旅行社经营管理(参考答案)资料讲解

旅行社经营管理（参考答案）

作业1

1、旅行社是如何产生的？旅游业及旅行社行业的特点是什么？

答：1、旅行社是社会经济发展到一定阶段的产物，是人类旅行活动长期发展的必然结果。

托马斯·库克组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。

托马斯·库克组织了世界上第一次团体环球旅游，这次活动标志着旅行社业务范围已逐步由英格兰扩大到整个世界，并与世界各地的铁路、航运业、旅馆业、金融业等建立了庞大的协作网络，形成了现代旅行社业务的世界格局。

2、旅游业的特点：

（1）综合性产业；（2）劳动密集型服务性产业。

3、旅行社的行业特点：

（1）旅行社企业经营资金投入较少；

（2）旅行社经营依附性较强；

（3）旅行社经营对无形资产要求较高；

（4）旅行社经营风险较大。

2、旅行社设立的基本条件有哪些？

答：1、有固定的营业场所；2、有必要的营业设施；3、有经过培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；4、有符合《条例》规定的注册和质量保证金。

3、联系上的基本职能和基本业务有哪些？

答：1、基本职能

组织职能，销售职能，分配职能，协调职能。

2、基本业务

组合产品，设计线路；促销产品，传递信息；销售产品，招徕客源；组织协调，安排客源；实地接待，提供服务。

4、旅行社的组织机构主要有哪些类型？其主要优缺点是什么？

答：旅行社直线职能制和事业部制组织结构。

直线职能组织结构优点：1、强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。2、权力高度集中统一。

缺点：1、各个职能部门之间协调困难；2、组织结构缺乏弹性，不够灵活，缺乏横向联系。

事业部制组织结构优点：1、旅行社最高管理层是最高决策管理机构，它既能把握事业发展决策、资金分配、人事安排这三方面的决策权，又能够摆脱日常繁杂事务。2、各个部门则具有外联、计调和接待功能，有利于发挥各部门工作的能动性，培养人才。3、对内有利于减少内部摩擦，对外有利于扩大影响，拓展客源市场。

缺点：1、对部门经理的素质要求较高。2、管理成本高。

作业2

1、旅行社产品有哪些形态？

答：（1）团体包价旅游；（2）半包价旅游；（3）小包价旅游；（4）零包价旅游；（5）单项服

2、旅行社产品开发应遵循什么原则？

答：（1）市场原则；（2）经济原则；（3）旅游点结构合理的原则；（4）交通安排合理的原则；

(5)服务设施确有保障的原则；(6)内容丰富多彩的原则。

3、何谓旅行社旅游服务采购？旅游服务采购的任务有哪些？基本原则是什么？

答：旅游服务的采购，是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为；

任务：保证供应和降低成本；

保证提供旅游者所需的各种服务，是旅行社在其采购业务中必须遵循的原则。

4、什么是旅行设旅游协作网络？旅行社建立旅行协作网络有何意义？

答：所谓旅行社协作网络是指旅行社通过与其他旅游业务企业或与旅游业务相关的各个行业、部门洽谈合作内容与合作方式，签订有关的经济合同或协议书，明确双方的权利、义务及违约责任，从而保证旅行社所需旅游服务的供给；

意义；这种协作网路是旅行社与其他部门和行业互利合作的关系网络，协作网路的建立是旅游服务采购的基础工作。

5、旅行社在服务采购中可采取哪些策略，这些采购策略的使用范围是什么？

答：可以采用集中采购和分散采购；

集中采购包含两个方面的含义；第一，是旅行社将其各个部门的采购活动集中于一个部门，统一对外采购；第二，旅行社将其在一个时期（如一个星期、一个月、三个月、半年甚至一年）营业中所需的某种旅游服务集中起来，全部或大部投向经过精心挑选的某一个或少数几个旅游服务部门或企业，以最大的购买量获得最优惠的价格和供应条件；

