门诊流程优化的发展与完善(初稿)资料

5.相当难，看个病都要几天才能看完。
6.很难，好不容易挂上号，还被告知要等几天甚至几周…
新医改以来，你觉得看病难有改善吗？
2013年江苏医院公众满意度调查
三甲医疗(医院)行业公众满意度指数为 63.42，比去年低0.51，处十大行业中最低。
反映就诊等待时间长49.50%；药价高65.15%； 小病大检查、大处方43.82%（均比去年高）…
完善预约诊疗— 文明的制约举措
缓解预约挂号与窗口挂号的矛盾：门诊号源全部投入预 约，窗口无号可挂，形成新的挂号难，必引发现场挂号患 者（远途、年老、急病）的不满，导致对卫生资源公平性 使用的质疑，降低满意度。主管机关对医院开展预约诊疗 应允许有一个渐进的培育的过程，避免高指标大跃进；医 院应保留一定比例的专家号源于窗口患者，最大限度地减 少对患者公共权益的侵犯。
反映挂号时间长、医院间检查结果不通用等… 比较满意就医环境、Βιβλιοθήκη Baidu务态度和医疗水平。 2013年8月国家统计局调查队对某市居民家庭
进行医疗卫生情况民意调查，被选中率排第一 位的是“看病难、看病贵”。
如此好的便民平台
预约寥寥，应者寥寥？
2012年3月7日，广州市集约式预约诊疗系统正式上线。16家市属 医院正式实现统一平台挂号预约…逐步推广至省部属医院，实现 全市三甲医院通过集约式预约诊疗系统提供统一预约挂号服务。 广州市卫生局…
“在线预约，家中候诊，分时取号”。益处多多的集约式预约诊 疗系统，试运行几个月以来，每天仅有几百个预约，“单广州市 第一人民医院一家放出的号源就不止几百，何况是全市十六家医 院”？市卫生局相关负责人…
“预约诊疗系统是个很好的平台，但多数中老年人对于网络的接 受程度还没有那么快”。广州市某三甲医院…
改变“看病难”--门诊流程优化的兴起
“门诊流程优化”来源于上世纪90年代初“企业业务 流程再造”其理念和实绩。以“患者满意”为标准， “流程导向”为目标，对门诊工作流程和沟通流程 都加以改造，建立起流畅的门诊服务链。
重点是消除非增值活动(无效时间)和调整就诊、 检查、治疗等核心增值活动；以患者角度考虑安 排就诊过程，对效率低下的挂号、划价、交费、 取药等环节作删除、简化和整合处理。最终目的 是门诊过程高效和快捷—改变“看病难”。
利用信息技术和精细管理，与多部门和多科室的合作、协调，解决 和消除成为门诊瓶颈的各子流程间的衔接，尽量减少中间环节，避 免患者的折返和重复走流程。如门诊检查/检验申请和报告实行网络 传送。对于未确诊的病人，通过门诊医生工作站与RIS/LIS系统的接 口，直接将申请发到检查/检验科室，检查/检验科室将预约情况及 时返回医生工作站，病人按预约时间到检查/检验科室执行检查/检 验。常规检验项目经交费确认将可在诊间提取样本，然后通过物流 传输系统传至检验科室，检验结果通过LIS系统回传医生工作站。对 于需要进行多项检查/检验或做有特殊要求检查/检验的病人，医生 工作站自动进行综合预约，避免病人重复往返检查/检验科室。
2000年以来，国内城市高层级医院针对原门诊流 程存在的问题，迅速加以“门诊流程优化” 。
门诊流程优化的运作 —信息技术+高额投入+体制改革
信息技术：建立依靠于医院信息系统（HIS）、检验信息 系统（LIS）、影像系统（PACS）等以及电子健康记录、 社区卫生服务信息等网络系统的门诊信息工作系统，以门 诊医师工作站为核心，包括发卡、预约、挂号、分诊、排 队、收费、药品管理、检验信息、功能检查信息等系统。
虽然足不出户能挂专家号，但“抢手”的专家号还是“一号难求 ”。好比春运买火车票，因为少，所以不管用什么样的方式，都 很难买到。省属某三甲医院…
门诊流程优化进一步的发展与完善
增加资源 消除瓶颈
增加医疗资源，充分挖掘医院潜力，增加医师出诊量以及医疗资源 合理配置，是医院门诊能解决看病难的主要工作。
体制改革：医保覆盖率的扩大、联网收费、第三方介入等
高额投入：门诊新一轮的扩容，包括新建、扩建和改建； 门诊空间位置布局合理性的改变；自动物流传输系统的建 立；开发和推广具有消费及储值功能的就诊卡系统；电子 健康记录、社区卫生服务信息等相关网络系统的开发和投 入。
门诊流程优化的效果及评价
数年来，流程优化持续进行，主
解决对电话预约的依赖和对网上预约、短信预约的接受。
统一医保体制 实现一卡付费
流程优化，其分散收费优于集中收费。进入每个诊疗环节， 如检查科室和药房取药，若能应用储金医疗卡在其间终端机 直接刷卡收费，则缩短了路径和省却了收费窗口集中排队之 累。统一的付费机制是其基础。
以南京为例，多种身份致“多种医疗保障体系”并存，分别 有各自收费系统；保障制度的分割阻碍了“分散收费”的实 现，只能集中排队，人工识别身份，进入不同系统缴费。
均衡医疗资源的选择和使用：预约号高投放的医院，其实 际预约挂号率一般不超过50%！过度集中于优质资源的选 择。知名专家一号难求；普通专家号量大但选择并不充 分；普通号充足，几乎没人选择；三者实际预约率之比呈 倒三角。引导患者正确预约，增加对专科医师的信任和选 择。采取层级式就诊模式，引导初诊患者首先在普通专家 和专科医师中进行选择，然后经复诊点名知名专家。
门诊流程优化的发展与完善
南京大学医学院附属鼓楼医院
吴建中
传统门诊流程--“看病难”
门诊特点：“五多一短”，即病人病种多，流程环 节多，重复排队多、应急变化多，医生变换多， 诊疗时间短。
流程特点：“三长一短”，即挂号交费时间长、候 诊时间长、取药时间长，就诊时间短
“看病难”：繁琐的过程、无效的等待、重复的 往返、多次的上下、反复的排队、难耐的预约 ……
管部门不断提出高指标，医院大 量投入，门诊很尽力，但问题依 旧！抱怨、压力、纠结、自责集 门诊一身！
你觉得在深圳看病难吗？如果难度系数从0-5，你的选择是？（2012）
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1.一点难度都没有，看病很方便。
2.还可以，等待的时间在可接受的范围内。
3.有点难，看个病基本上花掉我半天的时间。
4.比较难，看病这天基本上干不了其它事。