导游服务的概念

1.导游服务的概念:导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行游览,按

照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务.

2.导游服务的范围是:导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务

3.导游人员的分类按业务范围划分导游人员分为出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方

陪同导游人员和景点景区导游人员。按技术等级划分导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特技导游人员

4.导游人员的基本职责1，根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组

织游客参观游览。2，负责向游客导游、讲解，介绍中国地方文化和旅游资源3.配合和督促有关单位安排游客的交通食宿等，保护游客的人生和财务安全。4耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。5反应游客的意见和要求，协助安排游客会见座谈等活动。

5.年审培训不低于56小时。

6.45页地方导游服务程序与服务质量57页全程导游服务程序与服务质量全部是重点

7.致欢迎词注意事项:欢迎词内容影视旅游团的性质及其成员的文化水平职业年龄及居住

地区等情况而有所不同,但一般应包括以下内容:1代表所在接待社本人及司机欢迎客人光临本地2介绍自己的姓名及所属单位3介绍司机4表示提供服务的诚挚愿望5预祝旅游愉快顺利

8.74页旅游活动计划和日程变更的处理76页漏接空接错接的处理和预防80页旅游者

丢失证件、钱物、行李的预防与处理

9.中国公民到外国旅游丢失了护照的补办程序：1，有接待社出具遗失证明。2失主本人持

正面去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具护照报失证明。3，持公安局的护照报失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照或临时证件。4，领导新护照或临时证件后，再去公安局（外国人出入境管理处）办理签证手续。

10.82页来华途中丢失行李83页旅游者丢失的处理和预防

11.国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及旅游者人身财产的事

故均为旅游安全事故。旅行社接待过程中可能发发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物（参见附录1）

12.要求换餐：有时旅游者要求换餐，如将中餐环城西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在

用餐前3小时提前换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。接近用餐时提出换餐,一般不应该接受要求,但导游人员应做好解释工作;若旅游者仍坚持换餐,导游人员可建议他们自己点菜,费用自理。旅游者要求加菜加饮料等要求应满足，但费用自理。

13.要求单独用餐：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，

导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，餐费自理，并告知综合服务费不退。

14.96页到99页全重点。100页的第六节

15.2007年1月1日实行的护照法规定，我国国民护照有效期以16周岁为界：16周岁以下

公民的护照有效期5年，16周岁以上公民的护照有效期10年，取消延期。

16.旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证（发给来中国旅游探亲或因其他私人事务入

境的人员）

17.9人以上的旅游团可发团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两

份，一份用于入境，一份供出境用。

18.港澳哦居民来往内地通行证：改证为卡式证件，设置机读码，持卡人只要在入境边防检

察机关设置的机器上设置即可，无需填写出入境登记卡。成年人持磁卡有效期为10年，在有效期内可多次使用。

19.台湾居民来往大陆通行证：改证为台湾居民来往大陆探亲旅游证件。由香港中国旅行社

和中华人民共和国驻香港签证办事处签发。台湾居民若绕到美国日本或其他国家来大陆，可在中华人民共和国著这些国家的使领馆办理旅行证件。该证件经口岸边防检查站检验并加盖验讫章后，既可作为进出祖国大陆和在内地履行的身份证明。

20.红色通道：海外游客进入中国境内，一般须经红色通道，事先要填写旅客行李申报单向

海关申报，经海关检验后放行。申报单上所列的自用物品，海关加上△记号的，必须复带出境（例如录音机照相机摄影机）外国游客不准待他人携带物品进出境。

21.海外游客来中国旅行，可携带旅程中需要的数量合理的自用物品：年满16岁以上的游

客可免税携带香烟400支或雪茄100支、或烟丝500克和酒12度以上酒精饮料2瓶（每瓶1.5升）；香港澳门地区居民及因私来香港、澳门的内地居民年满16岁以上的游客可免税携带香烟200支或雪茄50支、或烟丝250克和酒12度以上酒精饮料1瓶（每瓶0.75升以下）；

22.游客在海外购买了音像制品如录音带、录像带、唱片、电影片、VCD光盘和印刷品如

书报刊物图画也必须申报和交验

23.绿色通道：持有中国主管部门给与外交礼遇签证护照的外国籍人员及海关给与免验礼遇

的人员，可选择绿色通道通关，但必须向海关出示本人证件并按规定填写申报单据。

24.不明海关规定或不知道如何选择通道的旅客，应选红色通道通关。

25.OK票：所谓OK票，即已经定托日期航班和机座的机票。持OK票的立刻若在该连程

或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前2天中午12时以前，国际机票在72小时前办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留

26.OPEN票则是不定期机票，游客乘机前须持机票和有效证件（护照身份证）去民航办理

订座手续（机票变更、退票、乘机、行李）

27.国际时差，北京位于东八区，北京时间为中午12点时。首尔东京位于东9区位13点，

莫斯科东3区7时，开罗为东2区6时。巴黎柏林东1区5时，伦敦0区4时，纽约西5区，为上一天23时。

28.导游组织技巧：实在导游员根据旅游团的性质特点成员情况来选择最佳的浏览路线，尽

量避免走回头路并确定合适的行进速度游览节奏，选择恰当的讲解内容以使旅游者获得最佳感受。

29.态势语言包括目光语、手势语、微笑语、姿态语。服饰语、首语等。

30.导游的带团技能：导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能

提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。

31.导游语言艺术中的合：通常指整合性

32.导游讲解技能过程中准寻的基本原则是：科学性

33.规范化服务:又称标准化服务是由国家和行业主管部门所颁发的

34.国内运输—座位再证实:旅客持有订妥作为德兰成活来回程客票,如在该该连程或回程站

停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前2天中午12时以前，否则，

原定座位不予保留.

35.儿童票:已满2周岁未满12周岁的儿童按适用成人票价的50%付费.未满2周岁的婴儿按

适用成人标准价的10%付费,不单独占一座位.每位成人旅客只有一个婴儿享受这种票价.

36.乘机:旅客必须在客票上列明的航班规定离站前90分钟到达指定机场,凭客票及本人有效

身份证办理乘机手续.航班规定离站前30分钟停止办理乘机手续.

37.国际航班--座位再证实:已定妥续程或回程国际、地区航班座位的旅客，如在上机地点停

留72小时以上，应最迟在72小时前办理座位再证实手续，否则，原定座位自动取消。

如在续程或回程国际、地区航班座位的旅客，如在上机地点停留72小时以内，无需办理座位再证实。

38.讨论导游人员怎样做好个性服务：1，善于察言观色、主动服务2善于调动和保持旅游

者的兴趣3，善于联系旅游者熟悉的事物4，善于针对旅游中的不同需求安全活动5，善于发挥自己的特长6，善于将心比心

出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣

不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光

先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其

刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚

以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，

每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，

愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉

屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于

败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。