高铁车站服务质量标准(大站20111109)

动车组车站服务质量标准

高铁大站部分

1总则

树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一、方便快捷”的原则，采用先进设备，依靠科学管理，创新服务方式，实现动车组列车（以下简称“动车组”）“安全正点、设备良好、环境舒适、饮食卫生、服务文明”的质量目标。

2安全

2.1安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。有大面积晚点、启动热备车底及客运服务设备严重故障等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当，并有针对性定期开展应急演练。

2.2安全设备设施齐全，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志齐全、规范明显。

2.3配有危险品检查仪、安检门、手持金属探测仪等安全检查设备，对旅客携带品、小件寄存物品实施安全检查；对查没和列车移交的危险品按规定处理。

2.4通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式，宣传安全常识和使用车站设备设施的方法，提示旅客遵守安全须知，加强综合治理，及时清理站台，维护站内秩序。

2.5车站实行封闭式管理。站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”标志。

2.6灭火器、消火栓、烟雾报警、自动喷淋、防火卷帘门等消防设备齐全，性能良好。车站工作人员掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用。

2.7安全使用电源插座，额定功率不应超过允许范围，公共区域的电源应保证旅客旅行生活的小型电器正常使用，不得私拉电线、违规使用电器。配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品。

2.8电梯有检验合格证和使用登记证，定期检验合格，保证正常使用。操作人员有操作证。

2.9严格控制进站车辆，在站台上行驶的车辆限速10km/h，不得侵入安全线行驶。

2.10跨线候车室窗户、天桥等处所设有“禁止抛物”等相应的安全提示。

2.11给水人员防护用具齐全，提前到岗接车，车停及时给水，确保始发辆辆满水。对注水口处设有加锁式挡板门的动车组，给水人员在上水结束后，须锁闭挡板门并进行再确认。

2.12按计划售票，时速300公里以上动车组和直通动车组列车不得超员；管内商务座、特等座、一等座不得超员，二等座超员率不超过20%。

2.13工作人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛，精神饱满地为旅客服务，不得在接班前和工作中饮酒。需进入线路作业时，按规定路线行走，严格执行“一停、二看、三通过”制度。高空作业时，做好安全防护。

2.14加强消防控制室、综控室、票据库等处所的管理，禁止闲杂人员出入。

2.15发生人身伤害或突发疾病以及接收到列车移交的伤、病人员，积极采取措施，及时联系医疗机构救治。

3设备设施

3.1站房质量良好，地面平整，门窗完好，楼梯踏步无缺损，墙面、天花板无脱落，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。

3.2防寒、防暑、照明、空调、通风、供水、排水、吸污、消防等基础设备设施齐全，符合GB 50226的要求，作用良好，正常使用，无违规改造和改变用途。

3.3图形标志符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.3、 GB/T 10001.10的规定，齐全醒目，使用规范。文字标志中的文字应首选中文，在少数民族自治地区内可使用当地通用的民族文字。站房正立面有中英文站名标志；站台上中英文站名牌不少于3块，可与静态标志合设。

3.4引导系统设置符合GB/T 15566.1 和GB/T 15566.3的规定，位置合理，安装牢固，内容规范、指引准确，美观醒目，方便旅客。

3.5各服务处所根据用途设置方便旅客的揭示揭挂，内容规范、准确齐全。售票厅、候车室、出站口设有儿童票标高线，售票厅可设购票“一米线”。

3.6自动售票机、自动检票闸机、自助查询机、客运服务信息显示屏、电梯等服务设备设施齐全，作用良好，正常使用，遇故障及时修复，影响旅客使用时应及时提示旅客。

3.7设有旅服系统管理平台，对自动检票、导向、广播、时钟、查询、监控、寄存、求助等旅客服务设备设施进行集中控制。

3.8候车室配有与候车面积相适应的座椅，设置服务台、饮水处、卫生间等处所。

3.9售票厅配置剩余票额屏、窗口屏；售票窗口配有POS机、二代身份证识别器、学生卡识别器、双向对讲、对外显示屏、视频监控设施等服务设备。

3.10站台长度应与列车编组长度相适应。站台上设置的座椅和垃圾箱（桶）应固定；站台面有安全线、车厢位置标志等；应在站台设置供保洁作业使用的水、电设施和存放保洁工具的处所。

3.11载客自动升降电梯、升降平台、无障碍售票窗、无障碍卫生间、盲道等无障碍设施符合TB 10083的要求，设置规范，正常使用。盲文标志准确、清晰、无破损、不影响使用。设置重点旅客专用候车区，并有明显标志。轮椅、担架等服务备品齐全完整，质地良好。

3.12服务备品齐全完整，质地良好。卫生间配有卫生纸、洗手液（皂）、擦手纸（干手器）补充及时。各服务处所设置适量的垃圾桶，设在站前广场、站台的垃圾箱（桶）上应有烟灰盒。

3.13客运人员应配置相应数量的手持电台。

4环境卫生

4.1加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。

4.2配备全自动扫（洗）地机、多用清洁车、垃圾收集车、吸尘机、高压冲洗机、高空升降机、吸水机、抛光机等专业保洁机具和清洁工具，适时保洁，不干扰旅客，保洁用具隐蔽存放。

4.3各服务处所定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

4.4禁止吸烟的服务处所做好不吸烟宣传，及时制止吸烟行为。

4.5站容整洁美观，环境优雅，窗明地净，物见本色；卫生间干净整洁，设施良好，正常使用。站台、天桥、地道等处所无积水、积冰、积雪，股道无杂物。

4.6垃圾箱（桶）定期消毒，保持清洁，垃圾桶内配有垃圾袋。列车投放的垃圾及时清运。设置垃圾处理或中转场所，日产日清，储运密闭化。

4.7根据车站规模、地方特色、旅客需求确定商业网点布局，装修风格与车站整体环境协调。

4.8广告设置规范安全，与车站环境相协调，不影响站容和车站应有的服务功能；车站广告业务应当依法经营，广告发布的内容、形式应当符合有关规范，布局合理，安全牢固，内容健康，不得挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位置。除车站站区围墙、栅栏外，不得在任何载体上采取直接涂写的方式发布广告。

5服务

5.1做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难，为有需求的老、幼、病、残、孕等重点旅客提供帮助，并做好站车服务衔接。尊重民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁。