_d管理学基础案例
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管理了5000人的大企业
34
2.亚当•斯密（Adam Smith） 英国古典政治经济学家，1776年发表《国 民财富的性质和原因研究》，第一次阐述 了劳动分工理论，劳动分工后来成为管理 学的一条基本原则。
劳动是国民财富的源泉，一国财富的多少
取决于：
（1）该国从事有用劳动的居民占总人口的比重
（2）这些人的劳动熟练程度、劳动技巧、判断 力高低
•
•
运筹帷幄，决胜千里之外
业精于勤而荒于嬉，行成于思，毁于随
•
强调前瞻性、强调规划性
32
（7） 利器 （8） 求实
（9） 节俭
（10）对策
33
• 外国早期管理思想
1.查理•阿克莱特
在1769年和1771年建立了英国最早使用机
械的工厂
建厂的厂址计划
生产、机器、材料、人员、资本的协调
工厂纪律、劳动分工等作出妥善安排
• 海尔平均每天发明并申报2.3项专利 • ……
10
海尔的技术创新制度
1.海尔的技术创新体系的核心是其独特的 技术中心
2.施行动态优化的科研管理
• 科研进度保证体系
• 开发质量保证体系
• 设计目标优化体系
11
海尔文化论
特别介绍：海尔文化激活“休克鱼”
海尔理念：只有创业没有守业 海尔精神：敬业报国，追求卓越 海尔作风：迅速反应，马上行动 企业文化统一：通过对统一的企业精神、企业 价值观的认同使海尔有强大的向心力和凝聚力 集团运行模式：联合舰队
22
•
管理者的技能
⑴ 技术技能
运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯
例、技术和工具的能力
⑵ 人际技能
成功地与别人打交道并与别人沟通的能力 ⑶ 概念技能 把观点设想出来并加以处理以及将关系抽象 化的精神能力
23
•
• •
管理的属性
1.管理的科学性与艺术性 2.管理的自然属性与社会属性
24
• 中外早期管理思想
38
4.罗伯特•欧文（Robert Owen） 英国空想社会主义者，19世纪初期最有成就 的实业家之一，人事管理的创始人。 人是环境的产物，只有处在适宜的物质和道 德环境下，人才能培养出好的品德
停止雇佣10岁以下的童工，将原童工送学校学习 员工每天工作不超过10小时三刻钟 禁止对工人体罚 为工人提供厂内膳食 设立按成本向工人销售生活必需品的商店 建造工人住宅、修马路等 呼吁关注工人，改善劳动条件，用这种方法提高利润
35
附：劳动分工 亚当•斯密时代，欧洲一制针厂做劳动分工 实验。每人做全部工序，平均每人每天完成 200根；采用分工协作方式，则平均每人每天 完成48000根——提高工效240倍。 1.劳动分工和专业化的概念 在管理学上两者是相同的概念，是指把组织 的任务分解成若干更小的部分，个人专门从事 某一部分的活动而不是全部活动的管理过程。 2.劳动分工和专业化的优点 有利于发挥个人的灵巧性；有利于缩短时间； 有利于降低培训成本；有利于使用专用设备； 有利于完成复合目标。 36
• 中国早期管理思想
1.形成的社会文化背景 五千年的文明史 奴隶社会制度 封建社会制度 半封建半殖民地社会的影响 儒家思想、三纲五常（仁义礼智信） 法家、道家、佛家 史学、小说、传记、诗词、戏曲、文艺 民风、民俗、民谚、民谣
25
2.管理思想要点
（1）顺道
道：治国之道—治党治国的理论与方法
得道多助，失道寡助—人心
• 本教材对“管理” 的定义： 管理是指组织中的活动或过程：通过信息 获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新 等职能的发挥来分配、协调包括人力资源在内
的一切可以调用的资源，以实现单独的个人无
法实现的目标 （1）管理的载体是组织 （2）管理的本质是活动或过程（分配、协 调活动或过程）(续)
17
（3）管理的对象是一切可调用的资源（原材 料、人员、资本、土地、厂房、设备、 顾客、信息…… ） （4）管理的职能是获取信息、决策、计划、 组织、领导、控制和创新 （5）管理的目的是为了实现既定的目标，而 该目标仅凭单个人的力量是无法实现的 （6）管理者是指组织中从事管理活动的人员
参考书目：
