保险话术演练
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1
◦ 必须事前深入理解话术，倒背如流，实践时才能做到胸有 成竹 ◦ 实际运作时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真 情对待并灵活运用话术 ◦ 赞美认同客户观点，取得客户信任 ◦ 用反问法收集资料 ◦ 强化购买点，去除疑惑
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2
在哪里跌倒，从哪里站起来，从 拒绝中追求成长。
每个拒绝都是成功的开始，只要
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1、没兴趣反而更好。相反的，如果你 对保险充满兴趣的话，我可倒要考虑了， 因为就现在而言很少有人主动对保险有兴 趣。而你没有兴趣，显示你不会有道德上 的风险因素，正是我们的承保对象，我想 提供一些保险给你。
2
6
就是因为您很忙没时间的原因，您更应 购买，因为这种保险帮您将以后的各种情形都
计划好了，以后您就不必再花时间来考虑各种
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4
张先生，“保险”两字没有什么可多谈，但是生活当 中到处都有体现着“保险”两字含义的东西。比如说，您 请我坐的椅子是四条腿而不是三条腿，因为四条腿牢靠， 安稳，也即坐上去“保险”，不会摔跤。又如，我很感谢 您刚才为我倒了一杯干净的水，您不可能给您的朋友倒一 杯不干不净的水，因为喝了干净的水“保险”不会生病。 同样的道理，我们的家庭经济，我们应负担的责任用什么 来作保障呢？这就需要“保险”二字。其实“保险”并不 可怕。它只不过是“一人为万人，万人为一人”，它是使 我们及家人无论遇到何种意外事故都能正常生活下去的保 护伞。
熟悉拒绝处理的一般步骤与动作 动作要规范 态度自然自信 话术含金量要够 提问及倾听要适宜 合理处理各种情境 能有所创新尤佳
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9
拒绝处理评价标准
未辨真伪拒绝,或不能遵从拒绝处理原则的, 不能 通过训练。 辨出真伪拒绝,并作正确处理,把握拒绝处理要点 的，通过训练。 遵从拒绝处理原则，不进入拒绝处理误区的,评价 70—80分。 除上以外，及时跟进促成动作的，评价优秀。
你不放弃。
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3
客户情况：
阮先生，大学教师，月工资2000元，妻为 一国企职工，工资约800元/月，小孩2岁
拒绝问题：
1.我很健康，不需要 2.我付不起保费 3.除了保险，谈什么都行 4.和家人商量一下 5.不吉利
3
4
客户情况：
李先生，某企业部门主管，月薪8000元，未 婚 拒绝问题： 1.我有钱，不需要 2.我的钱都买股票了 3.对保险不感兴趣 4.我很忙，以后再说吧 5.我的朋友说保险不能买
背诵常见的拒绝问题处理话术
并变成自己的语言
4
2
3
7
客户情况：
李小姐， 26 岁，大学毕业在某公司做 财务工作，月收入 2500 元，丈夫在某公司工 作，月收入3000元 拒绝问题：1.单位已经保了 2.对保险没兴趣 3.把建议书留下吧 4.保险都是骗人的 5. 你们公司条款经常变，将来 对客 户承诺是否也会变
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8
◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦
保险绝对不是骗人的，骗人的东西会得到法 律的保护吗？您买的保险可能没有附加医疗险，才 得不到理赔给付，以致于最终给了您一个错觉。
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0
赵先生，你说的理赔很麻烦，那是几年前的事情， 现在的人寿保险公司基本上是商业性的保险，且采取 了保险代理人制度。万一不幸发生需要理赔，只要是 在保险的条款范围之内，代理人就会告诉你，应该准 备哪些材料，然后代理人把这些材料交到公司申请理 赔，保险公司审核后，把赔偿金额由代理人送客户手 中，前后不过十天左右，对客户来说并不麻烦，而麻 烦的是保险代理人。
1
3
转移法
“是的……（赞同）……是否想到……（其他想法、问题）”
举例： ——我太太不同意 ——您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想， 怕您的负担太重，真是一个体贴的好妻子。可是据统 计，中国女性的平均年龄比男性长6岁，也就是说您 太太至少要一个人独居6年。您是很爱您太太的，您 也不会不为她的好晚年着想吧？
可能的情形，您认为每天存3元好还是5元好？
2
7
坦白的说，张先生，一般人把计划书留下 来之后，大概再也不会去研究它了，因为现代 人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来 了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现有这 么一份建议书，而且还没有看过呢！您可能因 此错过许多可以保护自已利益的机会。
