洗衣房服务培训教材PPT课件(PPT37页)

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D. 客衣差异和投诉:
客衣破损 为了防止产生误会, 所有的客衣在清洗前要仔细检查, 如有
破损要通知客人 如果客衣在清洗后发现无法修补的破损, 洗衣房经理、行
政管家或大堂经理要联系客人并向客人道歉并提供补偿 赔偿限制是免费提供10次洗衣服服,这必须在洗衣单上作出
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C. 24小时送取服务
收取和送回:
当到客房收和送洗衣时,敲三下门再按一次门铃,并报“洗衣服 务”，等待十秒钟。
如果无应答,再次敲门并门铃,进入房间再次报“洗衣服务”。 进入房间时尽可能的称呼客人的姓名。 当收取客人洗衣时,员工必须检查洗衣单是否在洗衣袋里,并确保
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酒店布草和毛巾
所有酒店的布草和毛巾不能和其它洗衣物品混在一起，尤 其是客衣。
准备库存第三帕布草提供使用, 酒店必须有针对酒店洗衣 房布草和毛巾的相关政策.
所有床上用品和台布必须单独洗涤.
每种台布上的污渍用相应的去渍剂去渍.
沙滩、游泳池: SPA的发放标准和洗涤不能混, 因按规定单 独分开.
真诚告知客人收取的最迟时间 收取客人的衣物 再次清点客人的衣物, 按湿洗、干洗、熨烫分类 如果清点时出现差异，立即打电话和留言联系客人 在衣物不易损坏的地方或明显的地方做临时打码 有的衣服可能要干洗, 但是客人填写的是湿洗, 打电话联系
客人确认 如果衣服不能洗干净和有破损情况, 在未联系或告知客人前
基本英语对话课程。
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B. 服务时间：
湿洗和干洗 每周提供七天洗衣服务。 洗衣12：00收取，与当晚18：00送回。 12：00以后收取，将在次日12：00前送回（除非客人特
殊要求，快洗服务） 加快洗衣 三小时内送回 一小时熨烫服务 早上08：00-22：00提供烫衣服务 晚上提供熨烫服务，将于次日08:30前送回
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洗衣房的清洁剂知识介绍及培训员工对环境的保护。 基本的修补服务知识和污渍的去除。 标准折叠技术。
设备的使用方法（水洗机、干洗机、蒸汽机、熨烫 机、等等）
培训集团标准C.O.R.E.服务策略。 防火与安全程序。
财产管理的基本制度，包括进入客房详细资料，信 息与名单（主管与管理水平）
不要清洗
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客人衣物里物品的处理:
当对客人衣物进行分类检查清洗时, 检查到私人 物品.
根据酒店的程序在送洗洗衣时归还给客人 洗衣房经理、行政管家或值班经理联系客人，归
还钱和珠宝首饰. 质量控制和送回程序 所有洗衣在送还给客人前要检查质量(主管及经理) 纽扣必须钉好并免费修边
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C4.3 所有洗衣必须整齐整理好:
用衬衣板折叠衬衣,用领结卡和能降解的袋子包装 好衬衣
其它折叠的衣服要用未经印刷的透明的包装纸打包 挂件衬衫要挂在衣架车上并装在透明的塑料袋里 其它衬衣要用挂衣架送回,裤子要用防滑衣架 白色的和精巧的衣服要装在透明的塑料袋里 袜子要折叠好送回 所有的别针都要取掉
E1.2 无制服的同事:
无制服的同事将每月分摊各自部门的洗衣津贴. 只有工作服才允许洗涤. 其它的洗衣要按标准收费. 按要求填写完整洗衣单. 衣服处理程序和分类(按大纲C-2和C-3)打码标志
和客衣分开. 酒店同事的衣服不能和客人的一起洗涤. 洗衣帐单要和衣服一起送回.
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详细说明,然后任何高过10次免费洗衣补偿的将由酒店判断 决定. 精巧的衣服必须特别小心送回. 如果客人的衣服经洗衣房经理确认无法清洗到使客人满意 的程度, 衣物将送回给客人并附上标准的告示.
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E. 酒店特殊洗衣
员工洗衣 酒店制服 洗衣房对酒店制服进行管理, 酒店必须有各部门的制服管
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填写正确. 送洗衣时,必须用挂衣服的挂衣车和装衣服的盒子. 挂件必须挂在衣柜里或显眼的地方. 折叠好的衣服必须放在盒子里或篮子里,并放在显眼处(床上尾部) 如果是“DND”房间, 从门下塞一张DND提示卡,或语音留言告许
客人联系洗衣房.
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信息控制和洗衣步骤:
通过接听电话接受客人洗衣请求时要热情礼貌,并尽可能称 呼客人的名字.
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洗衣服务
A. 总览: 必须提供洗衣服务，包括24小时送取衣服务，洗衣房
应该高效和有组织的工作，确保客人洗衣按照客人要 求完成。 洗衣房员工，包括外面的劳务清洁工（如有的话、非 合同工）必须友善、礼貌、高效和主动地为客服务， 礼貌地欢迎客人并尽可能称呼客人的名字。 提供高级员工的洗衣服务， 洗衣服务项目培训:包括部门的基本电话礼仪。 酒店产品知识介绍。
修或更换。
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客衣收取
收衣员应查阅收衣电话登记表的洗衣房号 根据房号推车到相应的楼层工作间收取洗衣 收衣时应记录以下内容 ：
日期、时间、房号、衣服件数、服务内容等 系紧洗衣袋口，以免衣物掉出来 洗衣收完后，核对电话记录表上的洗
衣是否全部收到，如有未收到的要及 时打电话询问客房办公室，或找楼层 服务员 打电话问一下洗衣房是否还有其它房 的洗衣要取
SPA毛巾要用特殊的去渍剂去除特殊的油渍, 或使用其它的 特殊产品.
每天必须向客房部和娱乐部提供干净的布草和毛巾.
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意外和伤害
任何洗衣房员工遇到意外受伤，按以下程序操作: 立即联系通知保安部和MOD。 事故或工伤报告需要交给保安部和HR。 HR根据伤害程度做相应的补偿。 如果事故和工伤由机器问题引起，按规定进行维
理政策. 政策必须包括, 但不限于以下部分 制服记录本须详细换洗情况 每件酒店制服必须分类编好号码以便记录和盘点 每位员工制服必须有三套.(厨房/管事/工程/客房/公区) 制服必须在穿过两次后才能更换. 每位同事必须在记录本上签字, 当他们每次归还或者更换
制服时.
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