1.《管理学——原理与方法》 周三多 复旦大学 出版社 2.《管理学》 斯蒂芬 P 罗宾斯 中国人民大学 出版社 3.《管理学》 哈罗德孔茨， 海因茨韦里克 经 济科学出版社 4.《管理学原理》 杨文士，张雁 中国人民大学 出版社 5.《营销管理——分析、计划与控制》 菲利普 科特勒 上海人民出版社……
39
5.查理•巴贝奇（Charles • Babbage） 英国数学家，1832年发表《论机器与制造业 经济学》，系统论述了劳动分工理论并强调 重视人的因素。 • 不仅提高效率，还可按劳支付工人工资
• •
•
强调不能忽视人的因素，认为企业与工人有
共同的利益
主张实行一种分红制度，使提高了效率的工
人分享到工厂的一份利润 奖励合理化建议已收到成效的提出者
28
（3）人和 “天时 、地利、人和”— 成功的三要素
人和：强调人际关系的融洽、和谐，强调
团结（安邦定国民平家和） 求和的关键：善、诚、正、公、信 温、良、恭、俭、让 求同存异、舍利取义 当权者起关键作用
29
（4）法治 • 人治、德（仁）治、法治
•
法治三要素
明法： 公开性 要宣传，要求人人知晓 一法： 法令统一、政出一家、一视同仁
道德观念
客观规律
判别是否的标准
道家的道
26
•
顺道：
顺道则虽小必大 逆道则虽成必败
•
管理者： 辨道
顺道
27
• （2）重人 人心向背（得人心）
人才归离（得人才）
人才：德才兼备谓之圣贤
•
司马迁的德才兼备理论：
德者，才之帅也；才者，德之智也。德
胜才者，君子也；才胜德者，小人也。
君子挟才以为善，小人挟才以为恶。
19
•
•
• 本教材的提法：
信息获取 决策 计划 组织 领导
控制
创新
20
• 管理者的角色 • 1.管理者分类 从管理层次、上下组织关系来分类： 高层、中层和基层管理者 从专业领域来分类： 营销、财务、行政、技术、研发、人力 资源等专业管理者
21
• 2. 管理者角色
⑴ 人际角色 挂名首脑、领导者、联络者 ⑵ 信息角色 监听者、传播者、发言人 ⑶ 决策角色 企业家、混乱驾驭者、资源分配者、 谈判者
15wenku.baidu.com
• 1994年 杨文士和张雁： “组织中的管理者，通过实施计划、组织、 人 员配备、指导与领导、控制等职能来协调他
人的活动，使别人同自己一起实现既定目标
的活动过程” • 1998年 徐国华等： 通过计划、组织、控制、激励和领导等环节 来协调人力、物力和财力资源，以期更好地
达成组织目标的过程”
16
• 3.小瓦特（Watt）和小博尔顿（Boulton） 19世纪初接管一家工厂，进行管理分工、编 制生产计划、人事管理、工作研究、福利制 度等科学管理制度。 • 组织市场调查 • 会计与成本：原材料、人工成本、成品库存 进行详细统计。可计算出每台机器的成本和 每个部门所获利润 • 人事管理方面：进行工作效率研究、制定管 理人员和职工的培训计划、按成果支付工资、 改进职工福利、建立一套职工的互助保险制 度
常法：
固法 强调法的稳定性，取信于民，强 化法的权威性
30
（5）守信
• 岳飞治军：仁、信、智、勇、严
•
• • • • • •
德者以信义布天下
信誉是国家、企业的生命 信誉是人际交往、人际关系处理的准则之一 美国安然事件 日本八佰伴 中国蓝田集团 南京冠生园
31
（6）预谋 • 凡事豫（与预通）则立，不豫则废
3.劳动分工和专业化的弊端 分工会带来工作的单调化；分工会阻碍组 织内部成员的流动，降低其对组织变化的适应 能力；专业化助长内部冲突。
4.寻求平衡 组织结构所需要解决的第一个问题就是全 面衡量分工的利弊，决定组织分工的程度。考 虑分工程度时应注意以下因素： ①充分发挥职能专业化的优点 ②只有存在“明显间隙”特点的工作才能分 开 37 ③要考虑组织成员的士气
12
海尔的人力资源管理
海尔的用人理念： 人人是人才，赛马不相马 海尔的系列赛马规则：
★ 在位监控制度 ★ 三工并存、动态转换制度 ★ 届满轮流制度
★ 海豚式升迁制度
★ 竞争上岗制度
★ 较完善的激励机制
13
管理活动与管理理论
管理活动
管理的定义
历史状况 1942年 玛丽•帕克•福莱特（Mary Parker Follett）： “通过其他人来完成工作的艺术” 1996年 斯蒂芬•P.罗宾斯和玛丽•库尔塌 （Robbins and Coultar）： “管理这一术语指的是和他人一起并且
43
• 古典管理理论
古典管理理论形成与19世纪末到20世纪初的 欧美，分为科学管理理论和组织管理理论 1.科学管理理论 典型代表人物： 弗雷德里克•温斯洛•泰勒（Frederick
