服务利润的来源

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企业管理成功的秘诀在于对品牌、管 理模式 和人力 资源的 三项追 求。20.9.1120.9.1114:40:1014:40:10September 11, 2020
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特殊制程勤管制，制程条件无错误。2020年9月11日 下午2时40分20.9.1120.9.11
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培养优质素养，提高团队力量。2020年9月11日星期 五下午 2时40分10秒14:40:1020.9.11
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100-1=0
▪ 必须的态度
100-1=0
本着100-1=0的态度,我们可以想到并实现
许多能让我们的顾客惊喜的事
▪ 真正的服务质量意味着100%，而不是99.9% ▪ 作为目标，我们要让100%的客户100%的满意 ▪ 我们可能无法总是达到100%，但如果我们不
以此为目标，我们永远做不到100%
▪ 100-1=0
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
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100-1=0
▪ 态度决定一切，我们应该有什么样的态度？
▪ 99.9%够吗？
如果99.9%足够好的，那么： 1、每架小波音747客机将有4500个零件是错的。 2、每天在悉尼机场将有42起飞机着陆发生问题； ………………
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效率成就品牌，诚信铸就未来。。14:40:1014:40:1014:409/11/2020 2:40:10 PM
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建质量效益之路，创质量效益之业。20.9.1114:40:1014:40Sep-2011-Sep- 20
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行销起步，天天拜访，事业发展，用 心学习 。14:40:1014:40:1014:40Friday, September 11, 2020
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引言 不良服务恶性循环
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引言
▪ 优质的服务=规范服务+超常服务
S-Smile 微笑
E Eye 眼睛
E
Excellent 出色
R
Ready 准备好
服务 Service
C Creating
创造
I
Inviting 邀请
V
Viewing 看待
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引言
▪ 客人流失的原因
失去客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
68%
对产品不满意
服务人员的漠不关心
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引言
▪ 客人的种类
满意
忠诚者
内 向
无声抗 议者
称赞者
外 向
投诉者 额外的服务良机
不满意
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引言
满意和不满意客户
满意客户
一个满意的顾客 会告诉1-5人
100个满意的客户 会带来25个新顾客
维持一个老顾客的成本 只有吸引一个新顾客的
1/5
…………………………
不满意客户
一个投诉不满的顾客 背后有25个不满的顾客 一个不满的顾客会把他 糟糕的经历告诉10-20人 投诉者的问题如果迅速 得到解决，会有90-95% 的顾客会与公司保持关系 …………………………
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服务无缺陷 真诚到永远
以“五心”服务贯彻“100-1=0”
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目录
1
引言
2
100-1=0
3
“五心”服务
4
结语
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引言
▪ 顾客真得永远是对的吗？
▪ 案例一：客人将烟头扔到了地板上 ▪ 案例二：开会的人临时增加了
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引言
▪ 顾客不一定永远是对的 但让顾客带着不满意离去，就是“错”。
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“五心”服务
细心 爱心
关心
舒心
贴心
沟通，无时无刻
餐厅服务员小王给帮客人系红绳
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汇LO文GO大酒店
3-D Pie Chart
细心 贴心
关服务员小赵给帮客人买牙膏
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汇LO文GO大酒店
结语
利润的源泉
优质的服务
100-1=0
细心
关心
爱心
贴心
舒心
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要想企业不衰老，建立体系须趁早。2020年9月下午 2时40分20.9.1114:40September 11, 2020
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安全标语，安全宣传，安全教育，安 全月， 安全月 活动。2020年9月11日 星期五 2时40分10秒14:40:1011 September 2020
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安全是一种责任，为己为家为他人。 下午2时 40分10秒下午 2时40分14:40:1020.9.11
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粗心大意是事故的温床马虎是安全航 道的暗 礁。20.9.1120.9.1114:4014:40:1014:40:10Sep-20
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商场如战场，品质打先锋。2020年9月 11日星 期五2时40分10秒Fri day, September 11, 2020
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正常的加以保持，异常的予以纠正。20.9.112020年9月11日 星期五 2时40分10秒20.9.11
态度 方法
训练
正确的方法——五心服务
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“五心”服务
爱心
贴心
关心
五心服务
舒心
细心 餐饮部 董海芬
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“五心”服务
优质的服务
舒心
爱心
贴心 亲情式服务
倾注更多的 爱与关注
关心
在客人开口前 满足顾客的需要
细心 沟通，无时无刻
抓住别人最易 忽视的细节处
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“五心”服务
汇LO文GO大酒店
结语
故事
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结语
服务——利润的源泉
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结语
思考：我们的位置在哪里？
有问必答
专业顾问 超常服务
长期伙伴
专人负责 保持沟通
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再见
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人人讲安全，事事为安全，时时想安 全，处 处要安 全。20.9.1120.9.11Fri day, September 11, 2020
细心 贴心
关心
舒心
爱心
倾注更多的爱与关注
客房服务员小李给客人买感冒药
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“五心”服务
细心
舒心
贴心
爱心
关心
在客人开口前满足顾客的需要
餐厅服务员小张给帮客人热奶
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“五心”服务
爱心
舒心
贴心 关心
细心
抓住别人最易忽视的细节处
餐厅服务员小蔡随身携带打火机
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100-1=0
▪ “100-1=0”定律的来源 ▪ “100-1=0”定律在服务行业的应用 ▪ “100-1=0”的经典案例——做着飞机修汽车
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与人合作 社会因素
“五心”服务
成功
检讨修正 不断的训练 正确的方法
态度
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“五心”服务
检讨