富士胶片内窥镜售后标准化管理及改善
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2
标准化管理
FSE日常工作的简介
□ 巡检服务
要求：按照计划完成相应次数的巡检。
□ 保修合同
要求：保修合同确认。
要求：FSE需完成负责区域内客户报修后的上门服务工作
□ 故障报修上门服务 （包括点检、现场故障判断及客户说明）。
□ 修理相关业务
要求：1维修报价确认 2维修备品及时收回
□ 技术能力
要求：具有专业的技术和解答问题的能力
服务标准化
服务人员要具有“5s”的要求
微笑（smile） 对客户有体贴的心，发出真正的微笑。
快速（speed） 对应或处理问题时要迅速，及时。
诚恳（sincerity）真诚不虚伪的工作态度。
技巧（skil） 具有专业的技术和解答问题的技巧。
研究（study） 不断地学习技术知识。
改善
全国所有 省(直辖 市)都有 厂家FSE
約2016年4月開始 600平方米
江苏省人民医院
上海
苏州修理工場
改善
EOG 灭菌设备
检查设备
改善
修理・技术指导
修理工具
改善
修理设备・环境整备(危险物管理・防静电・粉尘对策）
改善
五加强NTC活动，改善使用习惯，降低客 户设备故障率从而节约用户维修成本。
推进方法
FUJIFILM
医院
支援设备的稳定运行 客户信赖关系的强化
・アタックリスト ・案件リスト
APP画面印象
ダッ仪シ表ュボ盘ード
各各種类報报告レ表ポート 日日报報・・案案件件一一覧e览tc...
手机端菜单
活动活情動状况況统集计計// 活动活分動分析析
案件录入画面
改善
四 增加售后维修站点建设
■富士胶片（中国）投资有限公司苏州分公司
■修理推移（和上海金桥工厂的协作）
富士胶片内窥镜售后服务的标准化管理及改善
FUJIFILM
标准化管理
客户面临的问题
1. 设备功能的熟练准确使用 2. 维修响应速度
3. 清洗消毒的困惑 4. 设备故障率降低的期望
标准化管理 什么是FSE？ (FSE即Field Service Engineer）， 也就是现场售后服务工程师。
FSE的目的是什么？ 持续提供超越客户期望的产品与服 务来提高商品的价值和用户满意度。
日常应对・支援 故障抑制・清洗指导 教育・交流支援
日常的问题 沟通・指导
改善 积极推进医院标准化清洗消毒
积极推广清洗消毒标准操作 减少由于洗消不当造成的内镜伤
14
改善 2017年开始在全国各地区开展NTC和MTC推广培训
西北区
华北区
东北区 华东区
西南区
华南区
15
・提高技术能力、高效应对各种故障问题。 ・标准化管理、提高服务质量。 ・提高修理能力、减少客户等待时间。 ・不断改善、提高客户的满意度。
标准化管理
技能标准化 流程标准化 服务标准化
标准化管理
技能标准化
技能标准化
Байду номын сангаас
售后 人员定期接受产品及技能培训（含代理店人员）
1， 产品知识
2，人际沟通技巧
3，电气，机械
4，修理技术
5，CDS的知识
6，医学知识 培训考试合格后才能进入工作岗位
技能标解准决化
流程标准化
根据市场及客户情况制定公司工作内容及相应考核标准。
16
新品发布 承继富士独有的LCI&BLI技术，操控性能的一次革命性 创新，中高端精确诊疗需求的首选解决方案。
17
18
通过日常的信息维护与更新自动生成报表及仪表盘分析，使售后活动 结果可视化，从而加快应对效率。
Web画面印象
顾客顧客信情息報的の统一元一化管理
日ス程ケジ安ュ排ール的の共共享有
活活动動录入入力画画面面
案案件件录入入力画画面面
案件相案件关へ的の活活动動予计定划/履/历歴 史
・各未类活各動清種顧リ单ス客ト一覧
全国区域： 华东大区 华南大区 华北大区 东北大区 西南大区 西北大区
西北区
华北区
东北区 华东区
西南区
华南区
6
改善
二 职责及区域划分明确 ，完全覆盖市场客户
厂家根据市场分布及客户实际情况管理并指导代理店完成售后任务。
FUJIFILM
沟 通 交 流
问题
方案
问题 方案
代理店
SFA营业系统-1
