肯德基服务质量分析报告

肯德基服务质量分析报告

班级：J网络营销1102

姓名：宋城霖

学号：4111167042

一、企业的基本情况

企业简介

肯德基公司全称是Kentucky Fried Chicken,成立于1952年，是世界著名的炸鸡快餐连锁经营企业，在全球80个国家拥有14000多家餐厅。截止到2008年04月底，肯德基在中国大陆450个城市开设了2100余家餐厅。肯德基与必胜客，小肥羊，东方既白等都属于百胜餐饮集团。

企业性质

肯德基是属于餐饮行业，企业性质是美国全球连锁餐饮企业。

企业经营特点

1.供应商的本地化：目前公司采用的鸡肉原料100％全都来自本地，85％的食品包装原料都由本地的供应商提供。

2.以满意为中心的顾客价值链管理：

家庭化的目标市场

“烹鸡专家”的定位

顾客为中心的营销

3.产品安全卫生管理

（1）供应商的安全卫生管理：

严格要求所有供应商对养鸡场及加工厂的管理

在每一个环节上全面防堵任何传染的可能，

对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发

《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》

（2）餐厅的营运卫生管理：

要求餐厅每日多次对餐厅设施和所有设备进行全面清洁和消毒，加强对员工个人健康和卫生的管理，

对物料的储存进行严格的安全卫生管理，

从餐厅营运方面确保肯德基产品的安全

二、企业质量开展的情况

优点

1.肯德基餐厅卫生很好，桌椅摆放整齐，地面干净，星级洗手间，

轻轻音乐，温度湿度是固定的，环境舒适宜人。

2.餐厅女服务员都化淡妆，面带微笑，服务行为举止大方得体，妆

容显得更精致漂亮。

3.每当有顾客走进餐厅大门或到达前台点餐时，服务员态度甜甜可

亲，她们面带微笑第一时间内用不同的招呼语跟顾客打招呼，协助顾客点餐。

4.统计表明：一般顾客从在前台排队点餐，排队时间不会超过10分

钟，从顾客点餐到点餐结束不会超过5分钟，从顾客点完餐到拿到餐点时间不会超过一分钟。

5.当顾客点到某些餐点不能立刻还给顾客，需要小等时，她们会告

诉顾客具体要等几分钟，问顾客是否介意。若顾客不介意要等，她们会把其它产品呈递给顾客，并告诉顾客可以先去用餐，所欠产品将会在几分钟后会亲自给顾客送过去，这样，顾客就不用再前台站着等，可以先享受到已拿到手美味可口的食物；

6.餐厅抹布布面洁白干净，分别有红色花边，蓝色花边，灰色花边，

绿色花边，分别用于清洁桌椅，餐桌，洗手间，厨房等等。餐厅扫把，地拖也有不同的颜色，分别清洁不同的地方，最大限度除去交叉污染。

7.在餐区的员工随时随地会手持一块洁白干净抹布，他们的清洁方

式是“一桌一客一消毒”，时时刻刻保持室内的环境卫生。

8.餐厅服务员的手是不会直接接触到食物的，产品卫生质量放心。

9.餐厅服务员的服务态度是非常好的。在顾客有问题时她们会积极

协助帮忙解决。解决不了会让餐厅经理出面解决，绝不拖延。

10.肯德基网上订餐服务员送餐的速度非常的快。

11.餐厅服务员透露，肯德基在产品的质量管理方面有着一整套完整

的体系；它的所有产品都有一定的保质期，如：放在陈列柜的产品要在一定时间内卖出去，如果超过保质时间还没有卖出去的产品，必须废弃并登记。

12.顾客打翻饮料的及时补给，清洁卫生。

缺点

1.每当周末或节假日，客流量会比平常多几倍，这时室内座位

供不应求，很多顾客想用餐却找不到座位。

2.每当周末或节假日，客流量会比平常多几倍，因为太忙而不能及时清理地面上的垃圾，室内环境卫生质量下降。

3.每当周末或节假日，客流量会比平常多几倍，特别是午餐时段，顾客排队点餐要排的时间变长，而且由于人太多，常常服务员来不及送餐给欠单的顾客。

4.每当周末或节假日，客流量会比平常多几倍，洗手间卫生质量下降。

5.个别员工可能因为是新手原因，配餐速度慢。

6.有顾客反映，肯德基广告打得太夸张，感觉产品货不对版，不够好。

7.有顾客反映，肯德基总体价格太贵，特别是汽水卖的太贵，气太多，冰太多。

三、万达肯德基质量管理分析

质量成果及质量效益

由上质量反映可知，总体上来讲，肯德基的服务态度质量，产品质量，产品卫生质量，餐厅环境卫生质量，都是有保障，值得信赖，值得肯定的。这源于肯德基是西方餐厅，受西方文化的影响，企业日常运行各方面都实行量化，标准化，严谨认真。标准的营销和管理方法使得效率得到大大的提升，消费者对产品认同高，购买行为实现高，企业质量经济效益高。

质量成本及质量损失

（1）由于企业对产品的最佳赏味期质量要求过高（薯条才7分钟、鸡米花、米饭、汉堡包才保存十分钟就要废弃了，浪费啊！！），导致产品废弃率过高，产品的成本大大提高。

（2）员工流动率大，导致企业招聘成本高，员工培训成本高。（3）企业一些卫生要求过高，像洗手台上的镜子，服务员每隔15分钟擦一次，明明是很干净还一直再擦，反倒把它擦得有被刮的水痕。质量要求过高导致效益下降。

（4）周末、节假日的客流量明显增多好几倍，服务员数量明显不够，卫生清洁工作质量下降。

（5）新员工上岗失误多，顾客抱怨几率大，质量成本损失大，企业声誉受损严重。

四、企业质量管理应如何改进

1.企业在保证产品质量范围内，对产品的最佳赏味期可以略微降

低，像汉堡、鸡米花可以通过再促销，或再加热加工降价卖给顾客，降低产品废弃率，降低产品的成本。

2.采取更有力的措施，如不招住处离餐厅太远的员工，加奖金，

加强员工组织忠诚度培养，增加员工关爱，降低员工流动率。

3.企业应该尽量保证合理的人员分工配置，避免人浮于事，或所

做事情太过反倒质量下降。

4.周末、节假日的客流量明显增多好几倍，应该再增加服务员数

量，增强落实卫生清洁工作。

5.新员工培训工作应更重视些，落实到位，检收达标再独立上岗。

6.汽水的冰块按顾客的要求放置，可以在点餐时再问下，或重新

调查汽水制作加冰量的标准。