物业客服管家、客服、前台培训应知应会

一、物业概念：

正在使用中的或可以投入使用的各类建筑物及附属设备、设施和场地。

二、物业服务管理概念：

是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

客服部服务规范

客服员应知应会

一、客服员应知

1·物业管理的服务宗旨和原则;

2·所管房屋的栋数，面积，户数;

3·业主家庭基本情况，包括:户主、家庭成员的年龄、职业、工作单位、家庭人口、电话;

4·居民的构成基本情况，包括:本市居民、外国人、外地居民、临时住户各

多少，业主 (或租户)的状况;

5·房屋产权的情况，包括:开发商产权房、单位房、商品房、涉外商品房有

6·房屋使用性质的情况，包括:住宅、商业办公、公共用房以及其他用房多少;

7·房租、管理费和各种费用的收费标准;

8·公司制定的各项管理指标，包括:租金、管理费、能源费、供暖费收缴率、住户投诉处理率、房屋完好率、维修及时率等。

9·绿化面积有多少平方米；上下水管道铺设位置；检查排污井各有几个，位

置在哪里；化粪池有几个，位置在哪里；供水、供气、供电总

闸、计量表在哪里;

10·管理范围内有几个泵房，有多少台生活水泵、消防水泵; 几部电梯；

11·高低压电站，配电室、变压器；室内室外消防栓数量、位置；

路灯、楼梯灯有多少盏;

12·火瞥、匪警、居委会、派出所电话号码。

二、客服员应会

1·懂档案资料的整理、归类、编目、存档以及档案资料保管常识；

2·会签订房产管理合同，包括租赁合同、装修管理合同等；

3·会看电表、水表，能发现供电线路、给排水管线、供暖管线一般故障;

4·懂园庭绿化的基本知识，懂得树木、花草的养护知识;

5·懂得发生火警、盗窃等紧急事故的应急措施;

6·能够处理业主来信、来访、投诉和写工作总结;

7·能够完成服务质量调查工作，会拟凋查提纲，会作调查访问笔记，会写简单的调查报告;

8·具有一定的组织能力，会宣传、发动、组织住户参与社区管理和开展社区公益活动；能够协调监督物业人员进行房屋维修养护，园林绿化养护;环境清洁和小区治安管理工作。

客服员工作量规范

根据客服员岗位职责对客服员的工作量规范如下:

每日工作量

1·巡视公共区域一遍，:

检查是否有违章行为，是否有不安全隐患，环境与卫生是否符合标准，基础设施是否完整。做好巡视记录，发现问题及时处理，重大问题应及时向物业经理汇报。

2·核对收费台账及时收缴物业费、水费、供暖费各项规定费用。

3·接待居民来信，电话、来访，处理有关物业管理的投诉，解答居民的咨询。

4·安排房屋保养、维修任务，回访检查维修质量。

5·整理内务 (包括打扫办公室，整理资料台帐等)。

6·做好工作日记，记录每天完成的工作和处理的问题；记录上级领导的指示，急待解决的问题，住户投诉等。

月工作

1·走访住户与住户交换意见，了解住户有什么困难和需要；掌握住户家庭基本情况，掌握住户产权归属或租户的变化情况，掌握住房的质量现状、保养和维修状况。

2·掌握住户的装修情况。

3·检查垃圾桶是否喷洒药物，公共部位是否清洁。

4·检查楼宇公共设施是否完好，包括:电梯运行是否正常，楼道、楼梯间是否堆放杂物或存放有碍通行的物品；公共照明是否完

好；配电箱、水表设备是否有破损；住宅楼内信报箱是否有破

损。

5·检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户。

季度工作

1·组织检查住宅区楼宇消防设施;

2·打开各粪池井盖，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理；

3·监督绿化服务工作质量；

4·收集相关材料，为物业简报投稿，宣传小区的好人好事和新风尚，指出存在的间题和改进措施；

5·清理供暖费、物业费和各项欠费，编制季度报表；清查是否有漏收、错收；采取措施对拖欠费用的住户进行追收；

客服员服务规范

一、服务用语（普通话）

态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

您好！请进；请做；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。

二、服务礼仪

着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。

1、服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；

不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品。

2、接待来访人员，热情迎送，主动打招呼；做好记录，并给予来者

满意的答复。

3、入户服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；穿好鞋套，工作

完毕后礼貌地离去。

4、服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲

伤感情和不文明语言。

三、职业纪律：遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务。

自觉执行有关法律法规，依法管理，不得擅自主张、各行其是。

爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。

多办实事，为住户排忧解难，不乱收费、不收馈赠、不向住户提无理要求。

查表干活不得损坏住户物品，物业服务公开收费标准。

工作中不得吃带刺激味食物（蒜、洋葱）

员工仪容仪表行为规范

一、仪容仪表

1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。

2、工作场所不得穿短裤、背心，拖鞋。

3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧柬领带 (大箭头垂到皮带扣处为准)，衬衣下摆放进裤内；

4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

5、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

二、行为举止

1、站立时，自然挺立，眼晴平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。