超市损耗构成分析

超市损耗构成与分析以及处理建议

一、超市损耗构成比例

经各种调查表明超市损耗基本构成如下：（参考家润多管理调查数据）

员工内盗==39%

顾客盗窃==6%

管理失误==20%

厂商欺诈==4%

其他损失==31%

二、商品损耗产生的原因以及分析

所谓商品损耗，是那些看得见的损坏商品并且不能出售或折价出售的商品（促销品不在此内）与看不见的丢失商品，当然包括油于商品品质等原因出售去后，被顾客退换回来的商品等。包括如下：

（一）、员工内盗

顾客盗窃往往是直接拿取商品而不结帐，而员工盗窃则有多种表现形态，如内外勾结、监守自盗、直接拿取货款。利用上下班、夜班工作直接拿取商品等等，因此需要制定严格的内部管理措施。

1、员工内盗的表现形式

※利用职务之便，内外盗窃这种现象也不少见，少数员工禁不住钱物的诱惑，或单独作案或内外联手作案行窃。盗取商品或财物。

※利用工作之便，在库存作业区或操作间等非销售场所盗吃商品，或对商品偷梁换柱，对商品高价低标，以达到不可告人的目的。

※利用进入上班人多不便管理之便，随身夹带卖场商品出来。

※针对公司管理漏洞，伪造涂改单据，冒领卖场商品等等……

2、防治员员工内盗措施

※健全的管理制度，加强安全监督检查，不给少数不量员工可乘之机。

※招聘员工应该严格审查，检查员工出示的各种证件是否真实，要建立担保制度。

※在员工的培训与平时的管理过程中应加强对员工法制教育。

※经常检查一些重点部门的安全制度是否严格遵循执行。

※检查现金报表：主要有现金流报表，现金损失报表，现金投库表，营业状况统计表，换班报告表，营业销售日报表，营业销售月报表等。

※检查商品管理报表：主要有商品订货本，商品进货统计表，商品进货记录表，损坏及自用品记录表，商品调拨单，商品退货单，盘点统计表等。

※员工监守自盗须制定处罚方案，并公布通知，严格执行。

※员工购物应按规定时间，方式及商品出入手续。

※严格员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查。

※夜间作业时，由店长或指定相关人员，负责看守公司的财务各商品的安全。装置电子监视系统。

（二）、外部盗窃

商品开架售货给顾客带来方便的同时，也给一些不法分子带来可乘之机，一些小偷在商店行窃，给经营者带来的商品损失往往是难以估量的，这是商品损耗很重要的一个原因，因而必须高度重视。外部盗窃可分为2种，一种是顾客盗窃，有些顾客在垢污过程中，因存侥

幸、贪小便宜的心理，往往会下意识的顺手牵羊，对这部分偷盗行为，可以采取比较温和的方式，另外一种是有目的的进行偷盗的小偷，往往进店不以购物为目的，如确定其行为，严格应按相关的法规或制度处理，对偷窃行为的界定，较多观点认为，宁可放走一百，也不可错抓一个，以免侵犯顾客的权益造成公众效应影响超市的信誉。

1、顾客偷盗的处理方式

※在认定顾客之前给顾客有表示有“购物”的机会，具体方法是对隐藏商品的顾客说，您要**商品吗？让我替您包装下等，若在收银台则说，您是否忘了付款，再一次的提醒顾客“购买”。

※如果提醒顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情请教您，请您给我一点时间”，并将其带如特别室，请求主管一同参与，并做适当的处理。

※在处理顾客偷窃事件时，不要把顾客当成“窃者”，讲话要冷静，自然，尽可能的往“弄错”的角度去引导顾客购买，不要以调查的态度来对待顾客，不要让店内的顾客有不愉快的感觉。

※如果误会了顾客，应向顾客郑重的道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能得到顾客的理解，必要时可亲自到顾客家中致歉。

