服务监察管理制度

服务监察管理制度

第一章总则

第一条为保证集团公司供热服务工作顺利进行，促进企业社会效益和经济效益的全面提高，特制定本制度。

第二条服务监察工作是指对企业供热服务质量进行全面监督和检查纠正，对有关供热方面的法令条例、规章制度的贯彻执行情况进行检察和督导。

第三条服务监察的基本原则

1、坚持以遵守国家法令、条例、政策为原则；

2、坚持部门监察与用户监督相结合的原则；

3、坚持监察与服务相结合的原则；

4、坚持廉洁奉公、公平执罚的原则。

第二章服务监察的职责

第四条认真执行供热管理法规、政策，使供热服务监察工作达到规范化、标准化。

第五条热情接待热用户上访，负责各供热单位测温报表的统计工作，并及时向上级有关部门和集团领导呈报供热情况表。

第六条组织和配合各供热单位开展优质服务竞赛活动，促进生产，提高供热服务质量。

第七条正确调解好热用户、供热单位以及产权单位的关系，做好新交工的楼房以及新用热户的服务监察工作。

第八条监察各供热单位对热用户反映的供热质量方面问题的处理情况。

第九条监察供热服务人员违章违纪造成的服务事故，以及工作人员执行工作纪律等情况。

第十条负责集团公司的二次供水管理工作，切实保障供水质量与参数，抓好泵水人员及环境卫生的管理。

第三章服务监察的权限

第十一条对违反有关供热法令、条例的供热单位、热用户和产权单位有追究责任和调查处理权。

第十二条对供热质量问题，有纠正处理权和限期改正权。

第十三条对各级政府部门、主管局、供热处及新闻单位提出的批评、意见和要求，有调查处理权、限期改正权。

第十四条对一般性服务事件纠纷和群众来信、来电、来访所反映的问题，有责成有关供热单位、集团主管业务部门解决处理和仲裁权。

第十五条对供热质量差以及用户意见较多的供热单位给予批评或经济处罚，情节严重的追究其行政以至法律责任。

第十六条对供热运行及用户室温报表不实或拖延报表的责任单位的责任人进行相应的纪律处分。

第四章服务监察标准

第十七条保证居民居室内早六时至二十一时的温度应当达到18℃以上，其它时间力争达到18℃，但最低不得低于16℃。

第十八条非居民用户的室内温度，不得低于供用热双方合同约定的室内温度。

第十九条服务监察指标：

１、用户室温合格率：100%；

２、用户报修处理及时率：100%；

３、用户投诉率：2‰；

４、越级上访事件办结率：100%；

5、运行事故率：2‰；

6、失水率：1%；

7、设备完好率：98%；

8、二次泵水达标率：100%。

第二十条供热、供水服务的行为执行集团《供热服务工作规范》规定要求。

第五章用户接待服务

第二十一条服务监察部负责集团公司供热、供水、热费收缴等业务的用户服务接待及监察工作。

第二十二条用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。

第二十三条受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。

第二十四条熟悉掌握省、市、企业内部关于供热供水服务和热费收缴的相关规章制度，对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。

第二十五条应限时办理用户来信、来电、来访事件。一般性事件，要求供热单位要在2小时内拿出处理意见，反馈给集团公司指挥中心；上级转办事件，要求供热单位2天内向集团公司

指挥中心回复处理结果。

第二十六条用户投诉办结率要达到100%（月办结），未办结件的处理用户满意率要达到100%。

第六章处罚

第二十七条对用户来信、来电、来访的内业管理工作，各基层单位要做好原始记录统计及整理归档，集团公司指挥中心将定期采集各种数据，对未按时输送数据或弄虚作假的，视情节轻重处以20—100元罚款。

第二十八条运行期做好信息反馈工作，如出现设备故障，必须报集团指挥中心，对发生故障而不及时上报的单位处以100—500元的罚款。

第二十九条为确保服务质量，对违反服务标准的供热单位进行处罚，具体标准按采暖期日常考核明细表执行。

第七章附则

第三十条本制度由集团公司服务监察部负责解释。

第三十一条本制度自发布之日起实施。