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旅行距离在一个铁路局范围以内的客流称为 管内客流。一般来说管内客流旅行距离较短，旅 客注重便捷，其他要求较随意。
三、旅客列车
旅客列车指以客车（包括代用客车）编组的， 为运送旅客、行李、包裹、邮件的列车。
旅客列车，根据其运行速度、运行范围、设 备配置、列车等级及作业特征等基本条件的不同， 主要分为运行的列车为上行，由 北京开往全国各地的列车为下行。
支线向衔接的干线为上行，由干线向该支线为下行。
上行列车车次——双数，下行列车车次——单数。
哈尔滨
K57
K58
天津站
K——列车种类标识 55——车次号码
K56
K55
上海站
我国现行旅客列车分类
（1）高速动车组旅客列车 （2）城际动车组旅客列车 （3）动车组旅客列车 （4）直达特快旅客列车 （5）特快旅客列车 （6）快速旅客列车
• 从附加产品层次上说，铁路客运企业提供给旅客的是购票、 候车、行包托运、列车上的旅行服务及其他延伸服务。
铁路运输产品的特征
• 无形性：顾客只获得空间位置的改变，运输产品的价值和 使用价值凝结在无形服务中。
• 不可分割性：运输的生产过程和消费过程在时间和空间上 是不可分割的。
• 差异性：服务的水准和质量常因人、因时、因地而异。 • 不可储存性：服务不可储存。运输产品不被使用即消失。
1.1 铁路旅客运输的特点、地位及作用
1）服务对象：旅客、行李、包裹和邮件。 2）向社会提供的是无形产品，核心产品——位移。 3）旅客运输在时间上有较大的波动性。 4）客运站舍的位置宜设在客流易于集散处。 5）旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求。 6）客运车辆的运用——铁路局固定配属给（运用和维修）。 7）旅客列车的三固定（编成辆数、编组结构、编挂顺序）。 8）旅客列车重量标准和速度应合理选择，对各种列车的重
1.4 我国铁路旅客运营管理的发展
1. 扩大路网规模，提高路网质量 2. 实现客车车辆技术装备现代化 3. 适应城市化进程，铁路客运应进入城市轨道交通体系 4. 优化旅客列车设施，满足不同层次旅客需求 5. 建设现代化多功能综合型客运站 6. 提高铁路旅客运输服务质量
1.5 铁路旅客运输客流及列车
（6）旅游业迅速发展，带动客运需求增长
2倍，其需求特 性也不同。
（7）科技进步对旅客运输业产生越来越大的影响
1.3 世界铁路旅客运输发展趋势
1. 铁路客运高速化、快速化 2. 不断提供优质的服务项目 3. 在繁忙干线实行客货分线 4. 以客运市场需求为导向，提供多样化、个性化的运输产品 5. 利用技术优势，发展城市、城际快速运输系统 6. 运营管理智能化发展迅速 7. 改革客运管理体制
量和速度应按其等级作出规定。
1.1 铁路旅客运输的特点、地位及作用
优点： 1. 减少交通事故，体现以人为本的思想 2. 快捷、方便 3. 减轻交通环境污染 4. 有效使用土地 5. 减少能源消耗 6. 运输成本较低
1.1 铁路旅客运输的特点、地位及作用
在各种运输中 的地位和作用
基本国情：
客流特点：
铁铁路路旅客客运运营营管管理理
贾俊芳
目录
第一章 概述 第二章 铁路客运设备及能力 第三章 铁路旅客运输需求及运量预测 第四章 铁路旅客运输计划 第五章 铁路旅客运营方案 第六章 铁路客运站工作组织 第七章 铁路旅客列车乘务工作组织 第八章 铁路旅客运输商务管理 第九章 铁路旅客联合运输 第十章 铁路旅客运输服务质量管理 第十一章 铁路旅客运输应急管理 第十二章 铁路旅客运输信息化
一、客运产品 现代营销理论认为，
产品的概念应是一个整 体性概念，它包含三个 层次：
①核心产品； ②形式产品； ③附加产品。
一、旅客运输产品
• 从核心产品层次上说客运产品就是旅客的位移。这是从客 运产品使用价值的角度定义的。
• 从形式产品层次上说，铁路客运产品就是可供旅客选择乘 坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别，是核心 层产品的载体。
正在经历由以货运为主的体系向以客运为主的体 系转变
货运体系——交通网络的发展、建设主要从货运角度考 虑.一般较低收入国家，其加工工业比较落后，粗加工 较多，原材料和初级产品的运输需求高。
