酒店前台接待岗位职责和工作流程

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前台领班接待岗位职责及工作内容

1.【管理层级关系】

直接上级：部门经理

2.【岗位职责】

（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店

各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；

（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；

（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；

（5）负责检查和控制前台的服务质量；

（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率；

（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；

（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；

（10）做好对客服务用品的领用工作；

（11）按时完成部门下达的其它各项指令。

3.【工作内容】

（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；（2）主持整个

前台及行政楼层管理工作；

（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；

（4）每周召开分部培训及工作总结会；

（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；

（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；

（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；

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（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；

（10）检查memo及通报的落实情况；

（11）整理前台转交物品；

（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；

（13）负责前台与其他部门的协调与沟通；

（14）按时完成部门下达的其它各项指令。

前台接待岗位职责及工作内容

一、前台岗位职责与工作内容

【管理层级关系】

直接上级：前台领班

【岗位职责】

（1）销售客房；

（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；

（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；

（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；

（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；

（6）协调对客服务；

【工作内容】

1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。

2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。

3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。

4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。

5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。

6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。

7、积极推销并努力完成销售任务。

8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。

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9、接收散客的临时入住及预订。

10、熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。

11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。

12、提供各种问讯服务

二、工作项目、程序及标准

1、房间分配工作标准

2、有预订客人入住的工作标准

3、团队入住的工作标准

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4、办理住店客人换房手续标准

5、办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准

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6、会议团队的入住标准

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把相差的房间数及房间号如未达到保证房数，人落实清楚会议目前用房数，填、办理住店客人行李物品的寄存及转交的工作标准7

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次且三个月已过仍无人领取则交由大堂经理处理。好记录，如已通知3 、散客的入住工作标准8

酒店前台接待岗位职责

．前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、

两眼目视1 前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，交头接耳。．前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普2 通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑。．前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见3 薄上的内容。．前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅主管和值班经理建立和4 完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。．前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做5 到热情、流利。面色神情上判定客人的消费能力和消费需求，衣着打扮、前厅接待员要善于从客人的乘坐车辆、6．言谈举止，从而进行有针对性的推销工作。．接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应配合收银员通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细7 致的讲解消费内容，打消客人疑问。精彩文档．

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8．前厅接待员应及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。

9．坚守岗位，把好门望，在没有领导同意的情况下，谢绝参观，特殊情况，经批准可以参观的，须请客人穿上鞋套或换上拖鞋，由接待员陪同参观，时间不能太长，一般不能超过10分钟。10．工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入营业区内找人，需要找人，由接待员电话联系或替客人找。前厅内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为。

11．负责外来施工和内部服务人员的监管工作，内部物品绝不允许带出工作区，外出服务人员的包要接受检查，；内部员工不得带食品或危险物品进入公司。

12．进入营业区的人员都要在进门处脱鞋和换鞋，将鞋放入内部员工专用鞋柜，同时必须关好柜门，赤脚进入营业区。

13．前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过2个烟头、痰盂水色不清都必须撤换，前厅内不得有明显的苍蝇飞旋，矿泉水桶摆放不能露在前厅沙发处以外，饮水机上的水桶不能带有塑料包装。

14．前厅接待员应管理好前厅内的设施、设备，例如空调、消毒柜、灯具、排风等应根据客人需求、客流量等实际情况合理开关。

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