40
6.尤尔的工厂秩序和法典 英国的化学家和经济学家：解决工人由熟练
而产生的“不驯服的脾气”
7.汤尼的收益分配制度（1889年发表，时为美 国耶鲁-汤尼公司的总经理） 每个职工享有一种“保证工资”，然后各部 门
按科学方法制订工作标准，并确定生产成本。
超过定额部分，部门员工和管理阶层各得一
半。定额在3
心
1995年正式进入洗衣机领域，同年收购武汉希 岛实业的60%的股权，首次跨地区经营 2001年销售收入突破600亿元
4
海尔管理制度的精髓
海尔对“用户满意”理念的诠释 海尔的技术创新制度 海尔文化论
海尔的人力资源管理
5
海尔用户满意理念
• • • • 服务宗旨：顾客永远是对的 服务理念：真诚到永远 核心战略：用户满意战略 满意工程的内部支持系统： OEC（日事日毕、日清日高） • 满意工程的外部拓展系统： 用户星级服务体系 • OEC（Overall Every Control and Clean）
1
案例：
海尔的管理制度
2
海尔的发展之路
1984年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂，当年销
售收入300万元，亏损147万元
1985年琴岛—利勃海尔电冰箱正式投放市场
1987年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱
类第一名
1991年组建海尔集团，张任总裁
3
海尔的发展之路（续）
1991年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂， 成立海尔空调器和电冰柜公司，是独立利润中
18
• 管理的职能
• 1916年 法国工业家亨利•法约尔（Henri Fayol）： 计划、组织、指挥、协调、控制 1955年 哈罗德•孔茨和西里尔•奥唐内尔 （Koontz and O’Donnell）： 计划、组织、人员配备、指导和控制 其它提法： 计划、组织、领导、控制 计划、组织、领导、控制、激励
~
5年内不变
41
• 8. 哈尔西的奖金方案 • • 给予每个工人每天的保证工资 以该工人过去的业绩为基础，超额者发给约 为正常工资率1/3的奖金
42
• 管理理论的形成与发展
• • •
管理理论概述
社会的进步 科技水平的提高
• •
• •
落后的管理水平与工业的大规模发展极不
相称
利益的驱动
管理实践亟待总结 ——促进了管理理论产生与发展
6
海尔用户满意理念
“一、二、三、四模式”
一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：服务投诉率小于10PPM，服务遗漏 率小于10PPM，服务不满意率小于10PPM。 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题， 一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏 的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门。
7
海尔用户满意理念
8
海尔的技术创新制度
海尔在诠释“用户满意”的理念过程 中，得出了匠心独具的“只有淡季的思想， 没有淡季的产品”的经营理念，其基础就
是海尔强有力的技术创新制度和相应的科
研管理模式。
9
海尔创新实例
• 海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场
• 海尔“电冰箱”如何创新
• 海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标 准 • 海尔平均每天发明1.3个新产品
通
过他 人来切实有效完成活动的过程”
14
• 1997年 沃伦•R.普伦基特和雷蒙德•F.阿特纳 (Plunkett and Attner)： • 管理者：“对资源的使用进行分配和监督的 人员” • 管理：“一个或多个管理者单独和集体通过 行使相关职能（计划、组织、人员配备、领 导和控制）和利用各种资源（信息、原材料、 货币和人员）来制订并达到目标的活动” • 1998年 帕梅拉•S.路易斯、斯蒂芬•H.古德曼和 帕特丽夏•M.范特（ Lewis , Goodman and Fandt）： “管理被定义为切实有效支配和协调资源，并 努力达到组织目标的过程”
