沟通技巧-书

沟通的障碍 (来自上司) 来自上司)
太早给出解决问题的方法 批评或质疑对方的言行 表现出无兴趣或敷衍的态度
2.2
克服个人沟通障碍
认识沟通过程并不 是完美无缺的 保持原意， 保持原意，改编信 息以适应信息接受 者的需要 提高语言表达能力 和倾听能力 消除成见 策划反馈
组织沟通流程
正式渠道: 正式渠道
心理呼应
不是和对方玩游戏 可增进双方之间的关系 是调整自己的风格以配合与对方的面谈
“西游记”中的四个师徒 西游记”
对压力的反应
案例（ 案例（一）如何有效沟通
开始传递信息的方式 往往决定了我们沟通的结果… 往往决定了我们沟通的结果
沟通的过程
5.反馈传递至发送者 反馈传递至发送者
1.发送者有 发送者有 某种意图
2.发送者将意 发送者将意 图编码成信息
3.信息在 信息在 渠道中传递
4.接受者对 接受者对 信息进行解码
6.可能向接受者提供再反馈 可能向接受者提供再反馈
会唱戏 会打猴拳 有一岁左右的孩子 会讲笑话 能说三种语言 能唱外语歌 微笑迷人 会抛媚眼 会做很多菜 会甜言蜜语 能模仿周星驰 舌头能碰到鼻子
我们在沟通上花多少时间? 我们在沟通上花多少时间
在杰克.E.赫尔伯特所做的研究报告 在杰克 赫尔伯特所做的研究报告 (1996至1998)中发现 我们工作时间的 中发现,我们工作时间的 至 中发现 70%用于沟通上 其中的 用于沟通上,其中的 用于聆听. 用于沟通上 其中的45%用于聆听 用于聆听
“方便的故事” 方便的故事” 方便的故事
误解的产生 用对方了解的 方式沟通 确认
滤色镜 Lock-in/Lock-out
有选择性的观念
沟通的过程
5.反馈传递至发送者 反馈传递至发送者
1.发送者有 发送者有 某种意图
2.发送者将意 发送者将意 图编码成信息
3.信息在 信息在 渠道中传递
4.接受者对 接受者对 信息进行解码
信息在渠道(Channel)中传递 中传递 信息在渠道
小组讨论
工作中我们可以用来进行沟通的渠道有 哪些？ 哪些？ 各种渠道的优点和缺点都是什么？ 各种渠道的优点和缺点都是什么？
渠道
优点
缺点
沟通形式
口头沟通优点: 口头沟通优点
立即反馈 非语言暗示 温馨的感觉 强有力的影响 多方参与
书面沟通优点: 书面沟通优点
三.沟通风格
社会风格类型
-问卷 问卷
社会风格
分析者
理性的， 理性的，以数据和事实为依据 控制自己的情感 不关注于关系 需要准确、 需要准确、寻求最佳 不简单断定 需要时间准备和思考
问 断言
控制
驱策者
理性的， 理性的，以数据和事实为依据 情感不留于言表 不关注于人际关系 自信， 自信，有自己的见解 重事， 重事，不重人 果断
我明白你是希望….(Y) 我明白你是希望 你的经营理念总是很奇怪(N) 你的经营理念总是很奇怪
情况一
甲： 乙： 甲： 乙： 甲： 乙： 甲： 乙： 我真的不知道應該怎樣同我的上司相處， 我真的不知道應該怎樣同我的上司相處，他常常都針對 我犯的一些小錯誤。 我犯的一些小錯誤。 萬萬不能，這會令他更針對我。 萬萬不能，這會令他更針對我。 但這不是等於縱容他的行為，令他變本加厲。 但這不是等於縱容他的行為，令他變本加厲。 不能。因為我要賺錢養家，再加上現在市道不好， 不能。因為我要賺錢養家，再加上現在市道不好，要轉
管理中的六种不良的反馈
简单处理 先知先觉 不许申述 现身说服 转嫁目标 取而代之
沟通的秘诀
从开始到结束都要关注意图 从开始到结束都要关注意图! 意图
为什么沟通中会产生障碍？？ 为什么沟通中会产生障碍？？
沟通不良
真苯呀！ 她在说 什么？
个人沟通障碍
沟通歧义 小心肝” “小心肝” 个人判断标准 语言表达能力缺乏 倾听能力缺乏 情绪干扰 物资干扰
上行（建议、执行） 上行（建议、执行） 下行（明确要求、跟进目标、及时反馈） 下行（明确要求、跟进目标、及时反馈） 横向（取得合作的关系） 横向（取得合作的关系）
非正式渠道
员工的信息有2/3是从非正式渠道获得的 这 员工的信息有 是从非正式渠道获得的,这 是从非正式渠道获得的 是非常不妙的. 是非常不妙的 有必要通过正式渠道提供比小道消息更完整 的信息
