第五章 食品企业危机管理

试验人员又把该青蛙投入冷水锅中，然后开始慢慢加热水 锅。开始时，青蛙自然悠哉游哉，毫无戒备。一段时间以后， 锅里水的温度逐渐升高，而青蛙在缓慢的变化中却没有感受到 潜在的危险，最后，一只活蹦乱跳的健壮的青蛙竟活活地被煮 死了。
“青蛙未死于热水而灭顶于温水”的情况不仅发生在动物 界，类似的情况也常常发生在我们人类身上。 外界的危机并不可怕------不可怕 可怕的是我们对这种危机的麻木不仁和茫然无知
五、危机管理的类型
（一）公共危机管理 （二）企业营销危机管理 （三）企业人力资源危机管理 （四）企业扩展危机管理 （五）企业创新危机管理 （六）企业信誉危机管理 （七）企业公关危机管理 （八）企业财务危机管理 （九）企业品牌危机管理 （十）产品质量危机管理

六、危机管理的原则 （一）预防为主的原则 ★ 预先防范，有备无患。对待危机要像奥斯本所说 的那样：“使用少量的钱预防，而不是花大量的钱 治疗。” （二）统一指挥原则 ★避免由于多头领导而造成的矛盾和混乱，延缓处 理危机的最佳时机。 ★对外联络与沟通方面，也要遵循统一指挥原则， 保持口径的一致性，避免口径不一致在社会和公众 中引发不信任情绪和被动局面。
六、危机管理的原则
（七）灵活原则
★危机处理中要有针对性的采取措施，这是 危机管理的艺术。
（八）全员性原则 （九）善始善终原则
第二节 食品企业危机管理的方法和步骤
一、危机意识的培养和危机文化的创立，这是重中 之重。 （一）危机意识 （二）没有危机意识就等于危机已经来临 （三）树立危机意识：危机是生活的常态，无处不在。 （四）危机意识的较量：相同的命运，不同的结果。
★
6月10日有媒体称，可口可乐公司的拳头 产品——芬达汽水和百事可乐公司的重要品 牌美年达橙汁可能含有致癌物质——苯。 ★该报道称，包括芬达汽水、美年达橙汁等 在内的众多软饮料中，都含有苯甲酸钠(防腐 剂)与维生素C(抗氧化剂)，这两种成分可能相 互作用成为苯，而苯是致癌物。

★英国吉百利公司6月23日宣布召回其在英国和爱 尔兰市场上出售的100多万块巧克力糖，原因是其 中可能含微量沙门氏菌。问题产品共有7种，包括 250克包装的土耳其奶糖、奶油太妃糖、8块装的奶 油巧克力糖以及1公斤包装的巧克力糖等。吉百利 发言人说，此次召回行动完全是预防措施，问题已 经被及时修正。产品被检测出含有微量沙门氏菌， 含量低于可能引起任何健康问题的标准，目前也没 有顾客因此而生病。据称，污染是由于吉百利一家 工厂的管道泄漏引起的。该事件对吉百利的声誉是 极大的打击。
2007年，危机依旧困扰着我们……..
2008年，危机依然更加肆虐…
★三鹿轰然倒下 ★康师傅方便面菜包中发现活虫，消费者要求赔 偿20万 ★世界金融风暴席卷全球 ★煤矿塌方依旧不断，其中河南2起（平顶山） ★杭州地铁塌方更牵动全球华人的心
2009年，危机愈演愈烈….
★案例1：红牛可卡因事件
二、何谓危机管理
★危机管理是立足于应对组织或社会突发的 危机事件，通过有计划的专业处理系统将危 机的损失降低到最低。成功的危机管理能够 利用危机，使组织或政府在危机过后树立更 优秀的形象，公众将会对组织或政府有更深 刻的了解，更大的认同。因此，危机面前， 发现、培育进而收获潜在的成功机会，这是 危机管理的精髓。
夏利车正淡出人们的视线
比如我国的汽车工业。天津夏利在上世纪90年代末期， 在全国是叫得响的牌子。北京等城市夏利成了一时出租车 的代名词，而如今，夏利倒不如他的两个小兄弟：奇瑞、 吉利，夏利却正淡出人们的视线。原因何在，夏利在政府 大采购的靠椅上睡上了，没有意识到这种“红极一时”后 面潜伏的危机。今天北京出租车有7万辆，夏利只有5000 辆，与当年的五万辆比起来，实在少得可怜。
第5章 食品企业危机管理
2005年，是危机事件频发的一年，“矿
难”、“苏丹色素”、“甲醛啤酒”、 “松花江水污染”、“天价医药费”等等，
成为留存在中国公众心目中“危机”的代 名词；从国际品牌到国内企业，从官煤勾 结到环境污染，无论是营利性社会组织、 非营利性社会组织、还是政府部门，在这 一年相继遭遇各类危机，很多事件成为媒 体集中报道和公众普遍关注的社会焦点或 热点。
四、危机管理的要素
（一）危机管理的制度化
★企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和
灾难恢复方面的业务流程和组织机构。 ★国际上一些大公司在危机发生时往往能够应付自如， 其关键之一是制度化的危机处理机制，从而在危机 时可以快速启动相应机制，全面而井然有序的开展 工作。 ★国际大公司的成功经验：成文的危机管理制度、有 效的组织管理机制、良好的人力资源储备和具有危 机意识的企业文化

