案例分析——倾听的艺术

案例分析——倾听的艺术新疆巴州第二中学

蔡文燕

案例分析——倾听的艺术

倾听：就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。教育工作者所做的工作是心与心的交流，交流通畅与否的第一保证就是是否善于倾听，乐于倾听。

作为班主任，总会遇到学生们出现各种各样的问题。如何帮助学生处理成长过程中所遇到的种种难题，如何让学生信服你，接受你的建议，是我在做班主任工作过程中经常考虑，反复实践的。我逐渐发现，与孩子们沟通时，如何有效地倾听，是拉近我和孩子们距离的关键环节。

一、案例分析：

1.问题的出现：

宿舍管理是住校生管理中重要的一环，宿舍管理人员在遇到和学生发生矛盾时都会求助于班主任。我们班就发生了这样一件事情：一天，宿管老师给我打电话，情绪异常激动地痛数我班一个女生对她态度恶劣，不服从管教和她争吵的事情。我安抚了宿管老师以后，也甚感诧异，这位女生在我班一直工作积极，主动助人，性格乖巧懂事，怎么会在她身上发生这样的事情呢？

抽了一个下午团会活动的机会，保证了充裕的与她沟通的时间，我叫来了这位女生开始与她谈话。倾听的重点在于，不先入为主，不着急，先听听她的说法。和宿管老师一样的是，她也情绪激动，充满委屈，历数宿管老师的种种

“恶行”，认为宿管老师一开始就针对她。通过倾听，我发现这次矛盾不是偶然事件，而是长期以来双方冲突的总爆发。那么问题的起点究竟在哪里呢？这就需要进一步的倾听，将谈话内容深入进去，了解更多发生在她们之间的小事情。这时就需要“共情”了。

2.面临困境

倾听，绝对不是嗯嗯啊啊地简单回应，还需要让对方感受到你理解她，接受她的观点，只有这样才能够引导她进一步地敞开心扉，发现也许她自己原本也没有意识到的问题所在。所以要适当地用言语，帮助她总结自己的感受，比如“你一定觉得很委屈吧，”、“你是不是觉得宿管老师对你特别苛刻呢？”“你们之间从什么时候开始有摩擦事件呢？”“这个事情中你最不满的地方在哪里呢？”“你觉得宿管老师的问题是什么呢？”“那么你自己的问题又在哪里呢？”……这些问题的逐层深入，让学生能够直面自己的内心感受，在这个过程中，她由义愤填膺到声泪俱下再到思维混乱，前言不搭后语，让我觉得她已经不知道自己之前坚持的“坚决不道歉，坚决不认错”的原因何在了，但是即便这样，她还是一再坚持“反正我不会向她低头的”。

问题到底在哪里呢？解决的办法只有一个，继续听，虽然她这时已经认识到自己对宿管老师的反抗是有问题的，是做错了的，但显然她心中对宿管老师还有一个疙瘩没有解开。我问她：“吵架之后这几天，你见到宿管老师感觉怎么样呢？”她说，“我还是很礼貌地给她打招呼啊，我觉得我这个态度已经说明我以后不会像那天那样做了。可是她还到处说我的坏话，说从来没碰到过像我这样不讲理的学生。”这时，我发现问题了，第一，她其实知道自己错了，只不过认为要用行动来证明，而不是用道歉这种方式；第二，她之所以那么激烈地不愿意低头是因为她觉得宿管老师在败坏她的名誉。

3.问题的解决

我接着追问：“你怎么知道她到处说你的坏话呢？”“别的宿舍同学说的。”“你亲耳听到了吗？”“没有，但她就是这样说的。”问题的关键就这样找到了。不是她不知道自己的错，而是她幼小的心灵受到了伤害，这说明她是多么地敏感，认真，洁身自好的孩子啊。接下来的事情就好办了，让她明白耳听为虚，明白不听谗言，明白同样的一句话传了几个人后，好话也变成坏话了。追溯这件事情的起点，其实就是双方因为这种传言互相产生误会……这一来，女孩转涕为笑，豁然开朗。我也为自己走进了她的内心而感到欣慰。

二、事后反思

有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。只有用心去倾听，才能真正理解学生的内心感受。很多时候，成人无法理解孩子们所面临的困惑，是因为我们已经过了那个敏感，单纯的年龄，所以我们认为很多事情都只是小事，没有什么大不了的。可是对于孩子来说，这些可能是天大的事。所以有效倾听一定要共情，要理解并尊重。

当然，很多时候，孩子并不知道自己内心情感的真实想法。那么倾听时，适当引导就很重要了。引导时，不能简单粗暴，像我的这个学生，她知道自己错了，但就是把自己逼进了死胡同，坚决不道歉。那么耐心就显得极为重要了，给她充分的时间，让她继续说出自己的想法，一定会在某个只言片语中流露出她的症结所在。

从这件事情上我更深深体会到了倾听的重要性，而归根结底，倾听的实质在于不代替学生成长。每个孩子都有自己的成长轨迹，都有自己解决问题的方法。教师绝对没有权利越俎代庖给他们结论，这无异于揠苗助长。所以，倾听他们的心声，实际上是尊重学生，陪伴他们成长。