2
8
1、王先生，目前来说，人寿保险公司比
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1
询问法
能不能…为什么？是…还是… 举例： ——为什么？ ——请问您是对我介绍的商品不满意， 还是希望对我本人的售后服务作进一步 的考察，或是有别的原因？
1
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举例法
“当然（赞同）……但是（举例）…再说…”
举例：
——我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却 一直再说等一等，结果不久前不幸发生了车祸，抛 下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，× × 先生，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！
2
3
王先生，您说的股票投资能赚钱、利润大，但 是高回报的同时也有高风险，前两天美国盖洛普咨 询有限公司曾对中国寿险市场进行了一次调查，显 示人们储蓄的目的主要是巩固经济基础，应付将来 的子女教育、退休后的生活费、防范突如其来的天 灾人祸以及及现在新的消费渠道——购房，可以说 储蓄的目的多种多样，但是银行的存款利率一再下 降，使居民的存款积极性不高，那我向您所说的保 险可以解决您以上的很大问题。
1
了解拒绝的本质、以正确的心态接受拒绝
在遇到拒绝的时候可以辨别拒绝的真假 能够掌握拒绝处理的原则、熟练运用技巧 通过演练能够熟记10个拒绝处理话术
树立信心、提高展业技能。
2
拒绝是成交的线索 拒绝是再次的确认 拒绝是恐惧的表现
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1.很直接的，尤其是关于商品和服务的 拒绝，都不算是拒绝，而是准主顾想了 解更多的资讯。
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0
我们销售的是明天，不是今天；
我们销售的是安全、内心的安详，一家 之主的尊严以及免于恐惧、免于饥渴的自由；
我们销售的是牛奶、面包、家庭的幸福， 子女的教育、圣诞节的玩具和复活节的兔子； 我们销售的是天伦之乐与自尊；
我们销售的是希望、梦想和祈祷。
——（美）柏特•派罗
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1
掌握六种拒绝处理技巧
较，每个公司的产品差不多，但是有一个 重大的差异，就是我今天来为你提供我们 这个行业没有其他任何一个人能提供的东 西，那就是“我”和“我个人的服务”
2
9
您受到过保险公司的骗吗？有很多人只买一 份“人情保险”而不花时间去详细了解自己的权益， 一旦发生问题，在理赔上有问题，在理赔上有问题 时就会轻率说保险是骗人的，所以我希望您今天能 利用一点时间好好看我提供给您的资料。
9
假处理
您要是…那谁还… 举例： ——我没钱 ——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？
1
0
间接否定法
是的（没错）…但是（不过）… 举例：
——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客 户以前在决定是否购买我建议的保险计划时， 也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划 后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家 人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己 当初能投保这项计划。
2
2
王先生，我们常说的负担不起某种费用，是针对奢侈 品而言，人寿保险并非奢侈品，它是一般的消费，它与 食物、衣服、居所一样是日常生活所需的。我们每天拿 出5元买寿险，这并不会影响日常的生活，却能保障我们 全家的生活；而真正昂贵的、付不起的是我们失去谋生 能力以后家庭的生活费，小孩的教育费、医疗费等。所 以您现在如果付保费会与您的家人在没有这份保障的情 形下可能付出的代价比较起来，岂不是微不足道吗？
5
辨别真伪原则 倾听原则 不争辩原则 委婉但坚持正确的理 念
6
◦ A、先用赞美认同，消除反对的情绪
◦ B、多用反问法，收集资料，寻找问题
7
1、诚实与谦虚 2、须有信心与权威感 3、不可争议 4、有所准备，先发制人 5、运用机智
8
பைடு நூலகம்
假处理 间接否定法 询问法 举例法 转移法 直接否定法
1
9
没错，社会保险是很好，我自己本身也有社会保 险。但是如果发生重大事故，社保所赔偿的钱将根本无 法负担巨额的费用，今天我来的目的，就是要告诉您可 以用什么方法来弥补劳保的不足。比如：一个月用几百 元买几十万的保障，如果发生什么事情，除了劳保之外 还可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让太太，小孩生活 无后顾之忧；而且，太太、小孩也不一定有劳保，我们 所提供的这份计划，其实也包括了太太、小孩的医疗费 用，所以，我们的这份保险是真正适合您的。