34
2.亚当•斯密（Adam Smith） 英国古典政治经济学家，1776年发表《国 民财富的性质和原因研究》，第一次阐述 了劳动分工理论，劳动分工后来成为管理 学的一条基本原则。
劳动是国民财富的源泉，一国财富的多少
取决于：
（1）该国从事有用劳动的居民占总人口的比重
（2）这些人的劳动熟练程度、劳动技巧、判断 力高低
•
•
运筹帷幄，决胜千里之外
业精于勤而荒于嬉，行成于思，毁于随
•
强调前瞻性、强调规划性
32
（7） 利器 （8） 求实
（9） 节俭
（10）对策
33
• 外国早期管理思想
1.查理•阿克莱特
在1769年和1771年建立了英国最早使用机
械的工厂
建厂的厂址计划
生产、机器、材料、人员、资本的协调
工厂纪律、劳动分工等作出妥善安排
• 海尔平均每天发明并申报2.3项专利 • ……
10
海尔的技术创新制度
1.海尔的技术创新体系的核心是其独特的 技术中心
2.施行动态优化的科研管理
• 科研进度保证体系
• 开发质量保证体系
• 设计目标优化体系
11
海尔文化论
特别介绍：海尔文化激活“休克鱼”
海尔理念：只有创业没有守业 海尔精神：敬业报国，追求卓越 海尔作风：迅速反应，马上行动 企业文化统一：通过对统一的企业精神、企业 价值观的认同使海尔有强大的向心力和凝聚力 集团运行模式：联合舰队
22
•
管理者的技能
⑴ 技术技能
运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯
例、技术和工具的能力
⑵ 人际技能
成功地与别人打交道并与别人沟通的能力 ⑶ 概念技能 把观点设想出来并加以处理以及将关系抽象 化的精神能力
23
•
• •
管理的属性
1.管理的科学性与艺术性 2.管理的自然属性与社会属性
24
• 中外早期管理思想
38
4.罗伯特•欧文（Robert Owen） 英国空想社会主义者，19世纪初期最有成就 的实业家之一，人事管理的创始人。 人是环境的产物，只有处在适宜的物质和道 德环境下，人才能培养出好的品德
停止雇佣10岁以下的童工，将原童工送学校学习 员工每天工作不超过10小时三刻钟 禁止对工人体罚 为工人提供厂内膳食 设立按成本向工人销售生活必需品的商店 建造工人住宅、修马路等 呼吁关注工人，改善劳动条件，用这种方法提高利润
35
附：劳动分工 亚当•斯密时代，欧洲一制针厂做劳动分工 实验。每人做全部工序，平均每人每天完成 200根；采用分工协作方式，则平均每人每天 完成48000根——提高工效240倍。 1.劳动分工和专业化的概念 在管理学上两者是相同的概念，是指把组织 的任务分解成若干更小的部分，个人专门从事 某一部分的活动而不是全部活动的管理过程。 2.劳动分工和专业化的优点 有利于发挥个人的灵巧性；有利于缩短时间； 有利于降低培训成本；有利于使用专用设备； 有利于完成复合目标。 36
• 中国早期管理思想
1.形成的社会文化背景 五千年的文明史 奴隶社会制度 封建社会制度 半封建半殖民地社会的影响 儒家思想、三纲五常（仁义礼智信） 法家、道家、佛家 史学、小说、传记、诗词、戏曲、文艺 民风、民俗、民谚、民谣
25
2.管理思想要点
（1）顺道
道：治国之道—治党治国的理论与方法
得道多助，失道寡助—人心
• 本教材对“管理” 的定义： 管理是指组织中的活动或过程：通过信息 获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新 等职能的发挥来分配、协调包括人力资源在内
的一切可以调用的资源，以实现单独的个人无
法实现的目标 （1）管理的载体是组织 （2）管理的本质是活动或过程（分配、协 调活动或过程）(续)
17
（3）管理的对象是一切可调用的资源（原材 料、人员、资本、土地、厂房、设备、 顾客、信息…… ） （4）管理的职能是获取信息、决策、计划、 组织、领导、控制和创新 （5）管理的目的是为了实现既定的目标，而 该目标仅凭单个人的力量是无法实现的 （6）管理者是指组织中从事管理活动的人员
参考书目：
1.《管理学——原理与方法》 周三多 复旦大学 出版社 2.《管理学》 斯蒂芬 P 罗宾斯 中国人民大学 出版社 3.《管理学》 哈罗德孔茨， 海因茨韦里克 经 济科学出版社 4.《管理学原理》 杨文士，张雁 中国人民大学 出版社 5.《营销管理——分析、计划与控制》 菲利普 科特勒 上海人民出版社……
