中国工商银行新员工业务培训教材个人业务
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中国北京复兴门内大街55号 邮政编码：100140 网址：www.icbc.com.cn
www.icbc-ltd.com
第二章 工商银行
二、工商银行的组织架构
（一）公司治理结构 2006年10月27日，工商银行于上海及香
港两地同步上市，实现了从国有独资商业银行 到股份制商业银行再到国际公众持股公司的历 史任务。按照现代金融企业制度的基本要求， 工商银行建立了由股东大会、董事会、监事会 和高级管理层组成的现代公司治理架构，初步 形成了权力机构、决策机构、监督机构和管理 层之间决策科学、执行有力、监督有效的运行 机制。
第二章 工商银行
（二） 组织架构 工商银行的组织架构为总分行制。
总行下辖一级分行、直属（海外）分行、 直属机构、境外分支机构和控股公司； 一级分行下辖一级分行营业部、二级分 行；一级分行营业部、二级分行下辖一 级支行、基层营业网点（二级支行）。
工商银行组织架构图
总行
一级分行
一
二 级 分 行
级 分 行 营 业
第二章 工商银行
使命：
提供卓越金融服务 服务客户 回报股东
成就员工
奉献社会
愿景：
建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金 融企业
价值观：
工于至诚，行以致远 诚信、人本、稳健、创新、卓越
Hale Waihona Puke Baidu
第三章 电子银行中心
一、历史轨迹
1999年8月，上海分行正式开通“95588” 电话银行，成为我国银行业首家呼叫中心； 2001年5月安徽省分行电话银行中心正式开业； 2010年7月电子银行中心（合肥）揭牌运营。
商业银行又称存款货币银行，职能是：吸收 公众存款、发放贷款、办理结算等金融业务的 企业法人，既是资金的供给者又是资金的需求 者。
第二章 工商银行
第一节 基本情况
一、概况 中国工商银行股份有限公司（简称中国工商
银行、工商银行）。成立于1984年1月1日，总部 设在北京。
截至2012年末，工商银行境内机构达到1.7 万余家，境外机构达到300余家，员工总数40 余万人。净利润达到2386.91亿元（每天盈利 6.6个亿），成为全球市值最大、客户存款第 一和盈利最多的上市银行，已迈入世界领先银 行行列。
第一章 个人业务基本规定
二、个人金融业务的分类 个人金融业务按服务形式分，可分
为五类：个人储蓄业务、个人信贷业务、 银行卡业务、个人中间业务和个人理财 业务。
第一章 个人业务基本规定
第一节 储蓄知识
1、储蓄的概念 ：
储蓄是指个人将属于其所有的人民币或者外币收 入用于即期消费后的结余存入储蓄机构，储蓄机构开 具存款凭证，个人凭存款凭证可以支取存款本金和利 息，储蓄机构依照规定支付存款本金和利息的活动。
二、组织管理
“95588”电话银行按专业不同分为综合中 心和信用卡中心。电子银行中心（合肥）托管 全国南片16家分行的客户电话呼入和主动营销 服务。
第三章 电子银行中心
三、主要工作职责 客服代表通过电话以及短信、网络为
客户提供咨询、代客交易、诉求处理、 外拨营销、客户关怀等。
客服代表应具备较强的学习能力、快 速的领悟能力、超强的语言表达能力、 熟练的文字组织及计算机操作能力、具 备良好的心理素质。
2、储蓄的对象和范围：
城乡居民个人正当合法的收入。
3、储蓄政策：
国家保护公民的合法收入、储蓄、房屋和其他合 法财产的所有权。
第一章 个人业务基本规定
4、储蓄原则
《中华人民共和国商业银行法》及《储蓄管理条例》 （第五条）均规定，储蓄机构办理储蓄业务，必须遵 循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密” 的原则。..\桌面\文件\储 蓄 管 理 条 例.doc
第一章 个人业务基本规定
实施实名制存款的要求： （１）储户办理本人存款时须出示与
储户存款户名相一致的有效身份证件； （２）储户代办他人存款时还须同时
出示代理人有效身份证件； （３）储户须将证件摘录在开户或续
存凭条上。
第一章 个人业务基本规定
第二篇 个人金融篇
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章