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7
过去我也是这么认为，但我深入了解保险 后才知道，身体健康的人才更要买保险，若身体
不健康，再想投保就来不及了，您会提这个问题
一定是身体非常健康，正是我们公司欢迎的良质 准客户，您认为每天存3元好还是5元好？
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正因为您有钱的原因，才更需要买保险。因 为您为这个社会创造得多，所以您的生命才更有 价值。试想难道您的生命还不如您的汽车吗？您 会为汽车投保，为什么就不关心自己呢？
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保险就像衣服，应随着环境、时间的改变而改变， 也随身份、地位的改变而改变。您现在开的是进口车， 再回头开几万的车，您愿意吗？ 您现在只十万的保险，等于是大人穿小孩的衣 服，虽然可称为拥有，但事实却不适用和不合身。就 像您开一部不合宜的车子与人交际，不用别人说，您 自己也会难过不自在的。我并不是让您把现有的这张 保单扔掉，我只是建议您，好好算出您现在应有的保 单额度，恰如其分地加保。
如：能保证分红吗？ 能分多少红利？ 可以保证赔偿吗？
2.拒绝是人性的本能，是推销过程中的 常有的事.
4
有些拒绝总是准主顾对业务员的本能、下意 识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时 要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 ——您说没预算，如果您的预算够，您会不会买 这份保险？ ——除了这个问题外，还有没有其他问题？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝； 闪烁其词或叉开话题，很可能是假拒绝。
1
4
直接否定法
那可能是… 举例：
—听说理赔特难！
—那可能是误传吧！条款上客户的保障 权益写得清清楚楚，保单也是具有法律 效力的，保险公司是不会不赔的。
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不需要 没钱 没兴趣 不急 不相信
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其实人人都需要保险，只是需要什么样的 保险而已，“天有不测风云，人有旦夕祸福，” 危险无处不在，防范风险也是每个人都需要的， 你所说的不需要倒把我糊涂了，谁都不喜欢保 险，但必要时，却谁也不能缺少。 太好了，恭喜你不需要保险，因为需要保 险的人现在已经买不到保险了，比如说年老的 人，那些疾病在床的病人。
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5
客户情况：
王小姐，25岁化妆品推销员，业绩良好，每月收入 3000元左右，客户分布比较广泛，并善于交际. 拒绝问题：1.没结婚，不需要 2.我的钱都买国债了 3.忌讳谈保险 4.我还年轻，等年纪大再说吧 5.保险都是骗人的
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客户情况：
李女士，38岁，国营单位办公室职员， 企业效益一直不好， 每月收入 1200 元左右， 孩子上小学 6 年级，丈夫在某公司工作，月收 入2000元 拒绝问题：1. 有社保，不需要 2.付不起保费 3.有朋友在保险公司 4.等加入WTO后再说 5.理赔麻烦
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真幸运，您的公司待您们真好，但也由此可知 保险真的很重要，否则公司为什么要多花钱帮你们 投保呢？但您可曾想过，您是否会一直在这家公司 工作直到终老？若答案是否定的话，待到辞职时您 是否也要为自己投保呢？等到那时年龄大了保费也 贵了，更有可能因身体状况不佳而遭拒保或加费， 所以现在有必要投保一份真正属于自己的保险！
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◦ 必须事前深入理解话术，倒背如流，实践时才能做到胸有 成竹 ◦ 实际运作时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真 情对待并灵活运用话术 ◦ 赞美认同客户观点，取得客户信任 ◦ 用反问法收集资料 ◦ 强化购买点，去除疑惑
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在哪里跌倒，从哪里站起来，从 拒绝中追求成长。
每个拒绝都是成功的开始，只要
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1、没兴趣反而更好。相反的，如果你 对保险充满兴趣的话，我可倒要考虑了， 因为就现在而言很少有人主动对保险有兴 趣。而你没有兴趣，显示你不会有道德上 的风险因素，正是我们的承保对象，我想 提供一些保险给你。