客运体系——交通网络的发展、建设主要从客运角度考 虑，一般经济和工业比较发达的国家，各种交通方式也 较发达。其评价标准是快速、方便和舒适，准求社会效 益和经济效益的统一。
中国铁路总公司？
1.2我国铁路旅客运输面临的社会经济环境
（1）我国经济将继续保持快速增长（需求：数量和质量）
（2）我国的经济战略布局和产业结构出现变化（区域内、区域间）
（3）居民收入水平显著提高，消费结构发生变化（）
（4）人口数量进一步增加，结构产生新的变化（老龄化）
（5）城市化进程加快，区域经济发展迅速（）城行市次人 数口是平农均村出的
二、客流
客流——由发送地点至到达地点进行位移的旅客的集合
客流的构成要素：
流量：客流规模 流向：空间分布 流程：旅行距离 流时：时间分布 旅行目的：出行原因
2、客流的分类
客流可以按出行目的、旅行距离、身份职业等进行分类， 最常用的是按旅行距离结合铁路局管辖范围的分类方法。
按出行目的分：
出差 探亲 旅游 购物 其他
幅员广阔，人口众多；
客流量大
内陆性，东西和南北跨度大； 发展中国家
行程长
土地资源、能源结构等
出行消费水平低。
发展以铁路为骨干的交通运输体系
各种运输方式应协调发展，形成“优势互补、相 互竞争、互促共进”的交通运输格局。
1.1 铁路旅客运输的特点、地位及作用
在铁路运输中 的地位和作用
运输收入 能力占用
中国铁路正经历着这一“转变”
20200088年年调调整规整划规：到划2020年，中国铁路网总里程达到12万公里。主
要干线客货分线。
目标——到2020年：建成客运专线1.6万公里。 “四纵四横” + 南昌-九江、柳州-南宁、绵羊-成都-乐山、哈尔滨、 齐齐哈尔、哈尔滨-牡丹江、长春-吉林、沈阳-丹东。 “三大城际圈” + 长株潭、成渝、中原城市群、武汉城市圈、关中 城镇群、海峡西岸城镇群等。
军人
学生
……
2、客流的分类
客流可以按出行目的、旅行距离、身份职业等进行分类， 最常用的是按旅行距离结合铁路局管辖范围的分类方法。
按旅行距离结合铁路局管辖范围分： 直通客流 管内客流
2、客流的分类
（1）直通客流 旅行距离跨及两个及其以上铁路局的客流为
直通客流。一般来说此种客流旅行距离较长，购 票早、进候车室早、送客亲友多，要求列车服务 标准高，注重舒适度。 （2）管内客流
客运专线、城际轨道交通和客货混跑快速线路组成的快速客运网， 将连接所有省会及50万人口以上城市，覆盖全国90%以上人口，总 里程达到5万公里以上。……这将大大缩短城市间时空距离，省会城 市间总旅行时间节省50%以上。————陆东福
铁路旅客运输生产管理系统
铁路旅客运输管理工作，必须按照统一领导， 分级管理的原则，建立相应的组织机构。铁道部是否改成
2、客流的分类
客流可以按出行目的、旅行距离、身份职业等进行分类， 最常用的是按旅行距离结合铁路局管辖范围的分类方法。
按旅行距离分：
短途 中途 长途
2、客流的分类
客流可以按出行目的、旅行距离、身份职业等进行分类， 最常用的是按旅行距离结合铁路局管辖范围的分类方法。
企事业单位工作人员
按身份职业分：
个体从业人员 务工人员
铁路旅客运输产品的计量
铁路旅客运输产品以人公里为计量单位，旅 客运输的产品总量称为旅客周转量。
旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中 最重要的数量指标之一。
它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
铁路旅客运输产品质量特性
1. 安全性（人身、财产 ） 2. 准确性（出发、到达） 3. 速度（旅途时间消耗） 4. 经济性（旅行费用 ） 5. 便捷性（旅行过程和办理手续 ） 6. 舒适性和文明服务（硬件、软件）
（7）普通旅客列车 （8）通勤列车 （9）临时旅客列车
（10）临时旅游列车 （11）回送出入厂客车底列车 （12）回送图定客车底列车 （13）因故折返旅客列车
谢谢！
第一章 概述 (4学时）
1.1 铁路旅客运输的特点、地位及作用 1.2 我国铁路旅客运输所面临的社会经济环境 1.3 世界铁路旅客运输发展趋势 1.4 我国铁路旅客运营管理的发展 1.5 铁路旅客运输客流及列车
1.1 铁路旅客运输的特点、地位及作用
旅客运输的目的是为人们的社会经济、文化活 动和社会生活提供必要的出行条件；其特点是以旅 客的空间位移这种无形产品参与整个社会生产过程； 其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益，它 是社会各部门经济效益的载体，是确保社会生产和 再生产正常循环的重要条件。
