浅谈新形势下电力客户服务的现状及改进措施

浅谈新形势下电力客户服务的现状及改进措施

发表时间：2019-03-27T11:28:36.367Z 来源：《基层建设》2018年第35期作者：冼红

[导读] 摘要：随着社会快速发展的经济带动下，我国的第三产业逐渐成为支撑国民经济的重要产业，相较于农业和工业来讲，第三产业在目前的社会形势中具有更广阔的发展空间。

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摘要：随着社会快速发展的经济带动下，我国的第三产业逐渐成为支撑国民经济的重要产业，相较于农业和工业来讲，第三产业在目前的社会形势中具有更广阔的发展空间。第三产业即服务行业，这是社会发展到一定程度的必然产物。服务质量的好坏直接决定着服务企业的发展水平。电力企业作为我国主要的供电服务行业，其服务质量水平的高低的也是影响电力企业发展的重要因素。尤其是近年来，电力市场的竞争日益激烈，优秀的客服服务逐渐成为电力企业的最大竞争力。现本文就通过分析电力客户服务的现状，来探讨新形势下电力客户服务的改进措施。

关键词：电力客户服务现状；电力服务存在的问题；措施

近年来，随着我国的部分电力企业已经认识到在激烈的市场竞争中客户服务的重要性，并初步建立了电力服务体系，以期提高企业的竞争力。其主要体现在观念的转变、服务中心的建立、服务的技术支持以及服务队伍的素质等几方面。在观念上改变了对电力企业存在优越感的认识，并意识到客户服务的重要性。一些供电企业已经建立了独立的客户中心，并不断加强现代信息技术在客户服务中的应用，训练出一批具有专业素质的服务人才队伍。这些转变都促使着我国的电力服务跨入新的领域，对于我国电力客户服务的发展有着重大的意义。

一、新形式下电力客户服务的现状及存在的问题分析

1、国家电力需求的不断增长，对供电企业的客户服务提出了新要求和新挑战。改革开放以来，我国的经济得到了全面高速的发展，人民的生活水平也得到了前所未有的提高，社会对各种能源的需求也在不断的扩大，尤其是对关系国计民生的基本能源的需求更是加大了很多，而且这种需求随着经济的更进一步发展，需求量会持续增长下去。而电力作为一种基础性能源，在我国的经济发展中的地位和作用是无可取代的，电力能源的开发也成了国家能源建设的一个目标。在此背景下，对供电企业的客户服务系统的建设和服务质量水平都提出了新要求和新挑战。

2、初步建立起来的供电服务体系，还不够完善，还不能满足当前用电客户服务的需求。目前，随着经济的高速发展，我国的大部分供电企业都已经从实际出发进行了一系列的电力体制改革，在电力客户服务方面也已经取得一定的成绩，但仍然不能满足国家经济发展的需要，不能满足广大百姓的需求。我国的电力客户服务目前已经由原来的生产型转变为经营型，对电力企业本身进行了重新定位，并且将日常的工作重点放在了经营服务性的提高上。近年来，电力客户服务水平的提高主要表现在以下几方面上：（1）在服务观念上有了新的转变，员工的工作完全以提高客户需求质量为中心，以满足客户无止境的需求为目标。（2）将电力客户服务作为电力企业发展的一项专门性项目提出来，并在全国各地方的供电企业中成立各自的电力客户服务中心，无论是大客户的需求，还是小客户需求，都可以在当地的电力服务大厅得到解决和满足。（3）电力企业在服务信息系统的建立上也初具成效，大大提高了客户服务的效率。（4）对目前我国供电企业职工队伍的建设，各个供电企业也提出了适合本企业发展的有效的企业员工的工作标准，对员工的培训也加大了力度，初步树立了以电力客户服务为先的服务理念，但进一步加强企业员工服务思想水平的建设和服务能力的提高仍是重中之重。

3、目前我国的供电企业电力客户服务理念虽比以往有所改善和提高，但仍然存在一定问题。传统的观念认为，电力企业是以生产为主的企业，不用考虑电力客户的需求，尤其电力是人民生活必须的基础能源，说的直接点，电力企业不愁卖电，只要努力扩大生产规模，加大生产量就可以了。这种落后的生产经营模式，已经完全脱离了市场经济发展的内在要求，不改变这种服务理念，必将影响企业未来的发展和进步，在电力市场激烈竞争下，必将遭到淘汰。同时，随着社会文化的发展，电力客户对消费意识的提高和维护自身利益意识日益增长的情况下，社会舆论和政府监管力度加强的情况下，电力企业必须继续转变企业的服务理念和观念。具体来说，目前供电企业在客户服务方面存在以下几个问题：（1）社会主义市场自由竞争观念与服务提升企业形象意识没有完全地树立。（2）企业的管理体制与客户和市场的需求不匹配，造成管理上落后和需求上的满足不了。（3）电力企业对电力用户的服务需求没有充分给予满足，服务水平和先进国家比还有一定差距。目前来说，我国的大多数的供电企业在服务上呈现单一性、趋同性及粗糙性的问题，这有待进一步改善。（4）电力企业的客户服务中心虽然已经建立，但在客户服务团队的建设方面还需加强，尤其是部分员工的职业道德水平还需要进一步的提高，以提高电力企业的形象。

二、新形势下，电力客户服务应采取的改进措施

新形势下，电力企业要义提升电力客户服务水平为企业发展的重点，加快建设电力客户服务体系的建设，具体来说应从以下几个方面，进行电力企业客户服务的改进。

1、提高服务意识，满足客户需求

由于我国传统电力体制的制约，电力企业普遍比较缺乏服务意识，在电力体制改革之后，虽然国家电力公司被拆分，但是“电老大”的腐朽思想仍然存在，这与市场经济的发展不匹配，导致电力企业发展受限。因此，电力企业一定要破除传统的思想，紧跟市场经济发展的新形势，提高服务意识，切实认识到提高客户服务质量的重要性和必要性，从而组织企业的优势资源，采取各种有效的措施做好客户服务工作。只有更好的满足客户需求，才能提高客户服务质量，而要想更好的满足客户的需求，一定要在售电之前做好客户需求分析，明确客户关心的重点和热点问题，建立科学的客户需求导向模型，根据客户的需求制定营销策略。同时，还需要借助各种媒体加强宣传力度，以吸引大客户，并承诺协助大客户做好用电管理，为大客户提供最优质的服务，解除客户的后顾之忧。另外，想要获得更多的客户，只做好售前服务管理是不够，更重要的是做好售后服务工作，这样才能留住客户，获得更多的优质客户资源。电力行业属于社会公共服务行业，与一般的商品销售服务存在一定的区别，做好售后服务工作不仅仅是为了稳定市场，更重要的是扩大市场份额。为了稳定大客户，需要制定差异化的服务方式，给予大客户更多的优惠，建立完善的客户档案管理体系。

2、电力企业要想提高本企业的服务质量和水平，必须对客户服务的内容深入了解，有的放矢的采取可行的有效措施。电力企业作为生产电，售电的主体，在服务上，也必须遵循所有商品服务的特点，即分为售前服务，售中服务和售后服务。中的来说，电力企业在客户服务上要体现售前服务的热情上，售中服务的负责上和售后服务的周到上。具体来说，客户的服务不能仅体现在电费的收缴上，首先要努