39
5.查理•巴贝奇（Charles • Babbage） 英国数学家，1832年发表《论机器与制造业 经济学》，系统论述了劳动分工理论并强调 重视人的因素。 • 不仅提高效率，还可按劳支付工人工资
• •
•
强调不能忽视人的因素，认为企业与工人有
共同的利益
主张实行一种分红制度，使提高了效率的工
人分享到工厂的一份利润 奖励合理化建议已收到成效的提出者
28
（3）人和 “天时 、地利、人和”— 成功的三要素
人和：强调人际关系的融洽、和谐，强调
团结（安邦定国民平家和） 求和的关键：善、诚、正、公、信 温、良、恭、俭、让 求同存异、舍利取义 当权者起关键作用
29
（4）法治 • 人治、德（仁）治、法治
•
法治三要素
明法： 公开性 要宣传，要求人人知晓 一法： 法令统一、政出一家、一视同仁
道德观念
客观规律
判别是否的标准
道家的道
26
•
顺道：
顺道则虽小必大 逆道则虽成必败
•
管理者： 辨道
顺道
27
• （2）重人 人心向背（得人心）
人才归离（得人才）
人才：德才兼备谓之圣贤
•
司马迁的德才兼备理论：
德者，才之帅也；才者，德之智也。德
胜才者，君子也；才胜德者，小人也。
君子挟才以为善，小人挟才以为恶。
19
•
•
• 本教材的提法：
信息获取 决策 计划 组织 领导
控制
创新
20
• 管理者的角色 • 1.管理者分类 从管理层次、上下组织关系来分类： 高层、中层和基层管理者 从专业领域来分类： 营销、财务、行政、技术、研发、人力 资源等专业管理者
21
• 2. 管理者角色
⑴ 人际角色 挂名首脑、领导者、联络者 ⑵ 信息角色 监听者、传播者、发言人 ⑶ 决策角色 企业家、混乱驾驭者、资源分配者、 谈判者
15wenku.baidu.com
• 1994年 杨文士和张雁： “组织中的管理者，通过实施计划、组织、 人 员配备、指导与领导、控制等职能来协调他
人的活动，使别人同自己一起实现既定目标
的活动过程” • 1998年 徐国华等： 通过计划、组织、控制、激励和领导等环节 来协调人力、物力和财力资源，以期更好地
达成组织目标的过程”
16
• 3.小瓦特（Watt）和小博尔顿（Boulton） 19世纪初接管一家工厂，进行管理分工、编 制生产计划、人事管理、工作研究、福利制 度等科学管理制度。 • 组织市场调查 • 会计与成本：原材料、人工成本、成品库存 进行详细统计。可计算出每台机器的成本和 每个部门所获利润 • 人事管理方面：进行工作效率研究、制定管 理人员和职工的培训计划、按成果支付工资、 改进职工福利、建立一套职工的互助保险制 度
常法：
固法 强调法的稳定性，取信于民，强 化法的权威性
30
（5）守信
• 岳飞治军：仁、信、智、勇、严
•
• • • • • •
德者以信义布天下
信誉是国家、企业的生命 信誉是人际交往、人际关系处理的准则之一 美国安然事件 日本八佰伴 中国蓝田集团 南京冠生园
31
（6）预谋 • 凡事豫（与预通）则立，不豫则废
3.劳动分工和专业化的弊端 分工会带来工作的单调化；分工会阻碍组 织内部成员的流动，降低其对组织变化的适应 能力；专业化助长内部冲突。
4.寻求平衡 组织结构所需要解决的第一个问题就是全 面衡量分工的利弊，决定组织分工的程度。考 虑分工程度时应注意以下因素： ①充分发挥职能专业化的优点 ②只有存在“明显间隙”特点的工作才能分 开 37 ③要考虑组织成员的士气
12
海尔的人力资源管理
海尔的用人理念： 人人是人才，赛马不相马 海尔的系列赛马规则：
★ 在位监控制度 ★ 三工并存、动态转换制度 ★ 届满轮流制度
★ 海豚式升迁制度
★ 竞争上岗制度
★ 较完善的激励机制
13
管理活动与管理理论
管理活动
管理的定义
历史状况 1942年 玛丽•帕克•福莱特（Mary Parker Follett）： “通过其他人来完成工作的艺术” 1996年 斯蒂芬•P.罗宾斯和玛丽•库尔塌 （Robbins and Coultar）： “管理这一术语指的是和他人一起并且
43
• 古典管理理论
古典管理理论形成与19世纪末到20世纪初的 欧美，分为科学管理理论和组织管理理论 1.科学管理理论 典型代表人物： 弗雷德里克•温斯洛•泰勒（Frederick
40
6.尤尔的工厂秩序和法典 英国的化学家和经济学家：解决工人由熟练
