全聚德之特色经营~ppt

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全 聚 ４．抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般沉默寡 德 言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺
乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨 小慎微，内心复杂，较少外露。
服务对策：领位时，尽量安排僻静处，如果临 时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们 的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语 言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们 需要服务时，要热情相待。
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德全 聚
★从坐商到行商。随着市场的发展，为了提高客人的数量和大
堂翻台次数，集团成立了公关销售部，一改过去“酒香不怕巷 子深”的坐商习气，变被动销售为主动销售。公关部的人员每 天都在外面活动，到大酒店、旅行社主动联系业务，往店拉客 人。在餐厅林立的京城，可供客人选择的餐厅多如牛毛，老店 相当明白，不提高销售额，就是有老字号也不会生存多久。
德 北京前门全聚德烤鸭店是中国北京全聚德烤鸭集团的起源 店（老店），创建于１８６４年，以经营传统挂炉烤鸭蜚声海
内外，是京城著名的老字号。1993年5月，全聚德在北京全聚德
烤鸭店、前门全聚德烤鸭店、王府井全聚德烤鸭店的基础上，
组成了大型餐饮集团企业中国北京全聚德烤鸭集团公司，同时
集几十家成员企业，形成了如今的中国全聚德集团。 曾创造过
餐饮单店日销售６７．７万元的全国最高纪录。
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全
特色经营—产品
聚
自打140年前全聚德前竖起这块牌
德 匾以来，其烤鸭通体枣红、外酥里嫩，
素来以入口醇香、油而不腻著称。
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全
全聚德烤鸭的选料是非常讲究的，它强
聚 调的是要用北京填鸭，送来的鸭子也有严格
德 的筛选，如说在重量上有严格的要求，就是 2.5公斤左右，同时对鸭的表皮也有很高的要
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全 聚 ３．胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一般表现 德 为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情
急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过 多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜； 比较粗心，容易遗失所带物品。
服务对策：点菜时，尽量推荐新菜，要主动进行 现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避 其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他 们不要遗忘所带物品。
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德全
聚
为建立强有力的连锁经营配送系统，集团公 司建立的全聚德配送中心，积极按国际标准规范 企业管理，提高了统一配送的质量。
配送中心对全国连锁企业实行鸭坯、荷叶饼 、酱等主要原材料的统一配送。
实行统一配送后，已初步改变了“全聚德” 百余年来手工操作的生产方式，推动老字号“全 聚德”走上了产业化、规模化经营的道路，对连 锁事业的发展起到了促进和保障作用。
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全 聚 德
源自文库特色经营—个性营销
★小品化营销。有很多顾客（国外顾客），一生只能来一次 全聚德，要让这些顾客在这一次中感受全聚德特色，包括建 筑风格、用餐环境、餐茶酒具和菜品服务等，因此总全聚德 有着“一生只一次，一次记一生”的口号。
★诚信营销。诚信营销往往表现在一些看似无关紧要的小地 方，所以不容易操作。例如一次一位客人到店用餐，在用餐 结束时，突然下起大雨，销售员就将自己的雨伞借出，后来， 在开发市场时又遇到了这位客人，由于有了一次良好的接触， 客人主动给销售人员介绍客人，创造很好的经济效益。
集全 团聚
德 烤之 鸭特 连色 锁经
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德全 聚
目录
• 中国典型行业类型 • 全聚德连锁（集团）简介 • 特色经营分析
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全 聚
我国典型行业类型
德 • 制造业
•文体，娱乐业
• 住宿餐饮业
•租赁，商务服务业
• 房地产业
•教育业
• 交通运输，邮政业
• 金融业
•居民服务及其他服 务业
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全 聚
全聚德连锁（集团）简介
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全 特色经营---攻击性服务
聚
攻击型服务即让顾客在餐厅消费时提高消费额。 在业务培训上，一要求服务员对菜品和全聚德文
德 化熟悉，能够熟练地向顾客介绍每道菜的特色、原料 构成以及菜品背后的故事；二定期让厨师向服务员讲
菜，详细到每个工序的制作过攻击型服务并不是要求
服务员一味地向顾客推销高价位的菜品，而是要根据
求，有淤血不行有划伤更不行。
全聚德制作烤鸭之讲究依旧，而每道工序
在具体的操作中也还有不少独特的诀窍。
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全 特色经营—渠道管理 聚 全聚德自组建集团以来，打破传统餐饮业单店经
营模式，率先在国内引进连锁经营理念，现已在国
德 内外拥有50余家连锁企业，品牌的影响力广及五洲 四海。 为进一步加快经营事业的发展，集团成立了全 聚德连锁经营公司，由总部专责连锁经营事业。 在推进特许连锁过程中，集团制定了“不重数 量重质量”的原则，着重发展经济发达地区，市场 布局以各省会、大中城市、沿海地带为主，开发A 级、B级店，建立了从立项、签约到培训、配送、 开业、督导等一整套特许经营管理体系和程序。
顾客的特点进行有礼貌的适当的推销，其中服务员揣
摩顾客的消费心理是非常重要的，不能不顾顾客的实
际情况进行硬性推销。
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全特色经营—不同类型顾客服务 聚
德
１．多血质－活泼型：这一类型的顾客一般表
现为活泼好动反应迅速，善于交际但兴趣易变具有外
倾性。
服务对策：服务员在可能的情况下要主动同这
一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们
会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进
行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他
们的要求。
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全 聚 ２．粘液质－安静型：这一类型的顾客一般表现为安
静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；喜欢
德 清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影 响。 服务对策：领位时，应尽量安排他们坐在较为僻 静的地方：点菜时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴， 还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给 他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们 进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的 “度”。
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德全 聚
集团所有成员企业无论资产所有权归谁 ，凡使用“全聚德”无形资产，一律与中国 北京全聚德集团有限责任公司签订《特许经 营合同》、《商标许可合同》、《全聚德主 要原料、用品配送合同》等一系列相关合同 和文件，形成了健全的连锁经营制度与法律 保障体系。
同时，在全国各连锁企业中积极推行形 象识别系统，实行商标标识、工服、餐具、 专用设备的标准、规范和统一，提升对全聚 德品牌的管理水平。