6.可能向接受者提供再反馈 可能向接受者提供再反馈
反馈
发问者通过询问: 发问者通过询问
“我说清楚了吗 我说清楚了吗?” 我说清楚了吗 “有什么地方你不明白 有什么地方你不明白?” 有什么地方你不明白
接受者可以通过回答: 接受者可以通过回答
我理解您的意思是… 我理解您的意思是
最好的反馈是描述性的,而非评价性的 最好的反馈是描述性的 而非评价性的. 而非评价性的
沟通的作用： 沟通的作用：
沟通是联结组织与整个知识社会的纽带
没有有效的沟通
信息将无法收集、加工或交流 词语和数据 信息将无法收集、加工或交流,词语和数据 只能是孤立的事实. 只能是孤立的事实
什么是沟通
沟通是指信息(information)和意图 和意图 沟通是指信息 (meaning)由一个人或一个团体到另一个 由一个人或一个团体到另一个 人或另一个团体的传递(transmission). 人或另一个团体的传递
沟通基本要素
发送者 接收者 信息 媒介（渠道） 媒介（渠道） 反馈 障碍
二.沟通的过程
沟通的过程
5.反馈传递至发送者 反馈传递至发送者
1.发送者有 发送者有 某种意图
2.发送者将意 发送者将意 图编码成信息
3.信息在 信息在 渠道中传递
4.接受者对 接受者对 信息进行解码
6.可能向接受者提供再反馈 可能向接受者提供再反馈
说
以人际关系和人为处事基点 流露情感于言行之中 慎于发表意见 不冒险， 不冒险，喜欢稳妥 不果断， 不果断，比较犹豫 避免冲突
响应
以人为处事基点 流露情感于言行之中 喜欢参与 有见解 冲动，浪漫、 冲动，浪漫、憧憬 灵活、敏锐, 依靠感觉判断 灵活、敏锐 处于变化之中， 处于变化之中，对未来充满兴趣
工亦非容易。 工亦非容易。
顯得不耐煩）不如就乾脆殺了他吧！ （顯得不耐煩）不如就乾脆殺了他吧！
情况二
甲： 乙： 甲： 乙： 甲： 乙： 我真的不知道應該怎樣同我的上司相處， 我真的不知道應該怎樣同我的上司相處，他常常都針對我 犯的一些小錯誤。 犯的一些小錯誤。 你的意思是當你的上司指出你犯的小錯誤時， 你的意思是當你的上司指出你犯的小錯誤時，你不知道 怎樣處理。 怎樣處理。 是呀！他經常都是這樣，如直接告訴他， 是呀！他經常都是這樣，如直接告訴他，可能會令情況 變得更糟。 變得更糟。 看來真是進退兩難。一方面， 唔，看來真是進退兩難。一方面，你想你的上司知道你 的感受，另一方面， 的感受，另一方面，又恐怕他會更加對你不滿 正好說中了我的感受。 對！正好說中了我的感受。 那你想到有什麼方法可處理呢？。 那你想到有什麼方法可處理呢？。
组织沟通障碍
封闭的沟通环境 多层或头重脚轻的组织架构 信息过滤 缺乏信任 不当竞争 权利与地位不平衡
改善沟通技巧
心理学互惠关系法则） 行为孕育行为（心理学互惠关系法则） 你可以选择你的行为
如何对待他人主要依赖于三点： 如何对待他人主要依赖于三点：他们是如何 对待我们的(行为产生行为 处境的控制(我 行为产生行为)、 对待我们的 行为产生行为 、处境的控制 我 们所能做的选择和检验)和我们的思维方式 和我们的思维方式。 们所能做的选择和检验 和我们的思维方式 。
2.发送者将意 发送者将意 图编码成信息
3.信息在 信息在 渠道中传递
4.接受者对 接受者对来自百度文库信息进行解码
6.可能向接受者提供再反馈 可能向接受者提供再反馈
发送者将意图编成信息
派伯可乐(Peper cola)在英国 派伯可乐(Peper cola)在英国 –PEPER在英国俚语中是妓女的意思 PEPER在英国俚语中是妓女的意思 PEPER –撤换“I’m a Peper 广告语 撤换“ m Peper”广告语 撤换
长期保存记录 方便 经济 信息准确 易于传递
¤ 沟通渠道
——摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范 摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范
正式渠道