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就是因为您很忙没时间的原因，您更应 购买，因为这种保险帮您将以后的各种情形都
计划好了，以后您就不必再花时间来考虑各种
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张先生，“保险”两字没有什么可多谈，但是生活当 中到处都有体现着“保险”两字含义的东西。比如说，您 请我坐的椅子是四条腿而不是三条腿，因为四条腿牢靠， 安稳，也即坐上去“保险”，不会摔跤。又如，我很感谢 您刚才为我倒了一杯干净的水，您不可能给您的朋友倒一 杯不干不净的水，因为喝了干净的水“保险”不会生病。 同样的道理，我们的家庭经济，我们应负担的责任用什么 来作保障呢？这就需要“保险”二字。其实“保险”并不 可怕。它只不过是“一人为万人，万人为一人”，它是使 我们及家人无论遇到何种意外事故都能正常生活下去的保 护伞。
熟悉拒绝处理的一般步骤与动作 动作要规范 态度自然自信 话术含金量要够 提问及倾听要适宜 合理处理各种情境 能有所创新尤佳
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拒绝处理评价标准
未辨真伪拒绝,或不能遵从拒绝处理原则的, 不能 通过训练。 辨出真伪拒绝,并作正确处理,把握拒绝处理要点 的，通过训练。 遵从拒绝处理原则，不进入拒绝处理误区的,评价 70—80分。 除上以外，及时跟进促成动作的，评价优秀。
你不放弃。
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客户情况：
阮先生，大学教师，月工资2000元，妻为 一国企职工，工资约800元/月，小孩2岁
拒绝问题：
1.我很健康，不需要 2.我付不起保费 3.除了保险，谈什么都行 4.和家人商量一下 5.不吉利
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客户情况：
李先生，某企业部门主管，月薪8000元，未 婚 拒绝问题： 1.我有钱，不需要 2.我的钱都买股票了 3.对保险不感兴趣 4.我很忙，以后再说吧 5.我的朋友说保险不能买
背诵常见的拒绝问题处理话术
并变成自己的语言
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客户情况：
李小姐， 26 岁，大学毕业在某公司做 财务工作，月收入 2500 元，丈夫在某公司工 作，月收入3000元 拒绝问题：1.单位已经保了 2.对保险没兴趣 3.把建议书留下吧 4.保险都是骗人的 5. 你们公司条款经常变，将来 对客 户承诺是否也会变
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◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦
保险绝对不是骗人的，骗人的东西会得到法 律的保护吗？您买的保险可能没有附加医疗险，才 得不到理赔给付，以致于最终给了您一个错觉。
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赵先生，你说的理赔很麻烦，那是几年前的事情， 现在的人寿保险公司基本上是商业性的保险，且采取 了保险代理人制度。万一不幸发生需要理赔，只要是 在保险的条款范围之内，代理人就会告诉你，应该准 备哪些材料，然后代理人把这些材料交到公司申请理 赔，保险公司审核后，把赔偿金额由代理人送客户手 中，前后不过十天左右，对客户来说并不麻烦，而麻 烦的是保险代理人。
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转移法
“是的……（赞同）……是否想到……（其他想法、问题）”
举例： ——我太太不同意 ——您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想， 怕您的负担太重，真是一个体贴的好妻子。可是据统 计，中国女性的平均年龄比男性长6岁，也就是说您 太太至少要一个人独居6年。您是很爱您太太的，您 也不会不为她的好晚年着想吧？
可能的情形，您认为每天存3元好还是5元好？
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坦白的说，张先生，一般人把计划书留下 来之后，大概再也不会去研究它了，因为现代 人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来 了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现有这 么一份建议书，而且还没有看过呢！您可能因 此错过许多可以保护自已利益的机会。
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1、王先生，目前来说，人寿保险公司比
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询问法
