接车业务流程介绍(doc 10页)

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接车业务流程

主导思想：要达到每一句话、每一个动作都是真实一刻

一、业务接车

着装要求：统一达世行工装、工牌。要求干净、整洁。

1、前台接待：客户进厅后前台接待须第一时间与客户问候。话术：“您

好，欢迎光临”后根据客户的维修

需求进行分类，如有业务接待可马

上引领至业务台办理手续，否则引

导客户至客户休息区等待接车。（用

扬声器的方式进行通知客户办理手

续）

标准：站立姿态，面有微笑，双手

握于腹前，身体略往前倾。

要有眼神沟通。话术：“您好，

欢迎光临。”

2、问候：业务接待在接车时需起立迎接客户且进行问候。

标准：站立姿态，面有微笑，双手握于腹前，身

体略往前倾、要有眼神沟通且用手势进行指示。

话术：“您好，请坐。我是业务接待X X X，请问

我能帮您做什么吗？”（要请客户先坐下后自己

再坐,如有必要可先进行查询）简单了解顾客需

求后一同进行验车。（注意接递名片的标准）

3、验车—收集客户信息：

出入大厅时主动开门请顾客先行，同时用肢

体动作及语言引导顾客。接车时应与客户一

起在车旁确认车辆的外观状况及有关维修状

况，并在《维修接待单》上登记客户车辆的

主要信息、登记车辆的外观及设备附件状况。

（如业务接待需助理进行验车程序先要进行

介绍。话术：“这是业务助理X X X，让他带您

验一下车”）

（1）问候

话术：“您好，您是做保养还是维修，。。。。。。那我先带您看一

下车好吗？”

（2）确认位置

话术：“您车停在什么位置呢？”

（3）概述

话术：“我一会儿会验一下您车的外观、公里数、油

数。。。。。。”

（4）验车确认车辆故障确认、打开机器盖检查各油液

面（五油三水）、轮胎、外观、行驶公

里数、剩余油料、贵重物品。-----创造

真实一刻、挖掘潜在商机

业务员接车时应先把座套、把套、

脚垫放好，对客户车辆实施保护,再

将车辆启动同时关闭音响、空调等

用电设备。（部分车型油表上升较

慢，先开电源可提高效率）确认

后在维修接待单上标识。（注意专业

姿势—点火，要有形体动作）

A提醒客人拿走贵重物品。

B 外观损伤的确认。（参照SGM17个点）由左前门

开始顺时绕车检查。具体内容包括车辆的全部外

观喷漆件及无漆件、前后风档及侧玻璃、前后轮

胎状况，检查时保险杠等部件应注意杠下部有无

擦伤，必要时蹲下或附身观察。如前杠左右角受

损应按压雾灯检查有无损伤或松动。查车注意角

检查车况，收集信息阶段，不要过多下结论，等查阅历史资料，

全面掌握情况后再进行正式建议。

做到检查有形体动作、随时记录、随时沟通---情景冲击。

4、查询—收集客户信息：

业务接待须了解客户以前的维修记录以便作

出准确的判断。并确认是否为返修。

（要求熟练使用西讯软件）

标准：话术“请您稍等，我先查一下您以前的维修记录好吗？”

坐姿：双腿平放，双手自然置于桌面。

面有微笑，身体略往前倾要有眼神沟

通。

注意：如在操作电脑时客户有疑问，这时业

务员应注意要把坐姿调整到客户方及

眼神、言语的沟通。

5、问诊—收集客户信息：

（1）问诊注意使用开放式提问（5W）以获得尽可能多的所需信息。

顾客进行描述时不要随意打断，注意积极式的倾听，有所回应，

不要只是机械被动的听取陈述。遇到谈话欲望较强烈的顾客有

技巧的缩短时间，提高效率。

（2）针对顾客维修项目，如涉及非常备配件应先查询库存再下工单。

（3）在《维修接待单》上记录客户对车辆故障的详细描述的原话及进行故障判断后的维修、检查、检修指令（检查：为检查出故

障原因后报业务与客户进行确认后才能进行的维修；检修：为

按照业务员的报修、报价范围内（含配件更换）的故障原因直

接就可以进行的维修）。（参照《手写维修接待单填写规程》）

记录客户陈述要点--- 时间（冬天、夏天、早上、

晚上等）、地点（直路、弯路、

平路、颠路、泥路、水坑等）、

人物（车的部位前部、中部、

后部等）、事件（什么速度、什

么症状）如已试车请标识。

（4）根据《维修接待单》上的汇总情况，就接待单号、预计交车时

间（日、时、分）、总计费用、旧件处理意见、车辆清洗意见

等向客户进行详细的说明。待与客户协商同意后，填写在《维

修接待单》上。客户有特殊要求的项目一定要在《维修接待单》

上注明，需要提醒自己的特殊内容在工单的业务联上标明。（参

照《手写维修接待单填写规程》）

（5）用计算机输入《维修接待单》上以下内容：（参照《维修接待单电脑录入操作规程》）

A客户的详细信息、车辆的详细信息（新客户）。

B根据客户的故障陈述进行故障判断并输入

相应的维修、检查指令。

C根据维修、检查项目查询所需的相关的零部

件价格（检修项目可查询有可能发生的配

件，报出合适的（含有一定余量的）预算价

格等。

（6）填写钥匙牌作为钥匙标记及出门证依据。（正面书写车牌号）

（7）每次须将本次维修记录填写于车辆的保养手册上。

标准：除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上。

坐姿：双腿平放，双手自然置于桌面。面有微笑，身体

略往前倾要有眼神、语言的沟通。（如：点头、“是”

“恩”等）

6、确认—提供解决方案：

将维修接待单调转面向客户进行确认。-即为与客户的维修约定

确认后业务接待在《维修接待单》上签字，并请客户签字确认：（1）维修方案

A根据客户的故障陈述进行故障判断后的

维修、检查指令。向顾客讲解清楚并确认

对方理解。

B旧件处理意见、车辆清洗意见

（2）此次维修预计完工时间。（应考虑到工作量、维修及异常情况）（3）此次维修预算价格。（含有一定余量的工费及料费的合计，准确率应在90%）

标准：坐姿：双腿平放，双手自然置于桌面。面有微笑，身体略往前倾要有眼神、语言的沟通。态度自信、语言洪亮、

清晰。（如：点头、“是”“恩”等）