· 制度与文件 · 报告
重 视 过 程 的 沟 通
· “总经理沟通日”活动 总经理沟通日” 总经理沟通日
· OA系统 系统 · · 公告
重 视 目 的 的 沟 通
自 式 信
·
·文
活动
· · 总经理 · 员工信
非正式渠道
沟通的过程
5.反馈传递至发送者 反馈传递至发送者
1.发送者有 发送者有 某种意图
2.发送者将意 发送者将意 图编码成信息
3.信息在 信息在 渠道中传递
4.接受者对 接受者对 信息进行解码
6.可能向接受者提供再反馈 可能向接受者提供再反馈
接受者对信息进行解码
案例（ 案例（一）
人物A： 人物 ：总经理秘书 人物B： 人物 ：职员小刘 A：小刘，经理叫你把这些报表整理好，明天一早交给我。 ：小刘，经理叫你把这些报表整理好，明天一早交给我。 把报表往桌上一丢） （把报表往桌上一丢） B：这么多东西，一天怎么可能搞好？再说，我明天休假， ：这么多东西，一天怎么可能搞好？再说，我明天休假， 是早就安排好的了。 是早就安排好的了。 A：你跟我说这些没用，有脾气你自己去找总经理去！ ：你跟我说这些没用，有脾气你自己去找总经理去！ 转身就走） （转身就走） B：呸！狗仗人势！ 狗仗人势！ ：
沟通技巧
共同遵守游戏规则
通讯工具调到震动状态 守时、自律、开心、 守时、自律、开心、参与
课程内容： 课程内容：
什么是沟通 沟通的过程 沟通的风格 沟通心态 面对面的沟通技巧 电话沟通技巧
一.什么是沟通
找朋友
•在教室里找到符合每个条件的人， 在教室里找到符合每个条件的人， 在教室里找到符合每个条件的人 请他们签名。取前五名获奖者。 请他们签名。取前五名获奖者。 •每人只能在另一个人的表格上签一次。 每人只能在另一个人的表格上签一次。 每人只能在另一个人的表格上签一次 •抽查不符，无效。 抽查不符， 抽查不符 无效。
工亦非容易。 工亦非容易。
顯得不耐煩） （顯得不耐煩）
情况一
甲： 乙： 甲： 乙： 甲： 乙： 甲： 乙： 我真的不知道應該怎樣同我的上司相處， 我真的不知道應該怎樣同我的上司相處，他常常都針對我 犯的一些小錯誤。 犯的一些小錯誤。 你應該跟他講你不是很高興他這樣。 你應該跟他講你不是很高興他這樣。 萬萬不能，這會令他更針對我。 萬萬不能，這會令他更針對我。 那麼你就乾脆不去理會他吧！ 那麼你就乾脆不去理會他吧！ 但這不是等於縱容他的行為，令他變本加厲。 但這不是等於縱容他的行為，令他變本加厲。 那麼，不如就索性辭職，找過另外一份工作吧！ 那麼，不如就索性辭職，找過另外一份工作吧！ 不能。因為我要賺錢養家，再加上現在市道不好， 不能。因為我要賺錢養家，再加上現在市道不好，要轉
发送者有某种意图
意 图
思考题： 思考题：
下属多次迟到，屡教不改。 下属多次迟到，屡教不改。你决定找他 谈谈… 谈谈
教训教训他? 教训教训他 弄清楚真正的原因? 弄清楚真正的原因 寻找解决方案? 寻找解决方案 执行解决方案? 执行解决方案
沟通的过程
5.反馈传递至发送者 反馈传递至发送者
1.发送者有 发送者有 某种意图
温和者
表现
表达者
分析者
驱策者
长处 ：控制的、准确的、讲求秩 长处：负责、主动、独立、自信、 控制的、准确的、 长处：负责、主动、独立、自信、 序的、分析的、 注重结果、 序的、分析的、喜欢发问 注重结果、工作导向的 缺点：没有耐心、作威作福的、 的、工作导向的 缺点：没有耐心、作威作福的、 缺点：封闭的、有距离的、 冷淡的、强迫的、 缺点：封闭的、有距离的、不易 冷淡的、强迫的、易起磨 了解的、 擦的 了解的、炫耀的
温和者
长处：轻松的、耐心的、良好的 长处：轻松的、耐心的、 倾听者、亲切的、支持的、 倾听者、亲切的、支持的、 关系导向的 缺点：懦弱的、优柔寡断的、 缺点：懦弱的、优柔寡断的、不 会拒绝的
表达者
长处：自发的、开放的、能感同 长处：自发的、开放的、 身受的、讲求快速效果、 身受的、讲求快速效果、 外向的、互动的、 外向的、互动的、关系 导向的 缺点：不真心的、虚伪的、 缺点：不真心的、虚伪的、自大 时间管理差、 的、时间管理差、爱表现