能不能…为什么？是…还是… 举例： ——为什么？ ——请问您是对我介绍的商品不满意， 还是希望对我本人的售后服务作进一步 的考察，或是有别的原因？
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举例法
“当然（赞同）……但是（举例）…再说…”
举例：
——我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却 一直再说等一等，结果不久前不幸发生了车祸，抛 下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，× × 先生，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！
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王先生，您说的股票投资能赚钱、利润大，但 是高回报的同时也有高风险，前两天美国盖洛普咨 询有限公司曾对中国寿险市场进行了一次调查，显 示人们储蓄的目的主要是巩固经济基础，应付将来 的子女教育、退休后的生活费、防范突如其来的天 灾人祸以及及现在新的消费渠道——购房，可以说 储蓄的目的多种多样，但是银行的存款利率一再下 降，使居民的存款积极性不高，那我向您所说的保 险可以解决您以上的很大问题。
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了解拒绝的本质、以正确的心态接受拒绝
在遇到拒绝的时候可以辨别拒绝的真假 能够掌握拒绝处理的原则、熟练运用技巧 通过演练能够熟记10个拒绝处理话术
树立信心、提高展业技能。
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拒绝是成交的线索 拒绝是再次的确认 拒绝是恐惧的表现
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1.很直接的，尤其是关于商品和服务的 拒绝，都不算是拒绝，而是准主顾想了 解更多的资讯。
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我们销售的是明天，不是今天；
我们销售的是安全、内心的安详，一家 之主的尊严以及免于恐惧、免于饥渴的自由；
我们销售的是牛奶、面包、家庭的幸福， 子女的教育、圣诞节的玩具和复活节的兔子； 我们销售的是天伦之乐与自尊；
我们销售的是希望、梦想和祈祷。
——（美）柏特•派罗
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掌握六种拒绝处理技巧
较，每个公司的产品差不多，但是有一个 重大的差异，就是我今天来为你提供我们 这个行业没有其他任何一个人能提供的东 西，那就是“我”和“我个人的服务”
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您受到过保险公司的骗吗？有很多人只买一 份“人情保险”而不花时间去详细了解自己的权益， 一旦发生问题，在理赔上有问题，在理赔上有问题 时就会轻率说保险是骗人的，所以我希望您今天能 利用一点时间好好看我提供给您的资料。
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假处理
您要是…那谁还… 举例： ——我没钱 ——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？
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间接否定法
是的（没错）…但是（不过）… 举例：
——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客 户以前在决定是否购买我建议的保险计划时， 也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划 后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家 人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己 当初能投保这项计划。
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王先生，我们常说的负担不起某种费用，是针对奢侈 品而言，人寿保险并非奢侈品，它是一般的消费，它与 食物、衣服、居所一样是日常生活所需的。我们每天拿 出5元买寿险，这并不会影响日常的生活，却能保障我们 全家的生活；而真正昂贵的、付不起的是我们失去谋生 能力以后家庭的生活费，小孩的教育费、医疗费等。所 以您现在如果付保费会与您的家人在没有这份保障的情 形下可能付出的代价比较起来，岂不是微不足道吗？
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辨别真伪原则 倾听原则 不争辩原则 委婉但坚持正确的理 念
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◦ A、先用赞美认同，消除反对的情绪
◦ B、多用反问法，收集资料，寻找问题
