学位论文-—试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

毕业实践报告

【摘要】作为一名航空乘务人员，需要具备高度的责任感，拥有使命感和自豪感，尊重自己，尊重差异，同时树立良好的个人品质和良好的心理素质。航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指航空乘务人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象, 包括外在和内在两方面内容。内在美包括素质的提高、心灵的美丑,外在美包括仪容仪表、语言行为等。在提高服务技能，规范服务技能的同时，打造个性化服务，挖掘服务潜力。【关键词】服务礼仪；服务意识；客舱服务；规范；【Summary】: As a flight attendant,we need to have a high sense of responsibility, the sense of mission and sense of pride. Respecting ourselves and respecting the difference between others.At the same time,we need to establish good personal quality and good psychological quality. In fact ,Cabin Services Etiquette is a code of conduct.It refers to the airline cabin crew should comply with the code of conduct on the plane of the service work. The aim of learning the etiquette is to establish and shape the crew of the image.It is including the external and internal two aspects. The external is including quality

improvement and the beauty of soul; Internal is including the grooming、language and behavior and so on. While to improve service skills, to create personalized service, mining service potential.

【Key Words】：Service etiquette；Service consciousness

；Cabin service；Standard

目录

第一章航空乘务人员所必备的基本素质 (4)

1树立良好的个人品质 (4)

2具备良好的心理素质 (7)

第二章航空乘务员的礼仪形象 (8)

1、航空服务规范 (8)

2、航空服务礼仪的体现 (9)

第三章打造个性化客舱服务 (11)

1、乘务礼仪促进客舱服务个性化 (11)

2、关注旅客个性化需求及其发展空间 (12)

第四章结语 (12)

一、航空乘务人员所必备的基本素质

作为一名航空乘务人员，需要良好的自身素质，下面列举几点航空乘务人员所必备的基本素质：高度的责任感，拥有使命感和自豪感，尊重自己，尊重差异。

1 、树立良好的个人品质

树立良好的个人品质是培养良好心里素质的前提和基础。我们在工作中发现凡是心里素质良好的乘务员大都具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。

1.1、责任心

通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，更是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员要有强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。2005年10月7日那天，KY8015次航班乘务员傅秀芳在飞机上捡到一只钱包，马上上交乘务长。乘务长检查后发现，钱包内有两张同一人的身份证（一新一

旧），还有医保卡、交易卡、老年人优待证等。从证件分析，丢钱包的是位退休老人，然而钱包内却没有联系电话号码。于是，乘务长安排家住大连的乘务员包姣英下班后按新身份证上的地址为老人送去。这就是乘务员责任心的体现。

1.2、爱心

乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。熟悉空中服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性;从反复的端茶送水中感受到人性关怀的温暖;从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解空乘工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。乘务员作为“空中服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空中服务员，他首先应该