联想服务体系之服务规范(PPT32页)
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★主动接过用户送修的机器，搬动机器时轻 拿轻放。
咨询验机主动耐心
阳光服务规范介绍 送修服务规范
★主动询问客户机器故障情况和故障现 象。
★初步判断故障原因，主动告知客户故 障机可能存在的问题。
★主动介绍联想报修服务政策、收费标 准等。
阳光服务规范介绍
用户等待主动服务
送修服务规范
★用户等待维修时，主动为用户倒水。
阳光服务规范介绍
出发之前要检查
上门服务规范
☆检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 ☆检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆检查备件是否齐全。 ☆检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。 ☆检查发票是否齐全。 ☆检查名片、服装和胸卡是否齐全。
进门之前要整理
阳光服务规范介绍 上门服务规范
☆整理仪容 ☆整理着装 ☆整理思路 ☆整理话述
☆在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用 户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。
☆检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原 因，说明准备采用的维修方法。
阳光服务规范介绍
服务过程要标准
上门服务规范
☆填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数 据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配 置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）
联想阳光服务规范介绍
（新版）
客户服务支持部
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
联想阳光服务规范百度文库
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
阳光服务的含义与理念
赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、
无微不至的全心关怀！
阳光服务规范介绍
结束服务要道别
上门服务规范
☆擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。
☆清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。
☆告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事 项。
☆请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标 准语询问用户“您好，您还有什么需求”。
☆告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了 今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！”
★等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复 时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。
★由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复， 其间主动。
★告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留 在站内维修。
阳光服务规范介绍
故障修复主动讲解
送修服务规范
★主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。
☆在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。
☆在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配 件装入统一的零件盒内。
☆维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。
☆维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏 和失误。
☆维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换 部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。
阳光服务规范介绍
上门之前要联系
上门服务规范
☆应主动与用户联系约定上门服务时间;
☆ 电话联系用户使用标准问候语“您好，我是联想 服务XXX，……;
☆电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了 ，我们会准时为您提供服务”;
☆推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系 并致歉，重新确定到达时间;
☆推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并 致歉，重新确定到达时间。
一个完美的阳光服务的体验
亲和的服务态 度
统一的服务形 象专业的服务 行为
完美阳光服务的体验
真 诚 的 微 笑 关 注 的 目 光
关 怀 的 语 气
完美阳光服务的体验
•统一的服务胸卡 •统一的服务着装 •统一的营运物品
完美阳光服务的体验
•熟练的操作动作 •细致的检测流程 •耐心的服务指导
完美联想阳光服务的体验
阳光服务规范介绍
服务过程要标准
上门服务规范
☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需 要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来 与维修站联系的方法。
☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务 XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面 正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。
★主动开门送用户出门，“对不起，给您添麻烦了”
★主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内（如用户需 要的士，帮助叫车）.
联想阳光服务规范
售前、售中、售后全程专业化服务 ！
阳光服务的含义与理念
联想阳光服务的宗旨：
阳光服务的含义与理念
联想阳光服务的理念：
专业：专业服务、全心关注 诚信：珍视信赖、兑现承诺
贴心：联想阳光服务在您身边
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
完美阳光服务的体验
阳光服务规范介绍
➢上门服务规范
➢送修服务规范
送修服务规范（五主动）
阳光服务规范介绍 送修服务规范
用户送修主动接待 咨询验机主动耐心 用户等待主动服务 故障修复主动讲解 送走客户主动礼貌
用户送修主动接待
阳光服务规范介绍 送修服务规范
★迎接客户，面带微笑主动为客户开门。
★用户进入接待区，应主动同用户打招呼并 介绍自己，“您好！我是工程师XXX， ……”。
★修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障 修复。
★机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。
★根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事 项。
★主动介绍、指导使用小技巧。
★主动填写和打印维修单，并请用户签字。
阳光服务规范介绍
送走客户主动礼貌
送修服务规范
★主动留给客户工程师名片，“您好！这是我的名片， 如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务，请随 时拨打800810888”
完美服务的关键人物
你！
任何一位有机会同联想客户打交道的人!
