[心理学]协调与沟通

公共管理教研部
2003年4月
胡鞍钢博士实验结果
7人分12元钱，共有10次机会。在不同 实验条件下的成功率分别为： 1 无反馈 8% 2 弱反馈 33% 3 强反馈 65% 4 协 商 75%
公共管理教研部
2003年4月
案例：军令在传递中
◆存在什么问题？ ◆如何解决？
公共管理教研部
2003年4月
有效沟通的障碍
父母
意识 成人 意识
一种传授的生活概念（P） 一种思考的生活概念（A）
儿童
意识
一种感受到的生活概念（C）
公共管理教研部
2003年4月
相互作用分析
父母状态： 严厉、权威：“照我说的干没错。” 教诲、关注：“瞧，不听我的，出事了吧！” 成人状态： 逻辑、条理：“由于…造成了…以至于…” 客观、实际：“请你谈谈当时的情景。” 儿童状态： 固执、任性：“又不是我干的，干吗找我？” 创意、感受新事物：“这真有趣，我行吗？”
公共管理教研部
2003年4月
协调的四个层次
1 积极沟通，消除由于信息阻碍带来的误解 2 合理并具创造性地平衡各方利益 3 目标的认同，方向的协调 4 深层价值观的统一
公共管理教研部
2003年4月
沟 通
人们及组织凭借一定的媒介，交流 传递思想观点情感信息，以达到相互理 解、协同合作的一种管理活动。
公共管理教研部
2003年4月
协调是什么
1．协调是一种和谐的状态 工作目标一致，产生合力并能相互配合、互补 工作步骤合理，保证工作的优先次序 资源分布合理，利用充分 2．协调是统一的过程 统一思想认识 统一工作思路 统一工作步骤 3．协调是一种领导工作方法，即运用协商、讨论、 沟通等手段，达到思想统一，工作步骤一致。
公共管理教研部
2003年4月
影响冲突处理策略选择的因素
1 冲突中你所拥有的权力பைடு நூலகம்
2 产生冲突的问题对你的重要性
3 你对冲突对方的依赖程度
4 你与冲突对方的信任程度
公共管理教研部
2003年4月
协调的工作过程
1 阐明目标，从全局出发，统一思想 2 发现并抓住主要矛盾 3 积极沟通，消除认识上的不一致和感情上 的隔阂 4 努力发现新的资源，寻找新的机会，创造 性地提出解决问题的方案 5 对做出牺牲的局部和部门给予合理的补偿
公共管理教研部
2003年4月
改善组织沟通的有效途径
1 2 3 4 5 组织结构扁平化 制定沟通的有关制度和规定（如例会） 鼓励民主、开放的组织文化的形成 从激励机制上解决小团体主义问题 主要领导身体力行，敞开心扉
公共管理教研部
2003年4月
小组讨论，专人记录，每组选1人 在全班汇报 （10分钟）
1 2 3 4 5 6 7 8 地位差异造成心态不平等，有顾虑 对上级意图把握不准，无所适从 在把握沟通时机、气氛、技巧上存在问题 对需要沟通的问题研究不够，没有信心 领导的涵养和作风给下级造成压力和障碍 上级意见不统一 沟通手段选择不当，沟通环境不好 部门设置不合理，业务交叉，职责不明
公共管理教研部


信息超载 信息单向传递，无反馈 信息传递层次过多 信息传递手段单一、原始 过滤与选择性知觉 信任度及亲密程度 文化背景
公共管理教研部
2003年4月
过滤与选择性知觉
过滤：指信息发送者有意操纵信息， 以使信息显得对接受者更有利。 选择性知觉：指接受者会根据自己的 需要、动机、经验、背景以及他个人 的特点有选择地去看或听取信息。
1 与上级沟通中经常出现的问题是什么？怎 么解决？（一、二组） 2 与下级沟通中经常出现的问题是什么？怎 么解决？（三组） 3 在部门内平行沟通中经常出现的问题是什 么？怎么解决？（四组）
公共管理教研部
2003年4月
与上级沟通中存在的问题
公共管理教研部
2003年4月
与上级沟通中存在的问题 （参考）
公共管理教研部
2003年4月
协调的主要方式
◆律令式（权威性、强制性、规范性） ◆说服式（启发引导、晓之以理、动之以情） ◆建议式（遵重对方自主权） ◆紧急式（非常手段、特殊地位） ◆冷处理式（缓冲从动态中寻求平衡）
公共管理教研部
2003年4月
协调的主要方法
◆坦诚引导法 ◆喻意提醒法 ◆批评警示法 ◆奖惩并用法 ◆利益协调法 ◆目标导向法 ◆沟通协商法 ◆另辟蹊径法
公共管理教研部
2003年4月
协调的本质
管理的过程就是在庞杂的组织 结构中，统一各方面的关系和利益， 使不同的思路和主张趋于一致，从 而凝聚成合力，采取统一的工作步 骤。
公共管理教研部
2003年4月
组织内部协调的基本方法
1 2 3 4 5 6 划清工作职责，制定工作制度和操作规程 建立并运行内部文书、文件系统 管理人员的直接联系与沟通 形成一定的管理指挥系统 建立临时协调机构 建立常设协调机构
公共管理教研部
2003年4月
组织中沟通的主要障碍
1 2 3 4 5 层级过多、等级森严 沟通渠道不畅 缺少沟通的制度和机制 部门利益造成小团体倾向，形成信息割据 文牍主义、官僚主义造成言路阻塞
公共管理教研部
2003年4月
信息保有量与 传递层次的关系
10% 100% 63% 56% 40% 30% 100% 20%
2003年4月
与领导沟通应注意的问题
公共管理教研部
2003年4月
与领导沟通应注意的问题 （参考）
1 2 3 4 5 建立沟通的“成人意识” 简洁明了 不刻意揣摩 提供事实、信息，不替领导下判断 决不不懂装懂，敢于提问，把自己模糊的 地方对方求证于
公共管理教研部
2003年4月
PAC——相互作用分析
3
2 2
成功 次数 182 201 109 103 57 成功 率％ 67 75 63 63 49
55 14 18
64 64 81
2003年4月
公共管理教研部
美国对高级职业文官 五项要求
1 2 3 4 5 领导变革和创新的能力 领导他人的能力 注重工作结果 专业知识与技能 协调与沟通的能力
注：美国高级职业文官是指处于公务员序列16-18级的高 级官员，共有5971人（2000）
现代领导与管理：
协调与沟通
公共管理教研部 江渝 2003年3月
“关键”的管理技能
（中组部1991年调查，646案，2000多工作环节）
技能 协调 调研 沟通 指导 决断 工作 授权 应变 检查 安排 运用 次数 270 266 172 164 116 36 22 22
运用 率％ 24 23 15 14 10