三 厂家管理方式的改善售后SFA在线追溯
标准化管理
FSE日常工作的简介
□ 巡检服务
要求：按照计划完成相应次数的巡检。
□ 保修合同
要求：保修合同确认。
要求：FSE需完成负责区域内客户报修后的上门服务工作
□ 故障报修上门服务 （包括点检、现场故障判断及客户说明）。
□ 修理相关业务
要求：1维修报价确认 2维修备品及时收回
□ 技术能力
要求：具有专业的技术和解答问题的能力
服务标准化
服务人员要具有“5s”的要求
微笑（smile） 对客户有体贴的心，发出真正的微笑。
快速（speed） 对应或处理问题时要迅速，及时。
诚恳（sincerity）真诚不虚伪的工作态度。
技巧（skil） 具有专业的技术和解答问题的技巧。
研究（study） 不断地学习技术知识。
改善
全国所有 省(直辖 市)都有 厂家FSE
約2016年4月開始 600平方米
江苏省人民医院
上海
苏州修理工場
改善
EOG 灭菌设备
检查设备
改善
修理・技术指导
修理工具
改善
修理设备・环境整备(危险物管理・防静电・粉尘对策）
改善
五加强NTC活动，改善使用习惯，降低客 户设备故障率从而节约用户维修成本。
推进方法
FUJIFILM
医院
支援设备的稳定运行 客户信赖关系的强化
・アタックリスト ・案件リスト
APP画面印象
ダッ仪シ表ュボ盘ード
各各種类報报告レ表ポート 日日报報・・案案件件一一覧e览tc...
手机端菜单
活动活情動状况況统集计計// 活动活分動分析析
案件录入画面
改善
四 增加售后维修站点建设
■富士胶片（中国）投资有限公司苏州分公司
■修理推移（和上海金桥工厂的协作）
富士胶片内窥镜售后服务的标准化管理及改善
FUJIFILM
标准化管理
客户面临的问题
1. 设备功能的熟练准确使用 2. 维修响应速度
3. 清洗消毒的困惑 4. 设备故障率降低的期望
标准化管理 什么是FSE？ (FSE即Field Service Engineer）， 也就是现场售后服务工程师。
FSE的目的是什么？ 持续提供超越客户期望的产品与服 务来提高商品的价值和用户满意度。
日常应对・支援 故障抑制・清洗指导 教育・交流支援
日常的问题 沟通・指导
改善 积极推进医院标准化清洗消毒
积极推广清洗消毒标准操作 减少由于洗消不当造成的内镜伤
14
改善 2017年开始在全国各地区开展NTC和MTC推广培训
西北区
华北区
东北区 华东区
西南区
华南区
15
・提高技术能力、高效应对各种故障问题。 ・标准化管理、提高服务质量。 ・提高修理能力、减少客户等待时间。 ・不断改善、提高客户的满意度。
标准化管理
技能标准化 流程标准化 服务标准化
标准化管理
技能标准化
技能标准化
Байду номын сангаас
售后 人员定期接受产品及技能培训（含代理店人员）
1， 产品知识
2，人际沟通技巧
3，电气，机械
4，修理技术
5，CDS的知识
6，医学知识 培训考试合格后才能进入工作岗位
技能标解准决化
流程标准化
根据市场及客户情况制定公司工作内容及相应考核标准。
16
新品发布 承继富士独有的LCI&BLI技术，操控性能的一次革命性 创新，中高端精确诊疗需求的首选解决方案。
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18
通过日常的信息维护与更新自动生成报表及仪表盘分析，使售后活动 结果可视化，从而加快应对效率。
Web画面印象
顾客顧客信情息報的の统一元一化管理
日ス程ケジ安ュ排ール的の共共享有
活活动動录入入力画画面面
案案件件录入入力画画面面
案件相案件关へ的の活活动動予计定划/履/历歴 史
・各未类活各動清種顧リ单ス客ト一覧
全国区域： 华东大区 华南大区 华北大区 东北大区 西南大区 西北大区
西北区
华北区
东北区 华东区
西南区
华南区
6
改善
二 职责及区域划分明确 ，完全覆盖市场客户
厂家根据市场分布及客户实际情况管理并指导代理店完成售后任务。
FUJIFILM
沟 通 交 流
问题
方案
问题 方案
代理店
SFA营业系统-1
三 厂家管理方式的改善售后SFA在线追溯