门诊输液室优质护理措施

门诊输液室优质护理措施
门诊输液室是医院的一个窗口，其患者来源于门诊各科室，门诊输液室代表着医院整体的护理服务水平及技术水平。

工作的好坏与医院的医疗质量紧密相关。

输液室工作特点是无生活护理、病种复杂、人群相对集中、流动性较大，护士与患者接触时间短、护理服务形式单一，患者满意度低。

输液室的环境及护理质量的高低影响医院的声誉，因此，优质护理服务在门诊输液室护理工作中很重要。

随着”三好一满意”活动在医院内深入开展，门诊部输液室围绕医院中心任务，从自身岗位特点出发，积极响应、因地制宜，开展优质护理服务新举措。

标签：输液室；优质；护理
我院门诊输液室平均输液量是100～200人次/d。

优质护理服务的目的是为就诊人群提供满意的服务，让患者满意、得到社会的好评、如何做好优质护理服务，提高患者满意度，提高护理质量，是我们重要的任务[1，2]。

自2011年7月我院实行实名制就医，更体现了优质服务举措，我科在对优质护理理念不断的学习过程中，逐步探索出在输液室开展优质护理服务的工作经验，对门诊输液室进行了改进，优化服务流程，规范操作程序，注重护患沟通技巧，全面推行优质护理，提高了护理服务质量和患者对护士的满意度，减少了护患纠纷及投诉，积极提倡优质护理，，以患者为中心，倡导人文关怀，得到了患者的满意，提高了护理质量，患者满意度从82%上升到97%，社会效益和经济效益提高。

现将举措报到如下。

1 推行”预约输液”服务
输液室每天上午9～11点，下午14～15点是输液高峰，患者都想早点输液，人多拥挤，造成秩序混乱、环境嘈杂，差错发生率高，输液室从方便患者、提高患者服务满意度为目的，为解决患者输液排队，交费排队时间长问题，连续输液者一次将输液费用交完，推行”预约输液”服务。

护士接到输液单后与患者约好以后来院输液时间，并在输液单上注明预约时间、并告知，做好登记统计次日输液人数，合理安排护理人员。

第2d护士提前做好准备工作，按预约患者来输液的先后顺序输液，同时根据患者的需求及大夫的要求制定输液方案，这样缩短了患者输液等候时间，增强了患者对护士及医院的信任感，提高了服务质量及患者的满意度，提高了护士综合素质，调动了护士的工作积极性[3]。

自改进以来，输液的患者增多了，并取得了良好的社会效益和经济效益，推进了”三好一满意活动”在门诊的开展。

2 人文关怀
输液室护士”以人为本”的服务思想，视患者如亲人，以礼相待[4]。

可以让患者或家属选择自己认为技术过关的、服务态度好的护理人员服务。

对患者和家属提出的不合理要求，应积极主动地给予解决，态度不能生硬，不能回绝，要让患者和家属对护士有亲切感和信任感。

遇到蛮横不讲礼的家属及时回避，勿发生正
面冲突，对血管较细的患者可以用温水洗手以促进血管舒张或选择高年资有经验的护士穿刺。

3 注意第一印象
良好的第一印象在建立和谐的护患关系中起着有重要的作用，要注意仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象，在为患者注射时以端庄大方的仪表、诚挚的笑容、温和亲切的语言及热情的态度，可使患者产生信任和安全感，消除紧张恐惧，主动配合注射后痛觉也明显降低[5]。

和蔼可亲，微笑待人，给患者创造一个轻松愉快的环境，是沟通的先决条件，体现了护士良好修养。

4 尊重患者
严禁使用刺激性语言：必须选择合适的称呼，使患者愉快地接受，在呼叫患者输液时切忌直呼床号或坐椅号，态度勿生硬、勿叫错患者姓名，以免患者对护士会产生反感心理，激起不必要的矛盾。

多使用安慰、鼓励性语言，对连续几天都来输液的患者如能记住名字，更能让患者感觉受被重视和尊重，提高患者对护理工作的满意，使患者自觉配合护理工作。

5 善于运用语言沟通技巧
5.1要善于抓住与患者交流的时机，无论患者做任何治疗前后都要用語言与患者进行交流，缓解患者紧张心理，使患者积极配合治疗，在为患者做注射时可一边操作一边与患者交谈，即分散了患者注意力又能了解病情[6]。