三、旅客列车
旅客列车指以客车（包括代用客车）编组的， 为运送旅客、行李、包裹、邮件的列车。
旅客列车，根据其运行速度、运行范围、设 备配置、列车等级及作业特征等基本条件的不同， 主要分为运行的列车为上行，由 北京开往全国各地的列车为下行。
支线向衔接的干线为上行，由干线向该支线为下行。
上行列车车次——双数，下行列车车次——单数。
哈尔滨
K57
K58
天津站
K——列车种类标识 55——车次号码
K56
K55
上海站
我国现行旅客列车分类
（1）高速动车组旅客列车 （2）城际动车组旅客列车 （3）动车组旅客列车 （4）直达特快旅客列车 （5）特快旅客列车 （6）快速旅客列车
• 从附加产品层次上说，铁路客运企业提供给旅客的是购票、 候车、行包托运、列车上的旅行服务及其他延伸服务。
铁路运输产品的特征
• 无形性：顾客只获得空间位置的改变，运输产品的价值和 使用价值凝结在无形服务中。
• 不可分割性：运输的生产过程和消费过程在时间和空间上 是不可分割的。
• 差异性：服务的水准和质量常因人、因时、因地而异。 • 不可储存性：服务不可储存。运输产品不被使用即消失。
1.1 铁路旅客运输的特点、地位及作用
1）服务对象：旅客、行李、包裹和邮件。 2）向社会提供的是无形产品，核心产品——位移。 3）旅客运输在时间上有较大的波动性。 4）客运站舍的位置宜设在客流易于集散处。 5）旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求。 6）客运车辆的运用——铁路局固定配属给（运用和维修）。 7）旅客列车的三固定（编成辆数、编组结构、编挂顺序）。 8）旅客列车重量标准和速度应合理选择，对各种列车的重
1.4 我国铁路旅客运营管理的发展
1. 扩大路网规模，提高路网质量 2. 实现客车车辆技术装备现代化 3. 适应城市化进程，铁路客运应进入城市轨道交通体系 4. 优化旅客列车设施，满足不同层次旅客需求 5. 建设现代化多功能综合型客运站 6. 提高铁路旅客运输服务质量
1.5 铁路旅客运输客流及列车
（6）旅游业迅速发展，带动客运需求增长
2倍，其需求特 性也不同。
（7）科技进步对旅客运输业产生越来越大的影响
1.3 世界铁路旅客运输发展趋势
1. 铁路客运高速化、快速化 2. 不断提供优质的服务项目 3. 在繁忙干线实行客货分线 4. 以客运市场需求为导向，提供多样化、个性化的运输产品 5. 利用技术优势，发展城市、城际快速运输系统 6. 运营管理智能化发展迅速 7. 改革客运管理体制
量和速度应按其等级作出规定。
1.1 铁路旅客运输的特点、地位及作用
优点： 1. 减少交通事故，体现以人为本的思想 2. 快捷、方便 3. 减轻交通环境污染 4. 有效使用土地 5. 减少能源消耗 6. 运输成本较低
1.1 铁路旅客运输的特点、地位及作用
在各种运输中 的地位和作用
基本国情：
客流特点：
铁铁路路旅客客运运营营管管理理
贾俊芳
目录
第一章 概述 第二章 铁路客运设备及能力 第三章 铁路旅客运输需求及运量预测 第四章 铁路旅客运输计划 第五章 铁路旅客运营方案 第六章 铁路客运站工作组织 第七章 铁路旅客列车乘务工作组织 第八章 铁路旅客运输商务管理 第九章 铁路旅客联合运输 第十章 铁路旅客运输服务质量管理 第十一章 铁路旅客运输应急管理 第十二章 铁路旅客运输信息化
一、客运产品 现代营销理论认为，
产品的概念应是一个整 体性概念，它包含三个 层次：
①核心产品； ②形式产品； ③附加产品。
一、旅客运输产品
• 从核心产品层次上说客运产品就是旅客的位移。这是从客 运产品使用价值的角度定义的。
• 从形式产品层次上说，铁路客运产品就是可供旅客选择乘 坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别，是核心 层产品的载体。
正在经历由以货运为主的体系向以客运为主的体 系转变
货运体系——交通网络的发展、建设主要从货运角度考 虑.一般较低收入国家，其加工工业比较落后，粗加工 较多，原材料和初级产品的运输需求高。
客运体系——交通网络的发展、建设主要从客运角度考 虑，一般经济和工业比较发达的国家，各种交通方式也 较发达。其评价标准是快速、方便和舒适，准求社会效 益和经济效益的统一。
