质量管理基础知识

质量管理基础知识培训内容

基本概念：

什么是认证？：“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”

举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品甲，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。

这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。

那么，这个第三方的角色应该由谁来担当呢？显然，非国家或政府莫属。由国家或政府的机关直接担任这个角色，或者由国家或政府认可的组织去担任这个角色，这样的机关或组织就叫做“认证机构”。

什么是ISO？：ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。

ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。他如IEC 也比

较大。IEC即“国际电工委员会”，1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。

ISO 宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”

1有关质量的概念

1.1 质量：一组固有特性满足要求的程度。

“质量”可使用形容词差、好或优秀来修饰

“固有的”（其反义是“赋予的”）就是批在某事物或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

1.2 要求: 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

“明示的”可以理解为是规定的要求

“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法

“必须履行的”是指法律法规的要求及强制标准的要求

要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。

要求可以是多方面的，如产品要求、质量管理体系要求、顾客要求等。

质量的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。

1.3顾客满意: 顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一

定表明顾客很满意。

即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

顾客满意有以下基本特性:

主观性：意程度是建立在其对产品和服务的体验上,感受的对象是客观

的,而结论是主观的.顾客满意的程度与顾客自身的条件如知识和经

验、收入状况、生活习惯、价值观念及媒体等有关。

层次性：处于不同层次（不同地区、阶层、条件）的人对产品和服务

的评价标准不同。

相对性：顾客对产品技术指标和成本等经济指标通常都不熟悉，凭经

验进行比较。

阶段性：任何产品都有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服

务的满意程度来自于过去的使用体验，是过去的多次购买和提供的服

务中逐渐形成，因而出现阶段性。

2 有关管理的概念

2.1 管理: 指挥和控制组织的协调的活动.

2.2 体系: 相互关联或相互作用的一组要素.

2.3 管理体系: 建立方针和目标并实现这些目标的体系.

一个企业的管理体系可包括若干个不同的管理体系,如质量管理体系、财务管理体系、或环境管理体系等。

2.4质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

2.5 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

建立质量管理体系的目的，是证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，增进顾客满意。

1）质量管理体系的理论说明：

质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。

质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方的满意机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。

2）质量管理体系要求和产品要求：

质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业和经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。

产品要求由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。

在某些情况下，产品要求和有关过程要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。

3）质量管理体系方法：

建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：

确定顾客和相关方的需求和期望；建立组织的质量方针和质量目标；确定