急诊护理纠纷的原因及其应对措施
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益。
【 键 词】 关 急诊 护理 ； 护理 纠 纷 ； 对措 施 应 【 中图 分类 号】 ４ ３ Ｒ ７ ［ 标 识码 】Ｃ 文献 ［ 章编 号】 １ ７ — ７ １ ２ １ ）２ ｃ一 １ — ２ 文 ６ ４ ４ ２ （０ １ ０ （ ） １９ ０
急 诊 通 常是 患 者 起 病 突 然 且 病 情危 重 时所 选 择 的 就诊 场所 ， 因此 患 者及 家 属 的情绪 容 易激 动 。急诊 科 是 医疗 护理 工 作 的前 沿 科 室 ， 是 医疗 事故 、 理纠 纷 的 高发 科 室 ＿ 也 护 １ ＿ 。本 院整 理 了 以往急 诊 科护 理 纠纷 的资料 ， 中 总结 出导 致 急诊 从
【 】 摘要 目的 ： 分析 急 诊护 理 中发 生 纠 纷 的原 因及 其 应对 措施 。 法 ： 理解 决 急诊 护 理 纠纷 的相 关 资料 ， 资 料进 行 方 整 将
分类 汇 总统 计 。 果 ： 结 因患者 情 绪过 激 导致 的急诊 护 理 纠纷 最 为 常见 ， ９ ．３ 结 论 ： 占 ６４ ％。 急诊 护 理工 作 中应 提 高 防范 意识 ，尽量 避 免发 生 护理 纠 纷 。对 于 因患 者及 家 属 的无 理要 求 而产 生 的 纠纷 也应 以法律 为 依据 捍 卫 院方 的正 当权
上 班族 在 下班 后 到 医 院就诊 。 同时 急诊 科 的夜 班 时 间段处 于 高 峰期 ， 时 间段 的 急 重症 患 者 ， 形 成下 午 五 点 至 夜 间 的 这 会 急 诊 高 峰 ， 得 候 诊 的 时 间延 长 ， 而 患 者及 其 家 属 的不 满 使 进
情 绪便 会 发 向分诊 护 士
１２ 方 法 ．
第三 ， 医疗护 理 费用 方 面 的问 题 。患 者 或家 属 对护 理 人 员 的 态度 和责 任 心 、 作效 率 、 院 设备 、 疗 效 果 、 理 水 工 医 治 管 平等 的评价 都 是 以医疗 护 理 费用 为基 准 点 的 。 因此 在患 者 或 家属 认 为 费用 过高 的前提 下 ， 会 对 医疗 护理 人 员 提 出过 高 便
本 次 资 料 全 部 为本 院急 诊 科 ２ ０ ～ ０ ９年 发 生 的 护 理 ０７ ２０ 纠纷 ， ５ 共 ６起 。其 中 ， 患者 一 方 的 文 化水 平 在 高 中 以下 的 ２
起 ： 中或 等 同于 高 中的 ２ 高 ２起 ； 专 的 １ 起 ； 科及 以上 的 大 ５ 本 １ ７起 。排 除治 疗 事故 引 起 的纠 纷及 医疗 纠纷 。
护 理 纠纷 的 几类 常 见原 因 ． 针 对这 些 原 因制 定 出 了应 对措 并 施 。具 体 过程 及 措施 汇 报 如下 ： １资 料 与 方法 １１一般 资料 ．
第一 ， 因急诊具 有 突然性 ， 患者集 中性 、 危重 性及 复杂 性 ．
所 以急 诊科 的患 者或 家属容 易 出现激 动 、 焦虑 、 情绪 波动 大等 情 绪 问题固 。这是 引发 护理 纠纷 的基 础 ， 是许 多其 他原 因 的 也
根 本 因素 。同时还 包括 某些 患者 或家 属的个 人 基本 修养 与素 质 不高 ， 加上情 绪 过于激 动 ， 再 使得 某 些细节 被 扩大 化 。有 时 护 理人 员 的一 个很 平 常的 眼神都会 引起 情绪 激动 患者不 满 。
第 二 ， 院 在 下午 五 点 后 门诊 部 将停 诊 ， 医 而此 时又 会 有
第 四 ，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ诊科 护 理人员 未达 定编 标准 而造 成护 理人 员不
足 ， 者 由于班 次调 整不 当造 成人 员相 对 缺乏 。护 理人 员长 或
