什么是顾客满意度

客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么 才是行业内客户感知服务质量的关键因素， 企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性， 明确资源的使用方向。客户感知服务质量的 设计包括企业内部以及内外部之间的沟通质 量设计和与服务过程有关的服务体系设计。 企业与外部客户的对话通过选择合适的沟通 组合如广告、重要客户会议和客户建议小组 等，使服务得到了解和改进，以提高企业形 象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议 等方式，通过员工建议—亡行和服务标准下 行的方式，保证服务传达的一致性和连续性。 服务体系设计工作重在让客户体会到企业关 怀。客户与企业接触时，必然会同企业服务 人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修 制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料 (服务设施、设备、客户必须填写的书面资料) 和其他客户这四项中的至少—· 项发生接触， 企业的设计工作要保证这些接触的便利性、 舒适性以及客户的心理满足。
服务质量与客户满意

竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上 有效区隔竞争对手，越来越多的企业把目光 聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高 客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商 学院的专家在有关服务利润链的研究中，探 讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发 现，较高的服务质量可以导致较高的客户满 意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带 来较高的收益增长和利润率。服务成为企业 寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。 服务是针对客户而言的，是能给其带来 有价值的利益或满足的活动。因此服务质量 要由客户决定，从客户角度出发，按照客户 感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是 企业内部人员所感知的质量优良程度。客户 感知服务质量是客户体验到的服务质量和期 望质量的差距。客户体验质量是一种交互质 量，在客户与企业接触的每一个“关键时刻” 都会带来一种体验，好的服务体验导致较高 的满意度，长期的客户满意就会使客户对企 业形成一种友善的态度，增进客户忠诚。

选 择 目 标 客 户
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顾客满意度研究的意义





—— 协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确 质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的 经济收益。 ——找出最具潜力的顾客群（满意顾客+重购顾客）以及 他们的行为特点。在此基础上发展独特的营销战略。 ——找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以“复 制”出更多的忠诚顾客。 ——明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别 顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 —— 建立“标准”，以免浪费精力。当顾客达到这个服 务时，顾客会表现出非常高的满意度，但超过该标准，满 意度上升的幅度很小
客户满意可从三个维度来 衡量
一、客户价值 二、服务质量与客户满意 三、客户满意度的提高
客户价值

客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究价值，是20世纪90年 代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标 客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。客户价值是 一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行 权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产 品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说 明客户价值具有明显的动态性和个性化。 客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值 是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务 价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、 体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。 客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望， 并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动 下形成。企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的 感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效 和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术 支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。 客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其 价值。
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建立客户导向的组织结构及流程

建立客户导向的组织结构及流程。以客户满意为导向的企 业文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。 但仅有软件支撑是不够的，企业必须具有合理的组织结构、 通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在 设计组织结构和业务流程时，必须从客户角度出发，一切 以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传 统的组织结构金字塔翻转过来，将直接与客户打交道的员 工置于组织结构图的顶部，组织的其余部分都是为支持他 们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和 员工，同时也可以打破部门壁垒，使各个职能部门都在为 客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间 是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率，而通畅 的业务流程又能增加客户的全面体验，进而导致客户流程 满意。企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值 的环节必须要持续改进，确保企业具有卓越的执行力。

建立以客户满意为导向的企业文化

建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵 魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把 以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为 中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企 业文化是一种柔性管理，虽然无形，但却具有极强的约束 力，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和 行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是 个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为 客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力。因 此企业决不能忽略企业文化的建设，它于静悄悄中清洗了 员工的头脑，并把企业赋予的价值观沉淀下来，通过平时 的行为模式表现出来。

明 确 客 户 的 需 求 和 百度文库 望
抱怨管理


(1)投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对了那些心存抱怨的客户， 企业如果处理不当，那么他们很容易转向企业竞争者，与之联盟，成为企业 强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处 理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的 关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情 绪。 (2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持 沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅 通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它 企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘 出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企 业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让 客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。 (3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对， 这是关于服务质量的最重要的度量。因此，企业应尽可能避免服务失误。当 平息客户投诉或进行客户满意度调查后，企业应回顾该事件，找出本质问题 究竟是发生在哪一个环节，是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的， 然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。
三、客户满意度的提高



1、选择目标客户。 2、明确客户的需求和期望。 3、抱怨管理。 4、建立以客户满意为导向的企业文化。 5、建立客户导向的组织结构及流程。
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