
第三节 高端旅客服务操作实务
• 三、休息室服务操作 • “三轻服务”、无声设备、巡视和干预、零呼唤管理、服务
姿态 1. 迎接引导 2. 就座（热毛巾服务和休息室介绍） 3. 餐食服务
第三节 高端旅客服务操作实务
三、休息室服务操作
4. 饮料服务 5. 酒水服务 6. 送客
徒手斟酒操作要领： 左手持服务巾，背于身后； 在客人右侧斟倒； 瓶口与杯口相距2-4厘米； 顺时针旋转90度。
• 高端旅客值机区域/柜台、专用通道、贵宾休息室
第二节 各岗位工作职责
• 贵宾柜台服务员岗位职责
第三节 高端旅客服务操作实务
• 一、航前服务操作
（一）信息传递 收集旅客信息 确认、增补旅客信息（航班任务保障书） 信息变更 （二） 引导协助 “一对一”全程引导，直至离开候机楼。 “姓氏尊称”问候、自我介绍、信息告知、中途离开和道别。
• 表6-1
等级
• • • •
资格
我国党和国家领导人； 外国元首和政府首脑； 我国、外国国家议会会议长和副议长； 联合国秘书长
VVIP
VIP
• 各政府部门部长；省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、 自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级 的党、政、 • 军负责人；外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这 一级的党、政、军负责人；我国和外国的外交大使；国际组织 （包括联合国 、国际民航组织）负责人；我国和外国全国性重 要群众团体负责人；两院院士 工商界、经济和金融界重要、有影响的人士 重要的旅游业领导人（省级中国国旅、国际旅、青旅总经理） 企业负责人 • 航空公司贵宾卡、国际航空联盟精英会员、航空公司内部 VVIP/VIP • 头等舱和公务舱旅客
第三节 高端旅客服务操作实务
四、登机、离机服务
第三节 高端旅客服务操作实务
五、中转、过境服务
第三节 高端旅客服务操作实务
六、行李服务
收运、交接、装卸、交付
1.资料连接：全球10大顶尖机场贵宾休息室 2.视频欣赏：南方航空贵宾休息室
总结与练习
CIP
精英会员 两舱旅客
第一节 高端旅客概述
• 二、高端旅客的需求特征
1. 2. 3. 4. 以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客占多数； 高度关注时间，重视实践成本； 机场候机服务及机上服务要求高； 关注延伸服务和个性化服务。
第一节 高端旅客概述
• 三、高端旅客服务要求 • 四、机场地面服务场地设施标准
单元六 民航高端旅客服务
知识结构
• 第一节 高端旅客概述 • 第二节 各岗位工作职责 • 第三节 高端旅客服务操作实务
学习目标
• 了解高端旅客的范畴和特点 • 熟悉各岗位职责 • 掌握服务流程中各环节的操作规范，尤其是语言规范。
第一节 高端旅客概述
• 哪些人属于高端旅客？
源自文库• 一、高端旅客的范畴