2010 危机依然… ★案例1：南京小龙虾致肌肉溶解 ★案例2：圣元奶粉致婴幼儿性早熟 ★案例3：三聚腈胺问题奶粉死灰复燃 ★案例4：湖南金浩茶油股份有限公司
根据国家《食用植物油卫生标准》，食用油苯并芘含量的最高上限 为10微克/千克，而国家质检总局此前关于湖南省部分茶油的抽检结果 显示，苯并芘含量已达到60微克/千克，为最高上限的6倍。
力的措施来控制危机的进一步发展，主动配 合媒体的采访和公众的提问，主动向公众通 报实情，加强与公众的信息沟通，帮助公众 克服恐慌心理。
六、危机管理的原则
（六）透明原则
★当危机爆发后，一定要尊重公众的知情权，
做到以诚相待。如果组织不遵循透明原则而 故意隐瞒真相，或谎报虚报危机发展动态， 不仅会招致公众的愤怒、反感，而且还会让 公众在混乱的表现面前产生种种猜测和误解， 甚至会出现谣言泛滥的觉面，造成社会动荡。
★案例5: 美国召回3.8亿枚鸡蛋
河南日报8月20日报道，美国数州暴发沙门氏菌疫情, 召回鸡蛋3.8亿枚。 加州自6月以来接到266例患病报告；明尼苏达州确认7例。 …
第一节 食品企业危机管理概述
一、何谓“危机”？ ★一般来说，危机是指危及社会组织利益、形象和生 存的突发性或灾难性的事故或事件。在诸多有关危 机的定义中，美国学者罗森塔尔和皮恩伯格对危机 的定义得到较为普遍的接受，他们认为，危机是 “对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生 严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况 下，必须对其做出关键决策的事件” 。时间的紧迫 性、威胁的严重性和事件发展的不确定性，构成了 危机的主要特点，也成为危机造成严重后果的关键 所在。

（一）、危机意识ABC
☆思想=意识→态度→行为→习惯→结果 ☆危机意识贯穿于危机管理全过程 ☆危机意识决定着危机管理的成败与否
（二）没有危机意识 就等于危机已经来临
☆青蛙试验 ☆夏利车正淡出人们的视线 ☆上海桑塔纳给人的印象

关键词：麻木不仁 ；茫然无知
青蛙试验
试验人员把一只健壮的青蛙投入热水锅中，青蛙马上就感到 了危险，拼命一纵便跳出了锅子。
（二）较高的风险和不确定性
★时间紧迫，决策参考信息有限，采用非
常规的决策手段和程序，增加决策风险。 ★另外，危机管理还具有很强的传递效益， 会产生“多米诺骨牌效应”，是危机管理 工作变得及其复杂和困难。
三、危机管理的特征
（三）管理工作的复杂性
★危机产生原因多样，爆发频率加快，危害
性增加，影响范围扩大。随着经济全球化和 信息社会网络化的发展，危机传递性增强， 会产生灾害链锁反应。 ★这些都增加了危机管理的复杂性。
★达利集团陷入铝超标风波中难以解脱。国家 食品质量监督检验中心（上海）受个人委托 进行检测发现，“可比克薯片”系列“薯我 酥”产品铝含量为１９３ｍｇ／ｋｇ，铝超 标率达９３％。据送检人王先生介绍，导致 铝超标的原因是，企业在生产过程中向食品 中加入了泡打粉、化学膨松剂，如果要改变 不超标的情况，必须选择无铝膨松剂。而无 铝膨松剂的成本要比普通的化学膨松剂高 ３～４倍。
六、危机管理的原则
（三）快速反应原则
★危机发生后，公众对信息的要求是迫切的，
企业要快速处理危机，及时满足公众的“先 睹为快”的心理，防止负面信息的传播和公 众的猜疑及不信任。 ★美国强生公司和日本雪印乳业公司的对比
六、危机管理的原则
（四）公共利益至上原则
（五）主动面对原则
★企业要以最大的主动性负起责任，采取有
★
2006年5月29日的《华夏时报》刊载消费 者投诉文章，称“在家乐福超市方圆店盛咸鱼 干的玻璃陶里，有上百条蠕动的虫子，都贴在 玻璃内壁上，有的还在鱼干身上爬来爬去。 ★之后，同样是由《华夏时报》5月30日曝光， 北京家乐福双井店售卖的面包有异味，导致 消费者对家乐福食品安全的连锁投诉； ★ 5月31日，又有消费者投诉家乐福销售的粽 子外包装的生产日期模糊，有的甚至没有生产 日期，涉嫌售卖过保质期的粽子。
★红心鸭蛋与苏丹色素4号
11月12日，中央电视台报道了河北省个别养鸭场往 饲料中添加“红药”（含有苏丹红四号），生产红心鸭 蛋并已流入北京市场的消息。从十一月十三日开始，河 北省畜牧、质监、工商等部门联合行动，对涉及“苏丹 红”鸭蛋的地区和当事人进行追查。在平山县，当地执 法部门已封闭了涉案鸭场，每日收缴问题鸭蛋，并抽取 相关样本，等待化验结果采取进一步的行动。
三、危机管理的特征 （四）管理工作的动态性
★危机管理无论是具体内容还是所采取的措
施都是在不断的发展和变化。因此，危机管 理工作不是一成不变的。
三、危机管理的特征
（五）管理工作的系统性