分散采购包括：第一是旅游市场上出现供过于求十分严重的现象。在这种情况下，旅行社采取近期分散采购的策略。所谓近期分散采购，是指旅行社在旅游团队或旅游者即将抵达本地时，利用旅游服务供给部门或企业无法在近期内通过其他渠道获得打量采购者，而旅游服务又不能加以贮存或转移，迫切需要将其大量空闲的旅游服务项目售出以获得急需的现金收入的处境，采取一团一购的方式，尽量将采购的价格压低，以最小的代价获得所需的旅游服务供给；第二是当旅游服务因旅游旺季的到来而出现供不应求的情况时，旅行社无法从一个或少数几个旅游服务供应部门或企业那里获得其所需的大量旅游服务供应。在这种形式下旅行社应该采取分散的采购策略，设法从许多同类旅游服务供应部门或企业获得所需的旅行业务。

6、如何采购旅游交通、住宿、餐饮、接待等项服务，其具体采购方法有哪些？

答：交通采购方法：航空交通服务采购、铁路交通服务采购、公路交通服务采购和水运交通服务采购；

住宿采购方法：选择住宿服务设施、选择预定渠道、确定客房租住价格和办理住宿服务预定手续；

餐饮采购方法：根据旅游者的口味、生活习惯、旅游等级等因素，安排旅游者到卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅服务规范、价格公道的餐厅、餐馆就餐；

接待采购方法：根据旅游客源市场的需要及其发展趋势，有针对性地在各旅游目的地旅行社中间进行挑选和比较，选择适当的旅行社作为接待社。

1、旅行社市场细分应遵循哪些原则？旅行社市场细分的标准有哪些？

答：原则；（1）可区分性；（2）相对稳定性；（3）具有一定的市场规模；（4）可进入性。

标准：（1）地理细分；（2）人口细分；（3）心理细分；（4）行为细分。

2旅行社为什么要向旅游者提供售后服务？旅游者提供售后服务的内容有哪些？

答：旅行社售后服务是指在旅游者结束旅游之后，由旅行社向客人提供一系列后续服务，主动解决客人遇到的问题，加强与客人的联系，达到保持已有客源和开拓新客源的目的。

旅游者提供售后服务内容包括：旅游投诉的处理、售后信息追踪以及邮寄、招待会、旅行社开放日等其他售后服务。

3旅行社的促销策略主要有哪些？

答：旅行社的促销策略主要包括：广告、人员推销、销售促进以及公共关系四个方面。

4、略

5、入境旅游团体、出境旅游团体和国内旅游团体接待业务的特点分别是什么？

答：入境团体旅游的接待：（1）预定周期长；(2)接待计划细节多；(3)停留时间长；（4）风俗习惯差异大。

出境团体旅游的接待：（1）活动日程变化小；（2）消费水平较高；（3）外语水平低。

国内团体旅游接待：（1）成团时间短；（2）活动日程稳定；（3）消费水平参差不齐；(4)讲解难度小。

6、旅行社经营的散客旅游业务有哪些特点？

答：（1）批量小、批次多（2）预定周期较短(3)要求多、变化快。

7、导游接待服务有哪些特点？导游人员应具备哪些基本素质、知识和能力？

答：导游接待服务的特点：（1）工作量大；(2)工作难度大；(3)关联性强

导游人员的个人基本素质要求导游人员应具有良好的素养和优秀的个人品质。导游人员应具备的个人基本素质主要包括爱岗敬业、积极向上；乐观豁达、身体健康；遵纪守法、道德自律；勤奋学习、谦虚有礼等等。

导游的文化知识素质要求导游人员应该具备在导游业务过程中经常涉及到的个人领域的知识。通常包括历史、地理、时事政治等人文知识；旅游经济、旅游美学、旅游心理、旅游法律等旅游知识；旅游目的地、旅游客源、旅游日常生活呢知识等。

导游人员的业务能力素质是指导游在导游过程所具备的完成工作的能力。主要包括独立工作的能力、组织协调能力和随机应变的能力等。

8、旅行社接待中处理事故的原则有哪些？以什么作为处理的依据？

答：旅行社接待中处理事故的原则主要有四项，即“宾客至上”原则、“服务至上”原则“AIDA”原则和“合理而可能”原则。

依据：（1）法律依据；（2）协议依据；

作业4

1、试述“三全”管理的内容。

答：“三全”管理，即全面质量管理、全过程质量管理和全员质量管理。