沟通与倾听技巧

实践练习
信任是沟通的基础
端正自己的态度
沟通的态度
正确的态度
合作的态度 说明担心问题 积极解决问题 研究解决方案 对事不对人 双赢协议达成
眼睛的运用 恰当的注视部位； 把握目光交流时间； 运用恰当的注视方式
实践练习
面部表情的运用 小看板
高贵和尊严，自卑和好 强，精明和机敏，傲慢 和粗俗，都能从静止或 运动的面部表情和身体 姿势上反映出来 ―――苏格拉底
Chapter 2
1.有效发送信息的技巧
信息、思想和情感
接受者 时间 环境 内容
（who） （when） （ where ） （What ）
信息方式（how）
有效发送信息的自我检查
2、关键的沟通技巧——积极聆听
【自检】
a. 聆听的原则
B. 有效聆听四步骤
目的性 讲话者的风格 理解 鼓励对方 适度提问与适当沉默
Chapter 5
【自检】
接听、拨打电话的基本技巧
☼1.电话机旁应备记事本和铅笔 ☼2.先整理电话内容，后拨电话 ☼3.态度友好 ☼4.注意自己的语速和语调 ☼5.不要使用简略语、专用语 ☼6.养成复述习惯
接听、拨打电话的基本程序
听到铃声响两次之后拿起话筒 自报公司名称及科室名称
接听电话
确认对方姓名（及单位）
要点
一、知己知彼；
二、达成共识；
三、建立渠道； 四、技巧沟通；
五、构建和谐；
热情、主动的态度 谦虚、平等的心态
高效、及时的反馈 严谨、务实的作风 伴驾、护驾的角色
不可直接冲突 不可自以为是 不可轻易告状
不可越级上报
不可偏见待人
Chapter 8
接近客户的30秒，决定了推销的成败。
1．迅速打开准客户的“心防” 2．销售自己
◇外向 ◇合群 ◇直率友好 ◇活泼 ◇热情 ◇快速的动作和手势 ◇不注重细节
声音洪亮
要有肢体语言，眼神 一定要看着对方的动作
表达型
多从宏观角度说话 说话要非常直接 有书面的确认
◇生动活泼、抑扬顿挫的语◇
令人信服 ◇有说服力的语言
◇幽默
◇陈列有说服力的物品
◇果断 ◇有作为 ◇指挥人 ◇强调效率 ◇独立
回答要非常准确 适当问一些一些封闭式 的问题 有具体的依据和大量创
◇有目光接触
◇有能力 ◇说话快且有说服力 ◇热情 ◇语言直接，有目的性 ◇面部表情比较少 ◇使用日历 ◇情感不外露 ◇计划 ◇审慎
支配型
新的思想 强调效率，最短时间准 确答案 声音洪亮 一定要有计划
直奔结果
强烈的目光接触 身体一定要略微前倾
【案例分享】
与客户接近话语的要点
会见关键客户后的注意要点
谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。
再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要
检查、准备的事项，以备下次再会谈。
退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键
人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士
反手关门。
获取客户好感的六大法则
‫( ﻈ‬一)给客户良好的外观印象 ‫( ﻈ‬二)要记住并常说出客户的名字 ‫( ﻈ‬三)让你的客户有优越感 ‫( ﻈ‬四)替客户解决问题 ‫( ﻈ‬五)自己保持快乐开朗 ‫( ﻈ‬六)利用小赠品赢得准客户的好感
3.沟通的两种方式
a. 语言的沟通 b. 肢体语言的沟通
4 沟通的三个行为
案例分析
实践练习
5 沟通视窗的信息四区间
JOHARI视窗
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？ 己方 寻求反馈
自己知道 自己不知道
问
对 方
给 予 反 馈
别 人 知 道 别 人 不 知 道
开放区 (Arena)
选择恰当的提议时机 资讯及数据都极具说服力 设想领导质疑，事先准备答案 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊敬领导，勿伤领导自尊
如何与政府人员沟通
企业建立良好政府关系的原则 1、服从政府的统一管理和领导 2、遵纪守法 3、大力支持政府工作 4、企业利益与国家利益和社会利益一致 企业在面对政府关系时存在的问题 1、把对政府公关看成诡秘行为 2、企业采用了不健康的沟通方式 3、 过于注重和政府人员中的某位官员的交往 4、过于注重维护企业的利益 企业建立良好政府关系的方法 1、加强与政府部门的信息沟通 2、为政府决策提供支持和帮助 3、与政府人员建立良好、健康的亲密合作关系，要经常走动，不要等着有事时再联系。 4、尽可能熟悉政府的职能部门的办事程序和方法 5、由专人负责与政府公众的联系（集团有公共事务部，工厂有公共事务专员）
盲点区 (Blind Spot)
隐藏区 （Facade)
未知区 (Unknon)
说
6 沟通的三原则
A 谈论行为不谈论个性 B 要明确沟通
C 认真聆听
7.沟通失败的原因
缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当
时间不够
不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟 通的失败
1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划 4．在工作进行之中随时向领导汇报
5．在工作完成后及时总结汇报
请示与汇报的基本态度
尊重而不吹棒
主动而不越权
请示而不依赖
与各种性格的领导打交道技巧
控制型
互动型 实事求是型
说服领导的技巧
手的运用
手掌的威力； 正确运用大拇指； 握手的技巧
您正在参加一次商务谈判。在 这次谈判中，您需要就几方面 的条款得到对方的妥协和配合。 您将采用哪种握手姿势？
作为本企业的代表正在和合作 企业的业务代表进行商务会谈， 您会采用哪种握手姿势？
您与上司进行谈判，他主要是 向您传达一项董事会的新决定， 您会采用哪种握手姿势？
耐心倾听不打断；
避免自卫； 表明态度；
7. 几种有效的沟通方法
沟通必须是有效的；
建立完善的沟通制度；
改善部门中的沟通状况
主动进行沟通； 与同事相处原则
深入基层的沟通；
让员工愿意和你交谈
Chapter 3
给对方留下第一印象
注意自己的面目表情 注意自己的眼神 注意自己的衣着 注意自己的其他肢体语言
B 成功人士必备的三大基本技能
沟通技巧 管理技巧 团队合作技巧
C 高效沟通概述
1沟通定义 沟通是为了设定的目标，把信息，思想 和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
2.沟通四大要素
‫ ﻈ‬沟通一定要有明确的目标 ‫ ﻈ‬达成共同的协议
‫ ﻈ‬沟通信息、思想和情感
‫ ﻈ‬双方共同实施
寒暄问候
商谈有关事项，确认注意事项
礼貌的道别，轻轻放好话筒
拨打电话的程序
按Baidu Nhomakorabea要程度整理谈话内容并记录
确认对方工作单位、姓名及电话
拨打电话
自报公司名称及本人姓名
寒暄问候
商谈有关事项，确认注意事项
【自检】
礼貌的道别，轻轻放好话筒
转达电话的技巧
‫ ﻙ‬关键字句听清楚了吗
‫ ﻙ‬慎重选择理由
应对特殊事件的技巧
赞扬下属的技巧
赞美的作用 赞美的技巧 赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧
批评下属的技巧
以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊与自信
友好的结束批评
选择适当的场所 替下属挡驾可以收揽人心
Chapter 7
向领导请示汇报的程序
准备 发出信息 积极的行动 准备理解
3. 聆听的五个层次
听而不闻 假装聆听
选择性聆听
专注的聆听
设身处地的聆听
4.有效的反馈技巧
反馈的类型
正面的反馈 建设性的反馈
实践练习
5.如何给予反馈
针对对方的需求； 具体明确； 有建设性； 对事不对人； 注意恰当的时机
6.如何接受反馈
◇有计划有步骤
◇寡言的缄默的 ◇使用挂图
◇面部表情少
◇喜欢有较大的个人空间
◇合作 ◇面部表情和蔼可亲 ◇友好 ◇频繁的目光接触 建立好关系
◇赞同
◇说话慢条斯理 ◇耐心 ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松 ◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照
和蔼型
对办公室照片及时加
以赞赏
保持微笑 要鼓励对方，去征求 其意见 频繁的目光接触
听不清对方的话语 接到了打错的电话 遇到自己不知道的事 接到客户的投诉、索赔电话
Chapter 6
水平沟通
• 与上沟通；与下沟通；水平沟通；
• 水平沟通：1、主动；2、谦让；3、体谅； 4、协作；5、双赢；
下达命令的技巧
正确传达命令意图 （5w2h） 如何使部下积极接受命令 态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策 让部下提出疑问
沟通与倾听技巧
二00九年六月
本课程主要内容
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 高效沟通概述 有效沟通技巧 有效的肢体语言 人际风格沟通技巧 电话沟通技巧 与部下沟通 与领导沟通 接近客户的技巧
Chapter 1
A 决定业绩的三方面：
态度(Attitude) 知识(Knowledge) 技巧 (Skill)
Chapter 4
人际风格的四大类
类型1 分析型 类型2 和蔼型
类型3 表达型 类型4 支配型
◇严肃认真 ◇动作慢 ◇有条不紊 ◇合乎逻辑 ◇语调单一 ◇准确语言，注意细节 ◇真实 注重细节 遵守时间 尽快切入主题 认真记录一丝不苟
分析型
避免眼神交流太多，尊
重其个人空间 使用专业术语 多列数据，多做计划， 使用图表
—谢 谢—