药店店员培训技巧

药店店员培训技巧

店员的素质是营业的基础,而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键.店员每天要面对许许多多的顾客，她必须懂得如何做好上岗的准备，必须明了营业服务的基本步骤，必须能够掌握并熟练应用营业服务的各种技巧。要做一名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员，必需了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色,推动演出的进行.

一、营业前的准备

“台上一出戏，台下十年功”，营业也和演出一样,必须精心准备，有销售专家说过“销售成功是9０%的准备加上10％的推荐"。因此，店员在营业前的准备是必不可少的一项工作。

营业前的准备主要是两方面的准备：A．个人方面的准备；B. 销售方面的准备。有了这两方面的精心准备,店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余,才能尽快地进入最优秀的店员角色之中.

1、个人方面的准备,包括以下三个方面:

(1）要保持整洁的仪表

店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。店员的仪表如何,决定她给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌,穿着新颖大方的着装,表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客,使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面：

a. 仪容整洁。

具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。

b. 穿着素雅。ﻫ店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装,并佩带工作牌。

c. 化妆清新

女店员可适当化些淡妆,以形成良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须,头发不宜过长，不易留中分头.

（２）要保持良好的工作情绪

店员在上班的时间里要有饱满的热情,充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态.在工作中，决

不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒,伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。

(3) 要养成大方的举止

在药店里,如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉,顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。

店员必须平时多注意，多体会,多练习,一定要练成大方的举止，让顾客满意，要记住“顾客的需要就是店员的必要,顾客的满意就是药店的财富”.

2、销售方面的准备

顾客到药店主要是购买药品,也可以说是享受店员的优质服务。营业前，店员在做好个人准备之后，需要做好销售的准备。店员准备工作做得好，就能保证营业时忙而不乱,提高效率，减少顾客等待的时间，避免差错和事故。

销售方面的准备包括以下几个方面：

（１）备齐药品ﻫ营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态.

(2）熟悉价格ﻫ店员要对本柜台的药品价格了如指掌,只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾,临时查找，顾客心中就会心存疑虑,甚至打消购买的念头。

(3）准备售货用具ﻫ药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。

(4）整理环境ﻫ药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮,让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉,那个顾客不愿意在这样的环境里购药呢?

二、营业中的基本步骤

当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么?

例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候,人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来,向保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问:ﻫ“您要这种感冒药吗?”ﻫ“您看这种消炎药好吗?”ﻫ问得顾客心烦意乱,身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店.

上述的例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望,也被打消了。

这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的,所以研究顾客的心理对促进销售至关重要.下面将根据顾客的心理变化,制定接待顾客的基本步骤。

1、顾客购买药品的心理变化

顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程,这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段:

Ａ.注视阶段

俗话说，“百闻不如一见”,在这一阶段顾客希望有一个自由的空间,可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中,仔细阅读说明书,此时药品最能打动顾客的心。

B。兴趣阶段ﻫ顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣.

C。联想阶段

顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力,促使她下定决心购买药品。

D。欲望阶段

顾客在产生购买欲望时,极有可能又会产生疑问;“有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。

E。比较阶段ﻫ顾客的购买欲望产生之后,会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较,如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时,需要店员就这些问题给顾客提供咨询。

Ｆ。信心阶段

在经过一番权衡与咨询后,顾客会对该药品产生信心,这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面进攻,能够全面地帮助顾客建立信心.

G．行动阶段

顾客的决心下定之后,就会当场付款购买药品。这时，店员要熟练地开好销售小票,交给顾客，并包装好药品，等顾客付款后来拿,还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。

H.满足阶段ﻫ顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面:其一,购买产品过程中的满足感(包括享受到店员的优质服务)；其二,药品使用后的满足感,这种满足会促使顾客再次光临药店。

2、接待顾客的基本步骤

店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。