电子商务客户关系管理概述PPT(共60页)

▪ 联邦快递公司的业务迅速发展与其一贯秉持的 客户为重点战略，同客户建立良好的互动关系是分 不开的。在联邦快递看来，虽然公司的一个客户每 个月只带来1500美元的收入，但是如果着眼于将来 的话，假如客户的生命周期是10年，那么这个客户 可以为公司带来36万（1500×12×10）美元的收入。 如果再考虑到口碑效应，一个满意的、愿意和公司 建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益还要更 多。因此，联邦快递加强与所有客户的互动和信息 交流。联邦快递到所有顾客都可通过该公司的网站 WW.FEDEX.COM同步追踪货物的状况。网站的在 线交易软件可协助客户整合线上交易的所以环节： 从订货到收款、开票、库存管理一直到将货物交到 收货人手中。
▪ CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，即 CRM软件将客户当作企业运作的核心。
▪ CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、 电话接洽以及WEB访问协调为一体，这样企业就可 按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。CRM 应该融入公司所做的每一件事、公司的每一个员工 以及每一个交易地点）
美国联邦快递公司的客户关系管理
▪
联邦快递公司是美国物流行业的领先
企业，也是世界上物流和配送业的主导企
业。其业务范围不仅包括针对一般客户的
快递业务，还包括与多家企业合作，担负
起配送到工作。比如，联邦快递公司为惠
普公司的打印机提供库存和配送，为以直
销闻名的戴尔公司提供在接到顾客的订单
后提供物料、组装和配送等业务。
▪ CRM也是一种旨在改善企业与客户之间 关系的新型管理机制，它实施于企业的市场 营销、销售、客户与技术等与客户相关的领 域。通过向企业的销售、市场和客户服务的 专业人员提供全面、个性化的客户资料，并 强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够 协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之 间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以 提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满 意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营 业额。
电子商务客户关系管理
第一节 客户关系管理理念
新的管理方法、新的运营模式、 新的营销手段、新的商业模式。 ——成熟的市场、忠诚的客户
一、客户关系管理的含义
▪ 1、定义
▪ 所谓客户关系管理（CRM）就是：为企业提供全 方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力， 最大化客户的收益率。
▪ CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。 ▪ CRM这一术语有管理与客户关系的意思。其关键
▪ 联邦快递实施客户关系管理的最突出特点在于： 它强调了全体员工树立客户至上的理念，认识到员 工在客户关系中扮演的重要角色，认识到了良好的 客户关系不是单靠技术就能实现的，从而突出地强 调员工的主观能动性。
▪ 此外，联邦快递还特别强调针对顾客的 特定需求如生产线地点、办公地点等等，与 顾客配合一起制定配送方案。这种以客户为 中心的高附加值得服务主要还有：提供整合 式维修运送服务；扮演客户的零件和备料仓 库；协助顾客简化、合并业务流程。联邦快 递提供的这些服务，与它利用先进的客户信 息和服务系统，以及全体员工客户至上的理 念和努力是分不开的。
▪ CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商 业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售 自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业 的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务 自动化的解决方案，也是一个基于电子商务的面对 客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电 子商务为基础的现代企业模式的转化。
▪ 另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地 降低企业经营成本。CRM的实施，要求以客户为中 心来构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速 反应以及管理者的决策速度的组织形式，规范以客 户为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务 设计、进而培养客户的品牌忠诚度，客户的价值保 留，从而扩大可赢利份额。
词在于“关系”。绝大多数公司公司与客户的接触仅 是交易性的（购买需求被以协定价格提供的产品或服 务所满足）。更深层次的接触应该建立在对持续消费 或进一步购买的预测基础上。
▪ 2、目标
▪ CRM的目标是通过改善与正确客户的沟通，通过正 确的渠道，在正确的时间，提供正确的产品及服务 为核心建立的。即缩减销售周期和销售成本、增加 收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提 供客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。
▪ 3、核心思想
▪ 以客户为中心，它要求企业从传统的“以产 品为中心”的经营理念解放出来，确立“以 客户为中心”的企业运作模式。CRM的宗旨 就是改善企业与客户之间的关系，使客户时 时感觉到企业的存在，企业随时了解客户的 变化。
▪ 4、应用范围
▪ 广泛实施于企业的市场营销、销售、服务与 技术支持等与客户有关系的办公领域。
▪
联邦快递到客户服务信息系统主要有一系列面
向顾客提供的自动运送软件，有3个版本：DOS版
的POWER SHIP、视窗版的FEDEX SHIP和网络
版的FEDEX INTERNET SHIP。利用这套系统，
客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路
线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记
录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送
5、CRM的内涵
▪ 它既是一种新型的管理思想，又是一种 新型的管理机制，还是一整套的企业管理软 件和技术。
▪ CRM首先是一种管理理念，其核心思 想是将企业的客户（包括最终客户、分销商 和合作伙伴）作为最重要的企业资பைடு நூலகம்，通过 完善的客户服务和深入的客户分析来满足客 户的需要，保证实现客户的终生价值。
的货物，这些预先得到的 信息有助于运送流程度整
合、货舱机位、航班的调派等，从而建立起全球队
电子化服务网络。目前，联邦快递有2/3的货物量是
通过这三个版本的自动运送软件的订单处理、包裹
追踪、信息储存和帐单寄送等功能进行的。
▪ 此外，联邦快递还拥有一个客户服务线 上作业系统（COSMOS），这个系统的建立 可追溯到20世纪60年代，当时联邦快递从航 空业的电脑定位系统受到启发，从IBM和美 国航空公司等处聘请专家成立了自动化研发 小组，建起了COSMOS，在20世纪80年代初 系统增加了主动跟踪、状态信息显示灯重要 功能，1997年又推出了网络业务系统。