西平县人民医院住院患者满意度调查与分析

西平县人民医院住院患者满意度调查与分析

黄淮学院医学院（原驻马店卫校）朱英哲

患者满意度是衡量医院服务质量的核心指标，其测评受到理论和实践层面的广泛重视。患者满意度的测量对医疗服务质量管理发挥了重要作用，其一是可以简明地从病人的观察角度描述卫生服务；其二是可视为对医疗服务过程的测量，从中发现问题并获得解决问题的思路；其三是可以发挥卫生服务测评的重要功能[1]。县级综合医院作为县域医疗卫生服务体系中的龙头，其上接城市优质医疗资源，下连乡镇卫生院和村卫生室，是统筹城乡卫生发展的纽带。城市大医院对农村医疗卫生事业的支持，必须通过县级医院才能充分发挥；而县级医院能力得到加强，才可以更好地指导乡镇卫生院和村卫生室，重要性不言而喻。

住院患者的满意度评价为评价医院治疗结果和医疗服务质量的指标之一，满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道，也是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节，更是对医疗质量控制体系的完善，是以人为本思想在医疗质量管理中的体现。目前，针对县级综合医院住院的病人进行患者满意度调查较少，往往都是医院自己设计问卷进行调查，随意性大、问卷设计不规范。笔者希望通过对县级医院的患者满意度调查来了解县级综合医院医疗服务质量和病人对医疗服务的满意度情况。

1. 对象与方法

1.1调查对象 2015年4月~5月对河南省西平县人民医院的骨科、心内、普外、呼吸内科和血液肿瘤科等12个病区的住院病人进行调查，发放问卷105份，回收有效问卷90份。

1.2 研究工具以Servqual模型[2]为依据自行设计满意度调查问卷，调查问卷分5个部分，分别是：人口学特征、患者住院前期望、入院指引服务、住院诊疗服务、出院宣教服务，共43题。除人口学特征的部分外，其余指标采用likter5级标度法。问卷最后设有3道开放性问题。

1.3调查方法调查前进行调查员培训，统一调查询问方式和床边解释，向被调查的患者说明调查员不代表此医院，病人以不记名的方式填写，调查问卷不直接反馈给医院，调查意见将由调查组归纳成建议后再转告医院，以帮助医院提高服务质量、满足病人需求。现场调查由5个小组同时进行。调查问卷由病人自己填写，儿童或没有书写能力的病人由陪护家属按病人的意见代填。每个病人调查平均花费20分钟。本次调查共回收105份调查问卷，有效问卷90份。

1.4 统计方法问卷回收后经专人检查、核实后录入计算机。应用SPSS19.0软件对数据进行统计学分析，采用χ2检验、t检验、方差分析、相关分析和多重回归分析方法对病人总体满意度及其影响因素进行分析，检验水准α＝0.05。在数据的录入过程中，对数据库按照调查问卷的项目分类，同时对数据进行梳理、检查、核对和纠错。

2. 结果

2.1一般社会人口学和疾病的基本信息

表1可见，调查样本中男性占40%，女性占60%。调查样本的平均年龄为39.73±15.59岁，年龄最小的是1岁，最大的是87岁，中位数是63岁。90名被调查的住院患者中教育程度为小学及以下教育程度的比例最大，为51.1%。费用支付方式中属于新农合的患者比例最大，占63.3%。90名住院病人的疾病诊断以心血管疾病的比例最高（29%），其中脑梗患者为8.9% 脑出血患者为7.8%和冠心病患者为6.7%。

