“一网通办”：政务服务供给新阶段

“一网通办”：政务服务供给新阶段

作者：张玺

来源：《党政论坛》2019年第08期

[摘要]2016年，《政府工作报告》首次提出“互联网+政务服务”;2018年，为更好推进“互联网+政务服务”，加快建设智慧政府，上海市最先提出打响“一网通办”服务品牌，成为提升服务效能、转变政府职能、深化“放管服”政策、优化营商环境的重要一步。目前，各级地方政府顺势、应时、识变，加快推进“一网通办”，积极进行探索。

[关键词]政务服务;互联网;一网通办

随着信息技术的快速发展，互联网与政治、经济、文化、社会等各个领域深度交融，逐渐成为推动经济社会转型、实现可持续发展、提升国家综合竞争力的重要动力。互联网工具融入政府行政服务是社会发展的必然趋势。我国政府借助信息技术也经历了从“网络政府”到“平台政府”的转变，当下大数据、云计算等技术使得我国政府进入了“互联网+政府服务”的新阶段，并在不断实践探索中向“一网通办”等整合线上线下、跨部门的纵深方向发展。“一网通办”为进一步构建服务型政府、开创政務服务新局面、创新政务服务模式提供了良好契机。

十八大以来，党和国家高度重视互联网的发展并明确提出了“网络强国战略”，而互联网技术的发展更推动政务服务的变革。2016年，我国政府工作报告中首次提出“互联网+政务服务”的理念，指出要“实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵”; 2017年，国务院发布的《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》和《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》中提出要大力推行“互联网+政务服务”，进一步实现政府治理模式的现代

化;2018年为深入推进“互联网+政务服务”，国务院发布了《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》和《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》，提出了线上线下一体化建设的指导意见。经过两年多的发展，“互联网+政务服务”成为政务信息化在为公众服务方面的新的抓手。为深入推进“互联网+政务服务”，2018年4月12日，上海市发布《全面推进“一网通办”加快建设智慧政府工作方案》，全力打造“一网通办”政务服务品牌。该《方案》明确表明其目标是为实现推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变，从“线下跑”向“网上办”，“分头办”向“协同办”转变，真正做到“让群众少跑路”“让数据多跑路”，给群众带来实实在在的便利。

与此同时，一些旧有的问题在此过程中尚未完全解决，也制约着其自身的持续发展。我国政务信息化经过二十多年的持续推进，“信息孤岛”“数据烟囱”的现象仍然存在，“三难问题”（互联互通难、数据共享难、业务协调难）依旧是阻碍①。基于此，在不断实践探索中，“互联网+政务服务”向“一网通办”等整合线上线下、跨部门的纵深方向发展，成为当前政务服务供给发展的重要推手。

“一网通办”是在新的历史时期探索推进“互联网+政务服务”的一项重大改革，是建设服务型政府的一项重大举措，其产生不仅蕴含着深刻的现实意义，同时也存在强有力的理论支撑。

整体性治理理论为“一网通办”提供理念支撑。整体性治理理论的治理导向、治理机制及治理工具三个层面与“一网通办”高度契合。一是以公众需求为导向有利于“一网通办”更好为公众服务。整体性治理注重对公民需求的整体性回应，以解决公民需求问题为政府治理的核心。在治理理念上回归公共性，注重政府社会管理和公共服务职能的发挥，政府应将重点转移到满足公民的个人需求上，从而实现服务型政府的职能。“一网通办”的核心在于“办”，通过线上线下的政府服务的整合，促进政府打破管理的碎片化，打造整体性政府②。

二是跨部门的协调整合机制有利于“一网通办”提高行政效率。整体性治理理论关键在于协调机制、整合机制和信任机制的构建和落实③。组织间是否协调直接关系整体性治理能否成功实现。“互联网+政务服务”的服务模式以及“一网通办”的服务形式的前提是部门之间相互信任与合作，并实现数据的共通共享。加强组织之间的协调，将不同组织、资源以及相互依赖的任务进行整合，构建完善的沟通协调机制和运行机制，有利于在最大程度上实现政务的高效办理。三是以信息技术为基础有利于“一网通办”实现治理目标。整体性治理重视信息技术和网络技术手段的应用，主张政府利用现代化技术掌握更多的信息，建立信息数据库，建立电子化服务型政府，提高政府决策和公共服务质量。运用现代信息技术，将不同层级之间、不同部门之间整合，实行网络简化和程序统一的“一站式”服务，打造电子化政府，最终实现程序简单化、流程透明化、服务网络化、电子化互动的服务模式。“一网通办”的基础在于“网”，即构建统一的电子政务服务网，整合数据，完善和优化电子服务流程④。在治理工具上二者不谋而合。

政府再造成为“一网通办”推进的目标与核心。

“一网通办”作为政府深化自身改革的突破口，就是要在依托大数据等互联网信息技术的基础之上，对政府内部各部门的职责和权限进行整合，规范政府的办事流程，对业务流程进行再造。这是一场刀刃向内的自我革命，是全方位、全过程、全要素的，有利于推动政府职能转变。因此，政府再造既是“一网通办”改革的目标，也是核心。当前“一网通办”所涵盖的政府再造内容主要有五大方面：一是理念再造。“一网通办”从公众需求的角度，有针对性地为公民和企业提供服务，从过去“政府导向”转为“服务导向”，像“店小二”一样更好为公众服务。二是结构再造。“一网通办”改革下，政府内部一改过去金字塔式组织结构，根据事项对其部门进行调整与整合，逐渐向扁平化的组织结构转变。三是流程再造。“一网通办”最大的特点是基于方便公众办事来组织设计，“主题服务”及“场景设计”对政府内各个部门的业务流程进行优化和再造。四是效能再造。“一网通办”借助电子证照的应用，使得部门间信息互通互认，实现共享的数据资料无需重复提交，这一做法极大地提高了政府工作效率，促进政府效能再造。五是监督再造。联网技术可以实现政府行为的留痕，这不仅有利于政府内部门间的相互监督。也有利于来自社会公众的政府外部监督，解决传统监督的单一问题，对监督实现再造。⑤

1.各地“一网通办”建设经验