网上购物存在的问题及对策研究

网上购物存在的问题及对策研究

[摘要]

随着互联网技术的普及，电子商务已成为新兴的商业运营模式，网上购物快捷、方便，网上购物逐渐成为人们需要的购物方式，网民在享受网上购物购便捷的同时也面临着一系列问题。本文深入分析网上购物存在的问题，并采取相应的解决措施。

[关键词] 电子商务、网上购物、网络安全

一、引言

电子商务是基于互联网的商务活动，是利用网络来进行传统的商业运作的一种模式。因而电子商务就先天地拥有了互联网的相关特征，如全球性、开放性、全天候等特点，因而在全面信息化的当今，有着广泛的发展基础与前景，正在迅速地蓬勃发展起来。

纵观全球电子商务市场，各地区发展并不平衡，呈现出美国、欧盟、亚洲“三足鼎立”的局面。美国是世界最早发展电子商务的国家，同时也是电子商务发展最为成熟的国家，一直引领全球电子商务的发展，是全球电子商务的成熟发达地区。欧盟电子商务的发展起步较美国晚，但发展速度快，成为全球电子商务较为领先的地区。亚洲作为电子商务发展的新秀，市场潜力较大，但是近年的发展速度和所占份额并不理想，是全球电子商务的持续发展地区。全球B2B电子商务交易一直占据主导地位，2002年至今，呈现持续高速增长态势，2007年全球B2B 交易额达到8.3万亿美元，预计在未来几年将保持40%以上的增长率，到2010年B2B交易额将达到26万亿美元，比2002年增长30多倍。

我国电子商务发展呈现典型的块状经济特征，东南沿海属于较为发达地区，北部和中部属于快速发展地区，西部则相对落后。电子商务在企业的应用成效以及对经济、社会发展的推动作用日益明显。2011年1月19日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在北京发布了《第27次中国互联网络发展状况统计报告》。《报告》显示，截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，网络购物用户规模达1.48亿人，网络购物市场交易规模达4980.0亿元，占社会消费品零售总额的3.2%。网购已然成为国内零售市场的的重要组成部分。中国的电子商务起步较晚，但近年来发展很快。电子商务的发展还存在着许多问题和制约条件，要加快电子商务和互联网的发展。

二、网上购物存在的问题

（一）买卖双方诚信缺失

现在我国发展电子商务发展还不成熟，有关信誉的一些制度规定还不健全，交易行为缺少必要的自律和严厉的社会监督。

1．商家出售假冒伪劣商品。

网上购物是互联网提供的购物平台，在网上购物看不见实际的商品，只能通过图片和卖家介绍了解商品信息，很多卖家就夸大其词、虚假宣传，商品质量难以保证。网上的商品图片看起来很漂亮，商家也对商品的评价很好，消费者实际得到的商品往往都是劣质货，或者根本是假货，图片和实际产品不一致。

2．卖家延迟交货。

网购的诚信交易是由买卖双方共同建立的。当买卖双方达成交易，买家已付款，而有些卖家不及时发货，买家不能规定时间内拿货，消费者打电话催又得不到回应严重影响了顾客使用商品的效果。特别是对时间有很严要求的商品,过了期限后就会大大影响使用的效果。

3．网购售后服务很难保证。

消费者在网购商品时出现质量问题时，商家百般推诿，不予解决。网络经销商在销售时往往承诺对商品的质量提供保证，但是售出后却对所售的商品不承担“三包”责任。

4．通过网络进行诈骗。

网购不断发展，不发分子也为了牟取利益在网上进行网络诈骗。部分商家没有商品，但却在网络上声明销售商品，因为绝大多数的网络销售是先付款后发货等收到款项后便销声匿迹，消费者无法联系经销商，这些网站以此手段来骗取顾客的钱财。

（二）物流配送体系不完善

1．物流系统效率低，物流成本高。

我国与发达国家在物流成本方面、周转速度方面以及产业化方面存在较大差距，服务水平和效率方面都比较低。我国目前每万元GDP产生的运输量为4972吨公里，而美国和日本的这一指标分别为870吨公里和700吨公里。

2．物流装备和技术水平还不高。

我国现阶段物流水平不高，国内对物流行业的发展不够重视，在此行业的投资较少，运输系统各环节的衔接较差，运转效率不高，反映为货物在途时间、储存时间、基础设施劳动生产率等方面。因此导致物流行业没有一个统一的标准，各个企业的技术参差不齐。使得在具体运作中造成服务的不规范，输时货品丢失、破损、货运时间长，到货延迟，增加运行成本和交易成本。

３．物流规划和布局不合理。

我国各大省市为了发展经济，大多出现地区性集中的问题，大家都在本地建设物流中心，都想把本地建成国内一流的物流基地。从而出现了“物流热”的问题。也因此导致了部门分割的问题，使物流的管理效率低下，物流系统运转不畅通等问题。这样不仅不能物流行业得到更快的发展，反而有可能延误物流发展的进程，造成物流资源的巨大浪费，产生负面的影响。

（三）网络安全不可靠

１．网络自身安全。

2010年9月9日，360安全中心发布了《2010上半年中国互联网安全报告》。报告指出，2010年1月至6月间，木马、钓鱼欺诈网站是中国网民面临的主要安全威胁。以不良网址导航站、不良下载站、钓鱼欺诈网站为代表的“流氓网站”群体正在形成一个庞大灰色利益链，互联网安全问题开始进入“流氓网站”时代。

２．支付安全。

支付环节是消费者最担心的问题之一，支付是否安全影响着消费者网购的积极性。网上支付还是存在一定的安全问题，比如一些诈骗网站，盗取银行账号、

密码、口令卡等，这些网站的出现大大挫伤了消费者网购的积极性；另外，网购在支付环节容易出现的问题，购买前的支付程序繁琐及购买后对货品不满意退款流程复杂、时间长，货款只退到网站账号不退到银行账号等等。

三、解决网上购物存在问题的对策

通过以上消费者网购过程中存在问题的分析，作为通过网购服务的商家应从建立网购双方的信任机制、在电子商务大环境下的资金安全、物流保障等方面对以上问题提出解决对策。

（一）制定诚信衡量标准

１．经销商应提高所售产品以及自身的透明度。

经销商在网站上销售商品时，应尽量提高所售商品的透明度以及对自身的介绍，电子商务活动和传统商务活动相比，最大的劣势就是顾客对自己所要购买的商品没有直接的认识，只能通过网站的商品图片和商品描述来感觉。为了改善其特性，就需要经销商在介绍商品的时候尽量细致贴切地描述商品的特征，让顾客最大限度的了解自己所要购买的商品。另外，经销商还应当把企业的经营范围等一系列特征描述清晰，让顾客有信任感。商家应努力提高自己的诚信指数，才会有更多的“老顾客”。

应该规定各商家减少重复图片，有很多商家提供的图片是不自己拍的，都是从批货商那拿到的图片，导致很多图片是重复的，照片不真实。不允许发重复图片，尽量让经销商自己拍取图片，提高商品透明度。同时在评论是加上产品与图片的相似度的，消费者购买产品后，与图片进行对比做出评价。这样让消费者更了解产品的详细信息。使商家为了提高自己的信誉，提高产品质量。

２．协定收货期限。

发货速度和物流及其相关，为了让消费者能更快的拿到购买的商品，让商家更自觉的快速发货。在付款前消费者与商家协议，如果在一定的期限内没有收到货物，就全额退款给消费者，并减少商家的诚信。有利于商家积极自觉发货和物流的及时送货。

３．制定明确的售后制度。

售后作为买卖中的一大问题，商家对产品售后的虚假承诺，消费者的故意损坏产品，都是网购中存在的难以解决的问题。但这个问题又是限制网购发展的关键。解决方案：一是，协商完善可执行的规章制度对网络商店和消费者加以约束，保障在网络中交易的安全。二是由商家联合起来组成行业协会，进行自律，保证每个商家的售后服务质量。

４．提高对商家的管理和消费者的安全意识。

网上购物必须以网上安全支付和按时按量质交货为提前，商家和消费者的信誉度问题是网上购物平稳发展的关键，但是一个很难解决的问题。首先，制定完整的、切实可行的法律法规，推动网上购物在法制化的安全、有序环境中运行；其次，可以协定一个统一的标准，这样就能再很大的程度上减少购买者对商家信誉度的担忧，网上商家自己也应认识到信誉度的重要性，要诚信经营，不断建立于顾客的感情和信任。再次，消费者要认真分析网络经销商的平台的真实性，以及服务质量的优劣，购物前应该仔细阅读购物条款，对购物凭证应妥善保留，消费者在选择支付方式时尽量选择对自己有利的方式，购物时看清商家的信誉和产品，不要被商家的一些大折扣、便宜货所欺骗。

（二）标准化物流管理，降低运输成本