在交谈中可以核对姓名和药物。

5.2根据不同患者特点使用针对性语言，对不同患者使用不同语言方式，有主题、有目的、有针对性交谈，围绕患者的病情治疗，少用医学术语，多用通俗易懂的语言，做好解释说明，增加患者克服病痛，战胜疾病的信心。

5.3要多使用安慰、鼓励性语言，患者情感特别脆弱，常表现出焦虑恐惧心理，老年患者多使用安慰性语言，对小孩要多使用鼓励性赞扬性语言。

6 善于应用非语言沟通
主要通过表情、手势、眼神、动作达到沟通的目的，和语言交流起并用会收到更好的作用[7]。

在为患者进行注射时，要善于应用非语言交流，护士要用亲切和蔼的笑容，善意关注的眼神，温柔细致触摸可消除患者紧张的心理；掌握倾听的技巧，护士要注意耐心倾听患者的倾诉，不要中途打断患者的说话以示尊重，仔细聆听患者的诉说等并对患者表示同情、关心、理解；对于带有焦急、易怒的负性情绪的患者，接待护士应主动迎接，积极安排座位，倒杯温开水，对发热患者摸摸患者的额头测体温并给予降温措施，患者静脉注射完毕帮患者放下衣袖，通过细微的动作中让患者感到温暖、亲情，促进护患关系避免矛盾发生。

7 加强基本功训练
提高穿刺成功率：调查显示，患者往往把静脉穿刺技术高作为静脉输液时的主要需求，平时应加强护理人员的基本功训练，工作中要精神饱满，精力充沛，沉着冷静，稳重，技术娴熟，发挥最佳的水平，穿刺尽量一次成功[8]。

第2次应征求患者意见，是否要更换人员。

同时注意静脉的保护。

8 合理调配人力资源
实施老少搭配：护士穿刺技术不过关的问题，安排穿刺技术高的护士与年轻的护士搭班，实施一对一的指导，以便补其缺陷。

9 安全管理
进入输液室开始到输液结束安全离开输液室的一段时间内，护士都要对患者进行观察、指导、了解患者的特殊需求并给予合理满足，如：病情不缓解需联系医生复诊；到预约检查时间需护送检查；病情进展需联系护送住院等。

输液患者滴速调节、主动巡视输液是否顺畅、输液前后的宣教以及物品、环境管理等内容。

参考文献：
[1]Aiken L H，Havens D S，Sloane D M. The magnet nursing services recognition program：A comparison of two groups of magnet hospitals[J]. AJN The American Journal of Nursing，2000，100（3）：26-36.
[2]Lee M A，Yom Y H. A comparative study of patients’ and nurses’ perceptions of the quality of nursing services，satisfaction and intent to revisit the hospital：A questionnaire survey[J]. International Journal of Nursing Studies，2007，44（4）：545-555.
[3]张宏玲，张彦. 人性化护理在门诊输液室中的应用[J]. 基层医学论坛，2008，12（9）：212-214.
[4]杜秀梅，杜秀霞，温丽萍. 门诊输液室护患纠纷常见原因及防范措施[J]. 中国现代药物应用，2010，4（1）：243-243.
[5]Bowers B J，Fibich B，Jacobson N. Care-as-Service，Care-as-Relating，Care-as-Comfort Understanding Nursing Home Residents’ Definitions of Qua lity[J]. The Gerontologist，2001，41（4）：539-545.
[6]阮晓玲，邱瑜，黄建平. 优质护理服务对儿科门诊输液室患者满意度的影响[J]. 当代医学，2012，18（15）：122-124.
[7]Eaton S C. Beyond ‘unloving care’：Linking human resource management and patient care quality in nursing homes[J]. International Journal of Human Resource
Management，2000，11（3）：591-616.
[8]薛素贞. 门诊静脉输液护理中的护患纠纷与防范措施[J]. 中华现代护理学杂志，2005，5（9）：19-20.編辑/哈涛。