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பைடு நூலகம்
假处理 间接否定法 询问法 举例法 转移法 直接否定法
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没错，社会保险是很好，我自己本身也有社会保 险。但是如果发生重大事故，社保所赔偿的钱将根本无 法负担巨额的费用，今天我来的目的，就是要告诉您可 以用什么方法来弥补劳保的不足。比如：一个月用几百 元买几十万的保障，如果发生什么事情，除了劳保之外 还可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让太太，小孩生活 无后顾之忧；而且，太太、小孩也不一定有劳保，我们 所提供的这份计划，其实也包括了太太、小孩的医疗费 用，所以，我们的这份保险是真正适合您的。
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过去我也是这么认为，但我深入了解保险 后才知道，身体健康的人才更要买保险，若身体
不健康，再想投保就来不及了，您会提这个问题
一定是身体非常健康，正是我们公司欢迎的良质 准客户，您认为每天存3元好还是5元好？
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正因为您有钱的原因，才更需要买保险。因 为您为这个社会创造得多，所以您的生命才更有 价值。试想难道您的生命还不如您的汽车吗？您 会为汽车投保，为什么就不关心自己呢？
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保险就像衣服，应随着环境、时间的改变而改变， 也随身份、地位的改变而改变。您现在开的是进口车， 再回头开几万的车，您愿意吗？ 您现在只十万的保险，等于是大人穿小孩的衣 服，虽然可称为拥有，但事实却不适用和不合身。就 像您开一部不合宜的车子与人交际，不用别人说，您 自己也会难过不自在的。我并不是让您把现有的这张 保单扔掉，我只是建议您，好好算出您现在应有的保 单额度，恰如其分地加保。
如：能保证分红吗？ 能分多少红利？ 可以保证赔偿吗？
2.拒绝是人性的本能，是推销过程中的 常有的事.
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有些拒绝总是准主顾对业务员的本能、下意 识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时 要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 ——您说没预算，如果您的预算够，您会不会买 这份保险？ ——除了这个问题外，还有没有其他问题？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝； 闪烁其词或叉开话题，很可能是假拒绝。
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直接否定法
那可能是… 举例：
—听说理赔特难！
—那可能是误传吧！条款上客户的保障 权益写得清清楚楚，保单也是具有法律 效力的，保险公司是不会不赔的。
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不需要 没钱 没兴趣 不急 不相信
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其实人人都需要保险，只是需要什么样的 保险而已，“天有不测风云，人有旦夕祸福，” 危险无处不在，防范风险也是每个人都需要的， 你所说的不需要倒把我糊涂了，谁都不喜欢保 险，但必要时，却谁也不能缺少。 太好了，恭喜你不需要保险，因为需要保 险的人现在已经买不到保险了，比如说年老的 人，那些疾病在床的病人。
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客户情况：
王小姐，25岁化妆品推销员，业绩良好，每月收入 3000元左右，客户分布比较广泛，并善于交际. 拒绝问题：1.没结婚，不需要 2.我的钱都买国债了 3.忌讳谈保险 4.我还年轻，等年纪大再说吧 5.保险都是骗人的
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客户情况：
李女士，38岁，国营单位办公室职员， 企业效益一直不好， 每月收入 1200 元左右， 孩子上小学 6 年级，丈夫在某公司工作，月收 入2000元 拒绝问题：1. 有社保，不需要 2.付不起保费 3.有朋友在保险公司 4.等加入WTO后再说 5.理赔麻烦
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真幸运，您的公司待您们真好，但也由此可知 保险真的很重要，否则公司为什么要多花钱帮你们 投保呢？但您可曾想过，您是否会一直在这家公司 工作直到终老？若答案是否定的话，待到辞职时您 是否也要为自己投保呢？等到那时年龄大了保费也 贵了，更有可能因身体状况不佳而遭拒保或加费， 所以现在有必要投保一份真正属于自己的保险！