表1 调查对象的社会人口学特征

频数构成比（%）

性别男36 40

女54 60

年龄18-44岁15 17.2

45-59岁11 12.6

60岁及以上21 24.1

文化程度大学本科及以上9 10

高中16 17.8

中学19 21.1

小学及以下46 51.1

费用支付方式大病统筹 1 1.1

城镇医保23 25.6

新农合57 53.3

自费9 10

住院科室神经外科8 8.9

儿科 6 6.7

内分泌科 5 5.6

外二 4 4.4

骨科 3 3.3

外一7 7.6

妇（产）科14 15.6

呼吸内科12 13.3

神经内科8 8.9

消化内科7 7.8

血液肿瘤科7 7.8

心血管内科9 10

2.2 调查问卷的信度和效度

病人满意度调查问卷的总体克朗巴赫系数为0.97，4个维度中的克朗巴赫系数系数分别是：患者住院前的期望为0.76、住院指引服务为0.87、住院诊疗服务0.98、出院宣教服务0.90。表2结果显示，维度得分与该维度下所属条目得分的相关系数大于非所属条目得分的相关系数。

表2 维度得分与条目得分的相关系数

2.3 住院服务满意度

调查样本对住院服务的总体满意度为（4.33±0.73），其中住院前期望的满意度为（4.35±0.74）、住院指引服务满意度为（4.45±0.88）、住院诊疗服务满意度为（4.50±0.65）、出院宣教满意度为（4.48±0.58）。

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3.讨论

住院患者护理工作满意度的总体得分为 4.33±0.73分。其中住院诊疗服务维度得分最高，为4.50±0.65分，其次是住院指引服务满意度 4.45±0.88分。而住院前期望的满意度得分相对较低为4.35±0.74分。住院诊疗服务维度主要是指患者在住院期间对医院提供的医务疗服务，其得分最高；表明医院的医疗技术方满意度较高，能很好地保护病人隐私。结果说明医院医护工作满意度较好。住院指引服务是指办理入院、各项检查、管理规定方面的说明情况;其得分较高，表明患者在入院时和住院过程中，护士针对医院的一些制度，比如陪护制度、探视制度，各类检查注意事项、病房环境等给予了详细讲解和介绍，患者表示能够理解和接受。但仍然存在导致患者不满意的因素，需要管理者分析原因加强整改，为患者提供优质、高效、满意的医疗护理服务。

从本次调查的结果可以看出，人口学特征中的科室、年龄、文化程度、不同付费方式的住院患者对满意度有影响。影响因素主要是优质医疗资源的供给如医院的服务质量、服务态度、医务人员的技术水平是病人就医时首先考虑的因素。在研究中总体满意度与医务人员对病人的关心、态度的关系有统计学意义。提示病人在住院治疗时，关心和爱护对他们非常重要，尤其是重症患者。病人的满意度与医务人员特别是护理人员的友好、关心有很强的相关性,本次调查结果也证实了这一点。在开放性题目中，病人对医院的住院环境、卫生条件意见较为集中，所以着力提高医院的环境卫生、病房条件是提高医疗服务满意度的一个最关键的因素。医院为他们提供高质量卫生服务的同时，适时开展健康宣传，免费咨询和义诊等活动，打造医院品牌，提升医院形象，培育知名度和美誉度，进而提高医院的社会效益和经济效益。

患者满意度不仅是患者对医院医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。影响病人满意度评价的因素是多方面的，它既与医疗机构的技术水平和服务态度有关，也与病人的性别、职业、文化(受教育水平)和收入等有关。本次调查结果显示，住院前期望的满意度得分最低，提示病人个人期望与与实际入院感受有一定的差距。同时，在住院诊疗服务维度中，医生的工作态度和护士的工作态度这两个单项条目得分相关系数分值较低，因此提高医务人员的服务意识，是当前提高患者满意度的重要的环节。可以通过实施医疗质量改进措施进一步提高患者在医疗质量方面的满意度，改善医患关系。

参考文献

[1] BondS,ThomasLH.Measuringpatient.ssatisfactionwithnurs-ingcare.JadvancedNursing,1992,17(1):52-63.

[2］赵璧,阎成美,潘多.住院患者感知护理服务质量评价量表的信效度分析. [J]护理管理杂志. 2009, 9(10): 13-15.