而产生的“不驯服的脾气”
7.汤尼的收益分配制度（1889年发表，时为美 国耶鲁-汤尼公司的总经理） 每个职工享有一种“保证工资”，然后各部 门
按科学方法制订工作标准，并确定生产成本。
超过定额部分，部门员工和管理阶层各得一
半。定额在3
心
1995年正式进入洗衣机领域，同年收购武汉希 岛实业的60%的股权，首次跨地区经营 2001年销售收入突破600亿元
4
海尔管理制度的精髓
海尔对“用户满意”理念的诠释 海尔的技术创新制度 海尔文化论
海尔的人力资源管理
5
海尔用户满意理念
• • • • 服务宗旨：顾客永远是对的 服务理念：真诚到永远 核心战略：用户满意战略 满意工程的内部支持系统： OEC（日事日毕、日清日高） • 满意工程的外部拓展系统： 用户星级服务体系 • OEC（Overall Every Control and Clean）
1
案例：
海尔的管理制度
2
海尔的发展之路
1984年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂，当年销
售收入300万元，亏损147万元
1985年琴岛—利勃海尔电冰箱正式投放市场
1987年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱
类第一名
1991年组建海尔集团，张任总裁
3
海尔的发展之路（续）
1991年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂， 成立海尔空调器和电冰柜公司，是独立利润中
18
• 管理的职能
• 1916年 法国工业家亨利•法约尔（Henri Fayol）： 计划、组织、指挥、协调、控制 1955年 哈罗德•孔茨和西里尔•奥唐内尔 （Koontz and O’Donnell）： 计划、组织、人员配备、指导和控制 其它提法： 计划、组织、领导、控制 计划、组织、领导、控制、激励
~
5年内不变
41
• 8. 哈尔西的奖金方案 • • 给予每个工人每天的保证工资 以该工人过去的业绩为基础，超额者发给约 为正常工资率1/3的奖金
42
• 管理理论的形成与发展
• • •
管理理论概述
社会的进步 科技水平的提高
• •
• •
落后的管理水平与工业的大规模发展极不
相称
利益的驱动
管理实践亟待总结 ——促进了管理理论产生与发展
6
海尔用户满意理念
“一、二、三、四模式”
一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：服务投诉率小于10PPM，服务遗漏 率小于10PPM，服务不满意率小于10PPM。 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题， 一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏 的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门。
7
海尔用户满意理念
8
海尔的技术创新制度
海尔在诠释“用户满意”的理念过程 中，得出了匠心独具的“只有淡季的思想， 没有淡季的产品”的经营理念，其基础就
是海尔强有力的技术创新制度和相应的科
研管理模式。
9
海尔创新实例
• 海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场
• 海尔“电冰箱”如何创新
• 海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标 准 • 海尔平均每天发明1.3个新产品
通
过他 人来切实有效完成活动的过程”
14
• 1997年 沃伦•R.普伦基特和雷蒙德•F.阿特纳 (Plunkett and Attner)： • 管理者：“对资源的使用进行分配和监督的 人员” • 管理：“一个或多个管理者单独和集体通过 行使相关职能（计划、组织、人员配备、领 导和控制）和利用各种资源（信息、原材料、 货币和人员）来制订并达到目标的活动” • 1998年 帕梅拉•S.路易斯、斯蒂芬•H.古德曼和 帕特丽夏•M.范特（ Lewis , Goodman and Fandt）： “管理被定义为切实有效支配和协调资源，并 努力达到组织目标的过程”