中国铁路总公司？
1.2我国铁路旅客运输面临的社会经济环境
（1）我国经济将继续保持快速增长（需求：数量和质量）
（2）我国的经济战略布局和产业结构出现变化（区域内、区域间）
（3）居民收入水平显著提高，消费结构发生变化（）
（4）人口数量进一步增加，结构产生新的变化（老龄化）
（5）城市化进程加快，区域经济发展迅速（）城行市次人 数口是平农均村出的
二、客流
客流——由发送地点至到达地点进行位移的旅客的集合
客流的构成要素：
流量：客流规模 流向：空间分布 流程：旅行距离 流时：时间分布 旅行目的：出行原因
2、客流的分类
客流可以按出行目的、旅行距离、身份职业等进行分类， 最常用的是按旅行距离结合铁路局管辖范围的分类方法。
按出行目的分：
出差 探亲 旅游 购物 其他
幅员广阔，人口众多；
客流量大
内陆性，东西和南北跨度大； 发展中国家
行程长
土地资源、能源结构等
出行消费水平低。
发展以铁路为骨干的交通运输体系
各种运输方式应协调发展，形成“优势互补、相 互竞争、互促共进”的交通运输格局。
1.1 铁路旅客运输的特点、地位及作用
在铁路运输中 的地位和作用
运输收入 能力占用
中国铁路正经历着这一“转变”
20200088年年调调整规整划规：到划2020年，中国铁路网总里程达到12万公里。主
要干线客货分线。
目标——到2020年：建成客运专线1.6万公里。 “四纵四横” + 南昌-九江、柳州-南宁、绵羊-成都-乐山、哈尔滨、 齐齐哈尔、哈尔滨-牡丹江、长春-吉林、沈阳-丹东。 “三大城际圈” + 长株潭、成渝、中原城市群、武汉城市圈、关中 城镇群、海峡西岸城镇群等。
军人
学生
……
2、客流的分类
客流可以按出行目的、旅行距离、身份职业等进行分类， 最常用的是按旅行距离结合铁路局管辖范围的分类方法。
按旅行距离结合铁路局管辖范围分： 直通客流 管内客流
2、客流的分类
（1）直通客流 旅行距离跨及两个及其以上铁路局的客流为
直通客流。一般来说此种客流旅行距离较长，购 票早、进候车室早、送客亲友多，要求列车服务 标准高，注重舒适度。 （2）管内客流
客运专线、城际轨道交通和客货混跑快速线路组成的快速客运网， 将连接所有省会及50万人口以上城市，覆盖全国90%以上人口，总 里程达到5万公里以上。……这将大大缩短城市间时空距离，省会城 市间总旅行时间节省50%以上。————陆东福
铁路旅客运输生产管理系统
铁路旅客运输管理工作，必须按照统一领导， 分级管理的原则，建立相应的组织机构。铁道部是否改成
2、客流的分类
客流可以按出行目的、旅行距离、身份职业等进行分类， 最常用的是按旅行距离结合铁路局管辖范围的分类方法。
按旅行距离分：
短途 中途 长途
2、客流的分类
客流可以按出行目的、旅行距离、身份职业等进行分类， 最常用的是按旅行距离结合铁路局管辖范围的分类方法。
企事业单位工作人员
按身份职业分：
个体从业人员 务工人员
铁路旅客运输产品的计量
铁路旅客运输产品以人公里为计量单位，旅 客运输的产品总量称为旅客周转量。
旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中 最重要的数量指标之一。
它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
铁路旅客运输产品质量特性
1. 安全性（人身、财产 ） 2. 准确性（出发、到达） 3. 速度（旅途时间消耗） 4. 经济性（旅行费用 ） 5. 便捷性（旅行过程和办理手续 ） 6. 舒适性和文明服务（硬件、软件）
（7）普通旅客列车 （8）通勤列车 （9）临时旅客列车
（10）临时旅游列车 （11）回送出入厂客车底列车 （12）回送图定客车底列车 （13）因故折返旅客列车
谢谢！
第一章 概述 (4学时）
1.1 铁路旅客运输的特点、地位及作用 1.2 我国铁路旅客运输所面临的社会经济环境 1.3 世界铁路旅客运输发展趋势 1.4 我国铁路旅客运营管理的发展 1.5 铁路旅客运输客流及列车
1.1 铁路旅客运输的特点、地位及作用
旅客运输的目的是为人们的社会经济、文化活 动和社会生活提供必要的出行条件；其特点是以旅 客的空间位移这种无形产品参与整个社会生产过程； 其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益，它 是社会各部门经济效益的载体，是确保社会生产和 再生产正常循环的重要条件。