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
阳光服务规范介绍
➢上门服务规范
➢送修服务规范
阳光服务规范介绍
➢上门服务规范
➢送修服务规范
上门服务规范（五个要）
阳光服务规范介绍 上门服务规范
上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 结束服务要道别
咨询验机主动耐心
阳光服务规范介绍 送修服务规范
★主动询问客户机器故障情况和故障现 象。
★初步判断故障原因，主动告知客户故 障机可能存在的问题。
★主动介绍联想报修服务政策、收费标 准等。
阳光服务规范介绍
用户等待主动服务
送修服务规范
★用户等待维修时，主动为用户倒水。
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出发之前要检查
上门服务规范
☆检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 ☆检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆检查备件是否齐全。 ☆检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。 ☆检查发票是否齐全。 ☆检查名片、服装和胸卡是否齐全。
进门之前要整理
阳光服务规范介绍 上门服务规范
☆整理仪容 ☆整理着装 ☆整理思路 ☆整理话述
☆在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用 户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。
☆检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原 因，说明准备采用的维修方法。
阳光服务规范介绍
服务过程要标准
上门服务规范
☆填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数 据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配 置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）
联想阳光服务规范介绍
（新版）
客户服务支持部
联想阳光服务规范
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阳光服务的含义与理念
赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、
无微不至的全心关怀！
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☆擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。
☆清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。
☆告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事 项。
☆请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标 准语询问用户“您好，您还有什么需求”。
☆告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了 今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！”
★等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复 时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。
★由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复， 其间主动。
★告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留 在站内维修。
阳光服务规范介绍
故障修复主动讲解
送修服务规范
★主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。
☆在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。
☆在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配 件装入统一的零件盒内。
☆维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。
☆维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏 和失误。
☆维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换 部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。
阳光服务规范介绍
上门之前要联系
上门服务规范
☆应主动与用户联系约定上门服务时间;
☆ 电话联系用户使用标准问候语“您好，我是联想 服务XXX，……;
☆电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了 ，我们会准时为您提供服务”;
☆推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系 并致歉，重新确定到达时间;
☆推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并 致歉，重新确定到达时间。
一个完美的阳光服务的体验
亲和的服务态 度
统一的服务形 象专业的服务 行为
完美阳光服务的体验
真 诚 的 微 笑 关 注 的 目 光
关 怀 的 语 气
完美阳光服务的体验
•统一的服务胸卡 •统一的服务着装 •统一的营运物品
完美阳光服务的体验
•熟练的操作动作 •细致的检测流程 •耐心的服务指导
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服务过程要标准
上门服务规范
☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需 要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来 与维修站联系的方法。
☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务 XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面 正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。
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★主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内（如用户需 要的士，帮助叫车）.
联想阳光服务规范
售前、售中、售后全程专业化服务 ！
阳光服务的含义与理念
联想阳光服务的宗旨：
阳光服务的含义与理念
联想阳光服务的理念：
专业：专业服务、全心关注 诚信：珍视信赖、兑现承诺
贴心：联想阳光服务在您身边
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
完美阳光服务的体验
阳光服务规范介绍
➢上门服务规范
➢送修服务规范
送修服务规范（五主动）
阳光服务规范介绍 送修服务规范
用户送修主动接待 咨询验机主动耐心 用户等待主动服务 故障修复主动讲解 送走客户主动礼貌
用户送修主动接待
阳光服务规范介绍 送修服务规范
★迎接客户，面带微笑主动为客户开门。
★用户进入接待区，应主动同用户打招呼并 介绍自己，“您好！我是工程师XXX， ……”。
★修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障 修复。
★机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。
★根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事 项。
★主动介绍、指导使用小技巧。
★主动填写和打印维修单，并请用户签字。
阳光服务规范介绍
送走客户主动礼貌
送修服务规范
★主动留给客户工程师名片，“您好！这是我的名片， 如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务，请随 时拨打800810888”
完美服务的关键人物
你！
任何一位有机会同联想客户打交道的人!
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
阳光服务规范介绍
➢上门服务规范
➢送修服务规范
阳光服务规范介绍
➢上门服务规范
➢送修服务规范
上门服务规范（五个要）
阳光服务规范介绍 上门服务规范
上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 结束服务要道别