★危机发生后要依靠企业、政府和其他社 会各方的密切协调配合，将各种资源整合起 来，形成全员参与的格局，并形成一个制度 化、规范化的危机处理系统。
事件主角：红牛公司 发生时间：2009年5月
危机根源：产品质量问题
危机类型：产品危机
2009年，危机愈演愈烈….
Hale Waihona Puke Baidu★案例2：王老吉夏枯草事件
事件主角：王老吉
发生时间：2009年5月 危机根源：产品宣传失误
危机类型：食品安全危机
2009年，危机愈演愈烈….
★案例3：农夫山泉深陷“砒霜门”危机 事件主角：农夫山泉 发生时间：2009年11月 危机根源：企业违规 危机类型：企业信任危机
2006危机依旧继续:
★3月14日，国际环保组织绿色和平在京宣布，
在亨氏婴儿营养米粉中发现未经政府批准的 非法转基因稻米成分，在新闻发布会上，绿 色和平呼吁亨氏公司即刻召回该批次产品。 绿色和平同时呼吁政府有关部门加强对试验 阶段转基因水稻的控制，防止未经政府批准 的转基因稻米继续污染其他食品。
上海桑达纳给人的印象
有一则短信笑话写得也是车，说“有 一种车从2000年到2005年每年都有新款， 可看上去都一样” 。我想大家都已经猜到 了，那指的就是桑塔纳。这则笑话，为我 们增加了笑料，但从另外的角度看，是不 是也说明消费者对桑塔纳的某种失望。 夏利、桑塔纳曾经都是出租车行业的 主力车型，如今北京现代的伊兰特、索纳 塔倒是满街跑。
小 结
夏利、桑达纳今天，不由得人们与“蛙死温水”现象产生 联想。 “蛙死温水”现象道出：在一种渐变的环境中了缺少危机 感的危害性，结合当今一些企业，我们可以得出：即使已经很 成功，已经很强大的企业，但如果不能保持清醒的头脑和敏锐 的感知力且对新变化做出快速的反映，而是安逸于成功的现状， 那么当你感觉到环境的已经变化使得自己不得不有所行动时， 你也许会发现，行动的最佳时机早已错过了，所有的行动只是 徒劳。 “居安思危”思想向我们揭示的也是这样一个道理。 况且，无论思危也罢，不思危也罢，危机就真真切切地存在于 我们身边。应该说，外界的危机并不是最可怕的，可怕的是我 们对这种危机的麻木不仁和茫然无知。很多企业在已经开始走 下坡路的时候依然陶醉于以往的一点点成绩，当危机临头时， 毫无对抗风险的能力。
三、危机管理的特征
（一）管理决策的非程序化
★危机发生后，决策时间十分有限，面临压力巨 大。因此，要求决策者随即应变，简化决策程序和 压缩决策时间，采取非程序化的方式进行决策。如
杭州地铁塌方事件，其实早有先兆，有人反应塌方 路面在塌方前已有裂缝。国家安监局副局长赵铁锤 痛批建设方。
三、危机管理的特征
四、危机管理的要素
（二）企业高层的重视和直接参与
★企业高层对危机管理的不重视往往直接导致
整个企业对危机麻木不仁、反应迟钝。“首 席危机官”
四、危机管理的要素
（三）信息系统支持
★良好的信息系统可以帮助企业、政府等做
出正确的决策，避免猜测和谣言带来的社会 不稳定，从而最大程度地减少危机造成的危 害。