保险服务创新之浅见

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保险服务创新之浅见

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（本文作者: 浙江省分公司客户服务管理部朱施宜）

摘要：“新国十条”的颁布为保险业带了巨大政策红利，而保险服务创新将是支撑红利转换为

生产力的基础，是保险业发展的永恒主题，是加快发展我国现代保险服务业不可或缺的一环。

本文论证了保险创新的必要性和着力点，并依此给出保险服务创新的三大建议。

关键词：保险服务创新新国十条

“新国十条”指出：“支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。鼓励保险公司提供个性化、定制化产品服务，减少同

质低效竞争。推动保险公司转变发展方式，提高服务质量，努力降低经营成本，提供质优价

廉、诚信规范的保险产品和服务”。“新国十条”的颁布与实施，为我国保险业的发展指明了

新的方向。

一、保险服务创新的必要性

保险服务创新是指保险公司在对客户服务方面的新组合、新发展、新开发，其最终目的是为了满足客户需求，提高客户满意度，从而实现客户价值和公司价值的稳步提高。保险服务创

新是保险公司对客户服务能力的持续改进，贯穿于保险服务的每个环节。

（一）保险服务创新是加快发展现代保险服务业的内在要求

“新国十条”赋予了“现代保险服务业”全新的概念，提出了“到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全稳健、诚信规范，具有较强服务能力、创新能力和国际竞争力，与我国

经济社会发展需求相适应的现代保险服务业……”的宏伟目标。笔者认为,要实现这一宏伟目标,保险业必须通过服务创新来不断提高服务能力。因为，保险是一种典型的无形商品，它提供给

消费者的是关于未来所存在风险的一种经济补偿承诺。消费者购买保险处于两方面动机，一方

面是来源于本身的需求，另一方面来源于保险公司的服务，购买保险实际上就是购买保险公司

的一种服务。服务是实现保险价值的唯一途径。服务能力的强弱、服务水平的高低直接影响消

费者的体验，影响保险业的声誉和地位，影响现代保险服务业的发展。

（二）保险服务创新是满足客户多元化需求的客观要求

人们在生活中有各种需求，诸如生理需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求等。消费需求作为人们众多需求中的一种，随社会、经济、人文环境的变化而不断变化,其中，对保险服务的需求亦在不断变化中。在实际工作中，我们发现，导致客户对保险服务不满意的原因很大

部分来自保险公司的服务没有跟上客户需求多元化的节奏。调查发现，客户对保险产品的需求

来源于三个方面，首先是希望在风险发生时能够得到及时而且全面的服务，例如出现交通事故时，能够快速报案、理赔。其次是通过多功能的保险产品来达到未来生活能够得到充分保障的

目的。最后是能够满足自己个性化的需求。由于客户的需求和对保险服务的期望值是不断变化的，当其中任意一种需求没有符合客户期望值时，就会产生投诉或者不满意因素。因此保险公

司想要生存和发展，就必须主动的评估和查找这些潜在的不满意因素，积极回访客户，准确发

现客户多元化的需求，在此基础上,提供更有针对性的服务，满足其不断增长的期望值，保证保险业务的顺利进行，从而达到客户价值和公司价值共同提升的目的。

（三）保险服务创新是市场竞争的核心内容

随着保险市场主体的日益增多，市场竞争日益激烈，在保险产品同质化越来越严重的情况下，服务已成为各家保险公司竞争客户的核心内容。服务质量和水平的优劣高低，直接关系到

保险公司的生存和发展。在调查中发现，70%的客户选择更换保险公司是因为对服务不满意。有

数据显示，怠慢一名客户的潜在影响群体是40人，也就是说，一位客户的不满意将影响其周边40人在保险方面的选择。反之，当一位客户对保险业务的认同度达到满意程度时，则会给保险公司带来8笔潜在的交易机会。因此，保险公司要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须不断进行服务创新，以优质的服务来吸引客户、争取客户、留住客户。

二、保险服务创新的着力点

要切实增强保险服务创新的针对性和有效性，形成需求导向、问题导向、满意导向，真正对准客户的愿望和期待，着力解决客户关注的热点问题，使社会公众真正体会到“保险使生活更美好”。

在多年的实践工作中，通过对客户回访情况的统计分析，笔者发现，客户对保险服务的不满意主要集中在以下几个方面：一是保险工作人员的服务意识不强，服务态度不好，服务技能欠缺，主要反映在工作人员将承保信息登记错误而引发的理赔差价、定损标准模糊、没有尽一次性告之义务等等。二是现场查勘不及时，客户等待时间长，理赔手续繁多，赔付时间长。还有客户对服务专线电话彩铃时间过长表示不满。三是在办理承保手续时，代理人（公司）虚假承诺、对保险条款解释不到位等。四是对推出的增值服务没有落实到位，如酒后代驾、免费施救很费周折等。

针对客户反映的问题，笔者认为，当前保险服务创新应重点放在以下几个方面：

一是服务文化的创新。企业是树，文化是根。服务文化的形成是一个渐进、漫长的过程，要坚持不懈地对员工进行教育培训，使广大员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，努力实现“五个转变”，即在思维模式上，由被动服务转向主动服务，实现经营理念由内向思维向外向思维转变；在客户关系上，由以产品为中心转向以客户为中心，实现客户关系从片面了解到全面了解、从有限互动到充分沟通转变；在风险管理上，由卖产品转向为客户提供风险整体解决方案，实现从风险等量管理向风险减量管理转变；在价值管理上，由注重客户短期价值转向注重长期价值，实现从客户关系管理到客户价值管理转变；在管理模式上，由分散运营模式转向集约化矩阵式运营模式，实现经营管理从业务驱动向客户驱动转变。

二是服务手段的创新。客户在购买保险产品以后，对所买保险产品的期望值会不断提高，包括对投保、缴费、理赔等方面的期望都在不断变化。针对于客户的多样化和个性化需求，保险公司要通过服务创新来满足客户需求。随着信息化时代的到来和互联网的普及，一方面，可以更多地通过互联网来实现交互式服务，满足客户对实时服务的要求，实现与客户充分沟通；另一方面，依靠互联网整合公司内部、外部服务资源，克服物理场所带来的地域、职场、人员限制等障碍，构建沟通顺畅、反映灵敏、实时监控的服务网络，更加有效地提升服务能力。

三是服务体制的创新。从客户回访分析中不难看出，有些问题的存在，其原因是由于保险公司内部职能重叠或职责不清所造成的。因此，要着眼客户需求，从方便客户出发，从服务流程设计上对保险公司人员、岗位、部门设置进行重新定位，让内部组织服务于客户服务流程。另外，要加快推进客户经理制。客户经理制是保险公司向客户提供高效、优质、快捷、便利保险服务，全面有效维护客户关系、切实提高客户忠诚度的一种全新销售服务模式。有关试点单位的经验已经证明，这种服务模式对促进保险公司向“以客户为中心”的全面转型、推进现代保险服务业的发展具有十分积极的现实意义。

三、保险服务创新的相关建议

（一）积极借鉴国外保险服务的先进经验

国外保险企业发展较早，在服务创新方面累积了很多成熟经验，值得借鉴。例如，美国保险公司在选择承保险种时借助金融需求分析系统，先对客户需求进行详细分析，再根据客户需求来制定个性化的保险产品，实现了在销售无形商品的同时，运用保险来解决客户的经济问题。在理赔服务上，美国在提供及时有效的查勘等高质量服务的同时，用现场救援、定期检测保险标等增值服务来提高市场竞争力。此外，电子商务平台作为现阶段美国保险销售的一个重