期 超负 荷工 作 ， 因此产 生抵触 情绪 ， 种 情绪 又会 直接 影 响 会 这 工 作态 度 、 责任 心与工 作效 率 。 护理 人力 资源 不足会 直接 产生 等 待时 间过 长等 问题 ，如此 时再加 之 护理人 员 的负 面工 作情 绪 ， 会 出现等待 时 间长 又无人 主动关 心 照顾 的情况 。 急诊 就 而 科 的患 者或 家属 的情绪 通常 比较 不稳定 ， 易 引发护 理纠纷 。 极
将上述 ５ ６起 急 诊 护理 纠纷 进 行 分类 汇 总 ， 结 出 引起 护 总
理 纠纷 的原 因 ， 原 因进 行 数 据 统 计 ， 依 据 原 因 比例 进 行 按 并 降序 排 列 ， 而 找 出高 发原 因 ， 针 对性 地 制定 相 应措 施 。 从 有
２ 结 果
因患 者情 绪过 激导 致 的急 诊护 理 纠纷 最 为 常见 ， 占 ９ ．３ ；排 在 第 ２位 的 是 患 者 对 护 理 工 作 要 求 过 高 ， ６４ ％ 占 ８ ．３ ；排 在 第 ３位 的 是 患 者 认 为 等 待 时 间 过 长 ，占 ３９ ％
２１２第８第 期 ０年 月 １ ６ １ 卷
护理研究
急诊 护理 纠纷 的原因及其应对措施
文 艳 华 ． 仁 香 ， 曙 光 。 黄 杨
（． １深圳 市 龙 岗人 民 医 院急诊 科 ， 广东 深 圳
５ ８ ７ ；． １ １ ２ ２深圳 市第 九 人 民 医院 内科 ， 东 深圳 ５ ８ ７ ） 广 １ １ ２
７ ．３ １４ ％。结 果 见 表 ｌ 。
表 １ 原 因统 计 分 析 表
期 望 值 过高 的情 况 。 当这 种过 高 的期 望 没有 实 现 时 ， 者 或 患
家 属 就 会 产 生 强烈 不 满 ， 为基 于这 种 收 费 标 准 ， 认 治疗 效 果 不 好 甚 至完 全 否定 医护 疗 效
甚 至是 苛 刻 的 要 求 ，当 医护 人员 无 法 满 足 其 不 合 理 的 要 求 时， 患者 与家 属便 会 认 为护 理 人 员责 任 心 不 强 ， 任 心 不 强 责 当然 会 导致 护理 工 作 的失 误 ， 由此 引 发护 理 纠纷阁 患 者 或 并 。 家 属 还会 根 据 收费 来 自行 判断 治疗 效 果 ， 种 情况 往 往 出现 这
【 键 词】 关 急诊 护理 ； 护理 纠 纷 ； 对措 施 应 【 中图 分类 号】 ４ ３ Ｒ ７ ［ 标 识码 】Ｃ 文献 ［ 章编 号】 １ ７ — ７ １ ２ １ ）２ ｃ一 １ — ２ 文 ６ ４ ４ ２ （０ １ ０ （ ） １９ ０
急 诊 通 常是 患 者 起 病 突 然 且 病 情危 重 时所 选 择 的 就诊 场所 ， 因此 患 者及 家 属 的情绪 容 易激 动 。急诊 科 是 医疗 护理 工 作 的前 沿 科 室 ， 是 医疗 事故 、 理纠 纷 的 高发 科 室 ＿ 也 护 １ ＿ 。本 院整 理 了 以往急 诊 科护 理 纠纷 的资料 ， 中 总结 出导 致 急诊 从
【 】 摘要 目的 ： 分析 急 诊护 理 中发 生 纠 纷 的原 因及 其 应对 措施 。 法 ： 理解 决 急诊 护 理 纠纷 的相 关 资料 ， 资 料进 行 方 整 将
分类 汇 总统 计 。 果 ： 结 因患者 情 绪过 激 导致 的急诊 护 理 纠纷 最 为 常见 ， ９ ．３ 结 论 ： 占 ６４ ％。 急诊 护 理工 作 中应 提 高 防范 意识 ，尽量 避 免发 生 护理 纠 纷 。对 于 因患 者及 家 属 的无 理要 求 而产 生 的 纠纷 也应 以法律 为 依据 捍 卫 院方 的正 当权
上 班族 在 下班 后 到 医 院就诊 。 同时 急诊 科 的夜 班 时 间段处 于 高 峰期 ， 时 间段 的 急 重症 患 者 ， 形 成下 午 五 点 至 夜 间 的 这 会 急 诊 高 峰 ， 得 候 诊 的 时 间延 长 ， 而 患 者及 其 家 属 的不 满 使 进
情 绪便 会 发 向分诊 护 士
１２ 方 法 ．
第三 ， 医疗护 理 费用 方 面 的问 题 。患 者 或家 属 对护 理 人 员 的 态度 和责 任 心 、 作效 率 、 院 设备 、 疗 效 果 、 理 水 工 医 治 管 平等 的评价 都 是 以医疗 护 理 费用 为基 准 点 的 。 因此 在患 者 或 家属 认 为 费用 过高 的前提 下 ， 会 对 医疗 护理 人 员 提 出过 高 便
