香格里拉的核心竞争力

香格里拉的核心竞争力研究

香格里拉酒店在顾客服务上，不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。他们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在：

—始终如一地为客人提供优质服务

—行政管理人员与客人保持直接接触。

—在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。

香格里拉酒店使命宣言是：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。

香格里拉酒店企业对员工的承诺:

Ø我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力，发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致。

Ø我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。Ø我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩。

Ø我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。

Ø我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。

Ø我们要致力于引进先进技术和改进程序，确保服务程序简明易行，方便客人及员工。

Ø我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。

香格里拉酒店员工对顾客的承诺:

我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在：

始终如一地为客人提供优质服务。

Ø在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。

Ø行政管理人员与客人保持直接接触。

Ø我们要使员工能够再为客人服务的现场及时做出果断决定。香格里拉酒店的企业目标：

成为客人、员工和经营伙伴的首选

香格里拉集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。

它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。在香格里拉，大家都是领导者。即使我们不领导别人，我们也在领导自己。具备以下这些素质，对于成为香格里拉酒店的成功人士是非常重要的。

—我们要加强环保意识，保障客人合格员工的安全。

—我们将致力于先进技术和改进程序，确保服务程序简明易行，方便客人和员工。

德才兼备

兢兢业业、满怀激情、追求完美

勤勉好学、适应力强、锐意进取

宾客至上

重视结果

精通商务、有酒店业人士的优雅气质

既有战略头脑，又有实际经验

勇于开拓创新、迎接挑战

香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。这一经营思想已深

入到香格里拉酒店集团的每家饭店。尽管如此，每家饭店都兼容了当地所特有的文化底蕴，殷勤好客的服务反映着浓郁的地方风情。

“殷勤好客香格里拉情”

香格里拉酒店集团的倡导的精神是"殷勤好客香格里拉情"。恪守这一经营思想，是我们能够赢得赞誉、脱颖而出的关键。我们十分珍视香格里拉这一独特的品牌。努力致力于为客人提供卓越服务，最终赢得客人忠实感。"殷勤好客香格里拉情" 的独特之处是以亚洲式的殷勤好客的核心内容为基石，尊重备至、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼、温良谦恭。"自豪而不骄矜" 尤为重要。我们希望员工在为香格里拉所取得的业绩感到骄傲和自豪的同时，仍然要表现得非常谦和。真正的成功不在于夸夸其谈，而在于实际行动。

1、管理品质与赢利：

香格里拉经营管理特点：

l 始终如一传递（瞄准）高品质

l 建立起一套完整、有实用价值、行之有效的操作系统和标准，发展一些共用的条例作为所有Shangri-La酒店执行的最低标准先进的行政和管理理念，完善的政策及制度，并力求做到一步到位。

l 完善服务理念，强化经营管理，提高运作技能，体现专业化

l 参与细节

l 监督

l 管理人员以行动体现服务精神

引用香格里拉集团CEO安梓华的话：

“当各大酒店管理集团纷纷抢滩中国市场之时，香格里拉的制高点在哪?是网络，是服务，是管理手段，还是合作伙伴，或者是其它?

安梓华：是专注，我们专注于中国市场，而且我们非常敬业。”

“香格里拉酒店管理集团是如何将集团的理念贯彻到所有的员工并在日常的工作中表现出来?

安梓华：首先，我们得弄懂我们的行业。谁能造就好的酒店。我想那应该是雇员，是员工。员工必须持有良好的工作态度。作为一家集团公司，我们在培训项目和建立香格里拉的企业文化上做出了大量的投入。我们为我们的香格里拉人而感到骄傲。我们的员工可以得到许多培训和技术支持，帮助他们做好工作。我们帮助他们做日常工作，像是清洁，房务。帮助他们制定个人发展计划，帮助他们发展自我并同公司一起成长。香格里拉的企业文化是非常强大而有力的。一个团队，一个方向。我们是一个完整的团队，我们沿着一个方向前进，这是非常有力的。我们经常向我们的雇员传达一条这样的讯息：我们一直鼓励员工做好工作，厨师烹饪出美味食物，服务员把客房收拾得整整齐齐，还有吧台服务员，停车场保安等等。”

安全防备计划及措施

水：饭店内设有储水箱，保证饭店在出现突发事件时，提供三天的用水支持。此外，饭店还存有足够的瓶装矿泉水保证为顾客提供至多五天饮用水的需求。

食物：饭店内各厨房储存了足够的食品及干粮，在突发的紧急状态下，这些食品可以保证供应1000人，每日三餐，共五天的需求。

能源供应：饭店配备完整的电力设备及运营系统。这一系统可以产生电量为1500千瓦的电力。锅炉房储备有2罐80吨可燃用柴油，它可保证在紧急情况下，向电灯、消防监控和预警系

统等重要部位提供可持续10天的电力输送。

保安：饭店拥有一支具备国际国内酒店管理经验、高素质的专业保安队伍。保安人员24小时监控饭店所有营业场所和电子监视探头。在饭店楼体两侧设有应急疏散通道，所有的应急门和报警装置都设有监视器，一旦有情况发生就会立即报警。饭店保安部还负责对全店员工进行一年两次的消防疏散演习。

食品安全：饭店雇用了2名全职的食品安全与保健专家，负责监督食品的安全操作和为顾客提供最高质量的食品。香格里拉酒店集团于2001年就制订出了香格里拉食品安全管理体系（SFSMS），来确保旗下所有饭店内高品质的食品和安全的用餐环境，目前集团共有41家饭店分布于亚太地区和阿联酋。这项香格里拉集团独有的食品安全管理体系，涵盖诸多方面，如供应商的标准，烹饪程序，员工培训和日常监督等，从而保证集团麾下所有饭店严格遵照统一的卫生标准。总体负责食品安全管理体系制定和实施工作的香格里拉集团餐饮总监岳振民先生表示：“香格里拉集团麾下的酒店分布在近30个城市，各地有关健康和卫生的