个人业务基本规定 个人存款及结算 个人借记卡 个人外汇业务 个人资信通、服务星级
第一章 个人业务基本规定
个人金融业务概述 一、个人金融业务的概念
个人金融业务是指银行以个人客户 为服务对象的各种金融业务的总称，包 括储蓄存款业务、消费信贷业务、个人 中间业务、个人理财业务等，是商业银 行的主体业务之一。
5、储蓄实名制规定
概念： 个人存款账户实名制，是指个人到银行、城 乡信用合社、邮政储蓄机构开立帐户办理储蓄存款时， 应当出示个人有效身份证件，使用身份证件上的姓名， 不得使用化名，也不得不记名。银行等金融机构要按 照规定进行核对，并登记身份证件上的姓名和号码。 实施时间：2000年4月1日。 实施对象：各类个人存款。..\桌面\文件\特急.doc
部
直属分行 一级支行
境
境
直 属 机 构
内 主 要 控
外 分 支
股机
公
构
司
工工 银银 瑞租 信赁
二级支行
基层营业网点
第二章 工商银行
第二节 企业文化
企业文化是指员工普遍认同和遵循的经营 思想、价值取向、思维方式、规章制度、行为 准则及企业形象的总和，包括精神文化、制度 文化和物质文化。
精神文化是工行文化的精髓和灵魂，包括 使命、愿景、价值观、基本理念等。物质文化 是工行文化的外部表现和外在形象，包括员工 的着装、行为、礼仪，企业的识别系统、象征 符号、环境、产品、广告等。
第二章 工商银行
中国工商银行股份有限公司
INDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINA LIMITED（ 缩写“ICBC”） 2005年整体改制为股份有限公司，2006年成功在上交 所和香港联交所同日挂牌上市 股票代码
上海证交所：601398 香港联交所：1398.HK
中国工商银行 新员工业务培训教材
2014年版
第一篇 银行机构篇
第一章 我国银行体系 第二章 工商银行 第三章 电子银行中心
第一章 我国银行体系
中国银行业由中央银行、监管机构、自律组 织和银行业金融机构四部分组成。
银行业金融机构由政策性银行、商业银行、 农村金融机构、中国邮储银行和外资银行五大 类组成。
中国北京复兴门内大街55号 邮政编码：100140 网址：www.icbc.com.cn
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第二章 工商银行
二、工商银行的组织架构
（一）公司治理结构 2006年10月27日，工商银行于上海及香
港两地同步上市，实现了从国有独资商业银行 到股份制商业银行再到国际公众持股公司的历 史任务。按照现代金融企业制度的基本要求， 工商银行建立了由股东大会、董事会、监事会 和高级管理层组成的现代公司治理架构，初步 形成了权力机构、决策机构、监督机构和管理 层之间决策科学、执行有力、监督有效的运行 机制。
第二章 工商银行
（二） 组织架构 工商银行的组织架构为总分行制。
总行下辖一级分行、直属（海外）分行、 直属机构、境外分支机构和控股公司； 一级分行下辖一级分行营业部、二级分 行；一级分行营业部、二级分行下辖一 级支行、基层营业网点（二级支行）。
工商银行组织架构图
总行
一级分行
一
二 级 分 行
级 分 行 营 业
第二章 工商银行
使命：
提供卓越金融服务 服务客户 回报股东
成就员工
奉献社会
愿景：
建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金 融企业
价值观：
工于至诚，行以致远 诚信、人本、稳健、创新、卓越
Hale Waihona Puke Baidu
第三章 电子银行中心
一、历史轨迹
1999年8月，上海分行正式开通“95588” 电话银行，成为我国银行业首家呼叫中心； 2001年5月安徽省分行电话银行中心正式开业； 2010年7月电子银行中心（合肥）揭牌运营。
商业银行又称存款货币银行，职能是：吸收 公众存款、发放贷款、办理结算等金融业务的 企业法人，既是资金的供给者又是资金的需求 者。
第二章 工商银行
第一节 基本情况
一、概况 中国工商银行股份有限公司（简称中国工商
银行、工商银行）。成立于1984年1月1日，总部 设在北京。
截至2012年末，工商银行境内机构达到1.7 万余家，境外机构达到300余家，员工总数40 余万人。净利润达到2386.91亿元（每天盈利 6.6个亿），成为全球市值最大、客户存款第 一和盈利最多的上市银行，已迈入世界领先银 行行列。
第一章 个人业务基本规定
二、个人金融业务的分类 个人金融业务按服务形式分，可分
为五类：个人储蓄业务、个人信贷业务、 银行卡业务、个人中间业务和个人理财 业务。
第一章 个人业务基本规定
第一节 储蓄知识
1、储蓄的概念 ：
储蓄是指个人将属于其所有的人民币或者外币收 入用于即期消费后的结余存入储蓄机构，储蓄机构开 具存款凭证，个人凭存款凭证可以支取存款本金和利 息，储蓄机构依照规定支付存款本金和利息的活动。
二、组织管理
“95588”电话银行按专业不同分为综合中 心和信用卡中心。电子银行中心（合肥）托管 全国南片16家分行的客户电话呼入和主动营销 服务。
第三章 电子银行中心
三、主要工作职责 客服代表通过电话以及短信、网络为
客户提供咨询、代客交易、诉求处理、 外拨营销、客户关怀等。
客服代表应具备较强的学习能力、快 速的领悟能力、超强的语言表达能力、 熟练的文字组织及计算机操作能力、具 备良好的心理素质。
2、储蓄的对象和范围：
城乡居民个人正当合法的收入。
3、储蓄政策：
国家保护公民的合法收入、储蓄、房屋和其他合 法财产的所有权。
第一章 个人业务基本规定
4、储蓄原则
《中华人民共和国商业银行法》及《储蓄管理条例》 （第五条）均规定，储蓄机构办理储蓄业务，必须遵 循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密” 的原则。..\桌面\文件\储 蓄 管 理 条 例.doc
第一章 个人业务基本规定
实施实名制存款的要求： （１）储户办理本人存款时须出示与
储户存款户名相一致的有效身份证件； （２）储户代办他人存款时还须同时
出示代理人有效身份证件； （３）储户须将证件摘录在开户或续
存凭条上。
第一章 个人业务基本规定
第二篇 个人金融篇
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章
个人业务基本规定 个人存款及结算 个人借记卡 个人外汇业务 个人资信通、服务星级
第一章 个人业务基本规定
个人金融业务概述 一、个人金融业务的概念
个人金融业务是指银行以个人客户 为服务对象的各种金融业务的总称，包 括储蓄存款业务、消费信贷业务、个人 中间业务、个人理财业务等，是商业银 行的主体业务之一。
5、储蓄实名制规定
概念： 个人存款账户实名制，是指个人到银行、城 乡信用合社、邮政储蓄机构开立帐户办理储蓄存款时， 应当出示个人有效身份证件，使用身份证件上的姓名， 不得使用化名，也不得不记名。银行等金融机构要按 照规定进行核对，并登记身份证件上的姓名和号码。 实施时间：2000年4月1日。 实施对象：各类个人存款。..\桌面\文件\特急.doc
部
直属分行 一级支行
境
境
直 属 机 构
内 主 要 控
外 分 支
股机
公
构
司
工工 银银 瑞租 信赁
二级支行
基层营业网点
第二章 工商银行
第二节 企业文化
企业文化是指员工普遍认同和遵循的经营 思想、价值取向、思维方式、规章制度、行为 准则及企业形象的总和，包括精神文化、制度 文化和物质文化。
精神文化是工行文化的精髓和灵魂，包括 使命、愿景、价值观、基本理念等。物质文化 是工行文化的外部表现和外在形象，包括员工 的着装、行为、礼仪，企业的识别系统、象征 符号、环境、产品、广告等。
第二章 工商银行
中国工商银行股份有限公司
INDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINA LIMITED（ 缩写“ICBC”） 2005年整体改制为股份有限公司，2006年成功在上交 所和香港联交所同日挂牌上市 股票代码
上海证交所：601398 香港联交所：1398.HK
中国工商银行 新员工业务培训教材
2014年版
第一篇 银行机构篇
第一章 我国银行体系 第二章 工商银行 第三章 电子银行中心
第一章 我国银行体系
中国银行业由中央银行、监管机构、自律组 织和银行业金融机构四部分组成。
银行业金融机构由政策性银行、商业银行、 农村金融机构、中国邮储银行和外资银行五大 类组成。