本 次 资 料 全 部 为本 院急 诊 科 ２ ０ ～ ０ ９年 发 生 的 护 理 ０７ ２０ 纠纷 ， ５ 共 ６起 。其 中 ， 患者 一 方 的 文 化水 平 在 高 中 以下 的 ２
起 ： 中或 等 同于 高 中的 ２ 高 ２起 ； 专 的 １ 起 ； 科及 以上 的 大 ５ 本 １ ７起 。排 除治 疗 事故 引 起 的纠 纷及 医疗 纠纷 。
护 理 纠纷 的 几类 常 见原 因 ． 针 对这 些 原 因制 定 出 了应 对措 并 施 。具 体 过程 及 措施 汇 报 如下 ： １资 料 与 方法 １１一般 资料 ．
第一 ， 因急诊具 有 突然性 ， 患者集 中性 、 危重 性及 复杂 性 ．
所 以急 诊科 的患 者或 家属容 易 出现激 动 、 焦虑 、 情绪 波动 大等 情 绪 问题固 。这是 引发 护理 纠纷 的基 础 ， 是许 多其 他原 因 的 也
根 本 因素 。同时还 包括 某些 患者 或家 属的个 人 基本 修养 与素 质 不高 ， 加上情 绪 过于激 动 ， 再 使得 某 些细节 被 扩大 化 。有 时 护 理人 员 的一 个很 平 常的 眼神都会 引起 情绪 激动 患者不 满 。
第 二 ， 院 在 下午 五 点 后 门诊 部 将停 诊 ， 医 而此 时又 会 有
第 四 ，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ诊科 护 理人员 未达 定编 标准 而造 成护 理人 员不
足 ， 者 由于班 次调 整不 当造 成人 员相 对 缺乏 。护 理人 员长 或
期 超负 荷工 作 ， 因此产 生抵触 情绪 ， 种 情绪 又会 直接 影 响 会 这 工 作态 度 、 责任 心与工 作效 率 。 护理 人力 资源 不足会 直接 产生 等 待时 间过 长等 问题 ，如此 时再加 之 护理人 员 的负 面工 作情 绪 ， 会 出现等待 时 间长 又无人 主动关 心 照顾 的情况 。 急诊 就 而 科 的患 者或 家属 的情绪 通常 比较 不稳定 ， 易 引发护 理纠纷 。 极
将上述 ５ ６起 急 诊 护理 纠纷 进 行 分类 汇 总 ， 结 出 引起 护 总
理 纠纷 的原 因 ， 原 因进 行 数 据 统 计 ， 依 据 原 因 比例 进 行 按 并 降序 排 列 ， 而 找 出高 发原 因 ， 针 对性 地 制定 相 应措 施 。 从 有
２ 结 果
因患 者情 绪过 激导 致 的急 诊护 理 纠纷 最 为 常见 ， 占 ９ ．３ ；排 在 第 ２位 的 是 患 者 对 护 理 工 作 要 求 过 高 ， ６４ ％ 占 ８ ．３ ；排 在 第 ３位 的 是 患 者 认 为 等 待 时 间 过 长 ，占 ３９ ％
２１２第８第 期 ０年 月 １ ６ １ 卷
护理研究
急诊 护理 纠纷 的原因及其应对措施
文 艳 华 ． 仁 香 ， 曙 光 。 黄 杨
（． １深圳 市 龙 岗人 民 医 院急诊 科 ， 广东 深 圳
５ ８ ７ ；． １ １ ２ ２深圳 市第 九 人 民 医院 内科 ， 东 深圳 ５ ８ ７ ） 广 １ １ ２
７ ．３ １４ ％。结 果 见 表 ｌ 。
表 １ 原 因统 计 分 析 表
期 望 值 过高 的情 况 。 当这 种过 高 的期 望 没有 实 现 时 ， 者 或 患
家 属 就 会 产 生 强烈 不 满 ， 为基 于这 种 收 费 标 准 ， 认 治疗 效 果 不 好 甚 至完 全 否定 医护 疗 效
甚 至是 苛 刻 的 要 求 ，当 医护 人员 无 法 满 足 其 不 合 理 的 要 求 时， 患者 与家 属便 会 认 为护 理 人 员责 任 心 不 强 ， 任 心 不 强 责 当然 会 导致 护理 工 作 的失 误 ， 由此 引 发护 理 纠纷阁 患 者 或 并 。 家 属 还会 根 据 收费 来 自行 判断 治疗 效 果 ， 种 情况 往 往 出现 这