客户服务技巧电话、顾客满意度

客户服务与顾客满意
2006/05/12
一、概论
定义 原因 服务重要性 客服目的
定义
顾客到底是谁？
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我 们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜 才给予我们服务的机会。
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在 口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
52、通过电话生声音判断对方的各项资料 53、顾客服务意识 54、标准、高精度用词 55、越不容易的电话越要提前打。越恐惧的事要立即行动。
越是成功的人士越是容易接近。
56、避免在公司打私人电话 57、上司的私人电话，加上尊称/敬称 58、不管约定事情没有完成是否，都要告诉通知对方 59、专门的电话记录表格记录电话， 60、爱护电话，清洁电话 61、手机随时充好电 62、不要在他人桌上使用电话
服务意识：就是没有钱赚，依然为你提 供服务，这叫服务意识。
原因
一个满意的顾客
广告 带来新顾客 低成本 忠诚 好主意
客户服务的重要性
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。
设身处地 为客户着想
始终以客 户为中心
持续提供 优质服务
宗旨
理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉
被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉
感性
尚可
非常不 满意
非常满 意
理性
一般
帮客户解决问题，并带给他愉快地感觉
客户服务目标举例
顾客投诉结案率100% 处理顾客投诉满意率70% 客户投诉必须在24小时内答复 处理一般投诉不得超过2~3天 客户满意度大于75 投诉率小于1%
75、多留几个电话联系号码 76、避免在对方不方便的时候通话 77、要找的人未能接听时，告知原因 78、没有比传错电话更让人恼火 79、数据，准确确认 80、谢谢回电 81、让对方久等不要超过1分钟 82、配合对方年龄定位合适称呼 83、通话时不可任意随声附和，有主见 84、朋友、同事电话信息不可随意告诉对方 85、借用电话，要注意措词 86、经常反省电话中说话的方式 87、敏捷，掌握要领 88、电话美人、电话君子 89、言行一致
31、随时随地携带电话本 32、在外面与上司联系，力求简洁 33、延误拜访，应该电话先道歉 34、工作电话不宜食用口头禅 35、未能及时回电话，说明原因 36、家庭电话应该响10声才挂 37、转接电话，确认对方身份 38、晚上打电话，征求对方意见 39、利用寒暄来拉近关系 40、不要影响他人打电话
63、重要顾客来电时，不忘叮嘱自己不在时可以找 的联系人
64、对方名字不好念时，要先查字典 65、即使是不好应付的电话，也要及时打过去 66、电话谈生意，完全依靠语言。 67、发短信时，要留姓名 68、传达电话，要及时准确 69、电话中，注重数字的真实性 70、早上打电话，早上好 71、告诉对方要找的人不在时，要致歉 72、听不清楚对方公司名称，说可不可以重复说 73、接听打错电话时，礼貌告知客户 74、一次要说出好几件事时，要提前声明
在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
客户服务的重要性
服务对于一个企业的意义远远超过销售。 优质的客户服务是最好的企业品牌。 只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 。
金牌客户服务
对客户表示 热情关注
帮助客户 解决问题
迅速响应 客户要求
提供个性 化服务
客服循环图
接待
留住客户
理解
帮助
CS导图
程序
个人
原因
要素
特点 服务质量
重要性 定义 宗旨 电话
概论
礼仪
现场 沟通
电话
不良品 全检
不良解析
索赔 换货
特性 调查 维护
人事
CS
事故调查
追踪 方案
退货率
月总结
客服系统 满意度
投诉处理
现场
理赔
方 案
8D
记录 周总结
投诉率
效果三要素
口头沟 通方式
沟通技巧
文字 声调 身体语言
21、确认对方姓名、性别、地位，正确回应 22、姿势/肢体动作决定情绪 23、不可省略公司全称 24、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点
到为止
25、从深呼吸开始 26、公司内说法标准统一 27、处理抱怨、投诉电话恳切倾听 28、咨询电话结束，谢谢 29、电话或访客同时到来，接待访客 30、重要事情商谈，事先约好时间
说
听 问
ຫໍສະໝຸດ Baidu
理解 肯定 说 赞美 句式 倾听
听 回应
同理心 开放式
问 封闭式
沟通感官模式
视觉型 听觉型 感觉型
电话礼仪
准备： 笔、纸 客户资料 产品资料 计算器 草稿
电话礼仪
1、第一声招呼热忱，有礼貌 2、简洁，有力 3、接听时间2次后3次前 4、微笑 5、音调高一点点 6、超过3声响铃声才接，表示歉意 7、左手拿听筒，右手记忆 8、让对方先挂电话，轻放听筒
41、专注当前的电话 42、适时中止电话，适可而止 43、当对方无法了解的事情，换一种讲法 44、公众场合，避免大声电话 45、出差时，告诉对方可以先找谁办理 46、问好的时候要贴切 47、请人代接电话，谢谢对方 48、即使不是自己电话，也要认真对待 49、考虑别人立场 50、第一声音非常重要 51、即时紧张焦急，也不要讲出来，积极转移
定义
服务：服务通常是无形的，并且是在供 方和顾客接触面上至少完成一项活动的 结果。
有形产品上所完成服务 无形产品上所完成服务 无形产品的服务 为顾客创造氛围
定义
客户服务：是根据客户本人的喜好使他 获得满足，而最终使客户感觉到他受到 重视，把这种好感铭刻在他的心里，成 为企业的忠实的客户。
9、打手机征询意见，打固话过去 10、不能打私人电话 11、代传得电话，记下姓名、公司 12、确认是否清楚 13、重要的事情文字要重复确认 14、正确牢记客户的姓名 15、常用电话制成表格贴在桌前 16、公司的名称、邮箱、网址、传真、邮编、通
信地址等要清楚
17、记住公司交通路线 18、听不清对方声音时，告诉对方 19、话筒不要太远或太近 20、确认对方的身份，以免弄错