2、一般偷窃的表现形式

穿着奇特，表情不自然，通过夹带卖场

3、防止外盗的措施

顾客偷窃事件的防止，尽管超市偷窃是全球性的管理难题，但是采取一些必要的防范措施，还是能收一定的成效。

※禁止顾客携带大型的背包或手提袋进入卖场内，请其存放在寄包柜或服务台。

※加强对员工进行防盗的教育和培训，防止外盗不仅仅是防损部门的事情，应该树立全体员工的防损意识。

※便衣防损人员的充分利用。

※合理的陈列与合适的商品包装，减少商品被拆包与被盗的几率。

※高单价、易被盗商品的防损设施的配合使用，降低商品被盗的机会。

※闭路监控器、磁控检查门、报警装置等电子防损设施的使用，提高硬件防损水平。

※推行“三米微笑服务”，是提高服务质量的同时，也是对存在偷盗心理的顾客的一种有效手段，让其感觉到受到注意，取消其偷盗的念头等等……

（三）、管理失误

1、生鲜处理不当：

由于生鲜家过程中，原材料的浪费严重，商品鲜度管理不佳，如温度管理不佳，陈列方式不当，陈列设备不当，未做好加工处理等，导致无谓损耗的增加。

措施：闺房生鲜加工、操作作业流程，提高加工技术，规范各项管理要求，以达到降低损耗的目的。

2、卖场：

卖场营运过程中，因作业的不规范导致损耗所占的比例是相当高的，归纳起来均属管理不善和经营人员的责任心不强造成的，一般的表现形式有：内部转货未严格实行；盘点工作不精，产生库存差异；零星物品，特别是生鲜商品没有及时收回；食品过期，未严格遵守先进先出的原则；陈列不当，商品损坏，破包；破损未及时处理；商品陈列方法不当而造成的损耗；商品在店面陈列过程中，由于陈列方法不当引起的商品损耗（如陈列位置不当引起坍塌，或容易被顾客购物车碰撞损坏等）。

措施：严格控制生鲜的进货量，加强鲜度管理，减少变质损失，卖场强调内部转货的管理，货物转移要记录，盘点流程严格执行，确保结果的准确度。员工轻拿轻放商品，及时收

回零星货物，破包、损破商品随时发现随时处理，陈列设计要合理等。对高损坏商品进行定期连贯盘点。及时做无销售商品报告及负数库存报告。

3、收货：

对厂商管理不严，出入时厂商拿走商品，叉车等设备没有安全操作，损坏商品，条码贴错，验收货不注意，在收货验收过程中未发现破损商品。商品验收错误在对供应商或配送中心送来的货的验收过程中，验货错误以致造成商品损耗，或者是收货搬运过程中造成商品损坏。

措施：收货时加强对厂商的出入管理，注意检查商品的条码按插及设备安全管理规定严格操作，持证上岗作业，收货过程中应认真仔细地检查商品，提高岗位操作技能。

4、客服

对不该接受的退货做接收，而又不能按原价出售，退现单未能按要求开，金额超出实际发票额，提货区发错货等。

措施：严格按照有关退、换货流程和标准进行管理，原则上退货单应是清单货发票等额价值，提货区提货时，要求单货一致、每日统计。

5、收银

收假钞、短钞、收银员打坏商品、漏扫商品。收银员商品扫描错误造成的损耗这是由于收银员业务不熟练或不按程序要求操作，使顾客购买的商品漏扫描造成的错误，因此收银员应遵循“提货—扫描—查看—包装商品”的程序。

措施：收银员加强业务素质，识别假钞，如出现短钞，按相关制度进行责任人承担，收银员对商品轻拿轻放，尽量避免多扫、少扫、漏扫商品，提高岗位操作的技能。①按照收银程序收银，拿—扫—查—装；②照顾到每位顾客，注视对方，微笑问候；③注意购物车底部；④包装封口；⑤检查隐藏商品，必要时开箱检查，注意态度友善；⑥防止投换条形码；

⑦注意商品的销售单位；⑧不在系统中的商品，是否销售，如何销售；⑨扫描价格不一致的商品如何处理；⑩填写条形码问题表，及时反馈解决；⑾付款方式；⑿学会使用收银机；⒀识别各种假钞；⒁会使用各种银行卡。

6、采购

产品销路不对，造成积压，价格定错，或条形码入错，退货积压过多未能即使的处理，增加管理难度与损耗几率。

措施：采购对应每一个商品做充分的市调，出现商品积压后，采购应积极配合营运做好退货工作，价格录入要求正确，特别是快讯的价格，重视退货，协调供应商即使办理退货手续。

7、工程

因不注意在停电时，供电不即使，导致冷库升温，冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质。

措施：工程部对电路、设备、发电机房要随时（定期）检修、保养，尽量减少因停电货电路损坏造成的损失。

（四）、厂商欺诈

在超市损耗构成体系中，厂商欺诈所占的比例并不高，但这确实是存在的，在厂商合作机制不健全，没有形成战略合作伙伴关系的情况下，会存在这么一小部分的欺诈现象。厂