工程师职业行为规范

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东南融通员工入职培训课程

项目管理部什么是职业化？

■职业化的工作技能是“像个做事的样”

■职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”

■职业化的工作态度就是“用心把事情做好”

■职业化的作道篠就是“对一个品牌信誉的坚持”

开篇

■软件服务业的竞争越来越激烈。"客户决定着企业的

核心竞争力"O我们能否建立起优质的客户服务品牌,

在市场中站稳脚跟，这是我们所面临的严峻挑战。

■我们任何的疏忽或随意，一些细节上的不注意，都可

能会给我们的客户形成服务不规范的印象，甚至有可能带来意想不到的损失。融通服务品牌的建设也正是要从各种各样的“小事”入手，才能一步一步的建立起来。

总纲

规范化是职业化的必经之路执行规范的最终目的是•一满足客户和公司的长远利益

公司案例(2)

■某银行在厦门建立开发中心，公司A 项目组人 员

和客户一起办公开发项目

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公司案例（3）

■某客户因系统出问题打电话到我公司，因该客户不清楚具体该找哪个部门，直接找了技术中心某部门

■该部门的人表示不清楚，把电话转到另外一个部门，而那个部门的人又表示不清楚，把电话又转到前

台，前台不知道相关工程师不在公司，又把电话转了过去

■就这样，客户电话被踢皮球似的转接了数次，问题还是没有得到解决，客户大为恼火，打电话到客服中心进行投诉

公司客服贴纸

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目录

■基本礼仪

□精神面貌□礼仪□

工作作风□接听电话行

为规范□语言规范

■工作常识

■客户办公地行为规范■典型案例分析

精神面貌⑴

■衣着整洁■仪表大方,精力充沛保持愉快的工作情绪,不要将个人情绪带到工作之中

□案例：一脚穿拖鞋、下穿西装短裤、上穿T恤自称XXX 公司人员欲进入机房，在银行大楼门口与保安发生争执。最

后通过客户的技术主管“保”才得以放行。事后客户主管

闲聊时说：“XXX公司就是这么邁遢……”

精神面貌⑵

■站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁

■走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张■坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或

座椅上

目录

■基本礼仪

□精神面貌□礼仪□

工作作风□接听电话行

为规范□语言规范

■工作常识

■客户办公地行为规范■典型案例分析

礼仪⑴

■与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片■见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情■出入房间，上下电梯，应让客户先行■与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执,

必要时上报直接主管

礼仪⑵ ■与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、

说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌■养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意

转移话题，谈到重要的事情要作记录■对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可

夸夸其谈，以免给客户造成轻浮、不可信的印象

礼仪⑶

■对客户有礼有节，不卑不亢

某员工为客户做项目两三个月了，每次回公司都唉声叹气，

其主管发现后与其沟通，该员工述说客户太难伺候。详问，

原来该员工本着“以客户为中心”的心态，客户说一是一，

担心一不小心得罪客户，但工作开展并不顺利，客户对其

工作不太认可

二就此，主管与该员工进行了分析，得出结论是心态和角色

定位不好。作为技术人员，站在客户的角度考虑问题、解

决问题是取得客户认可的关键, 有时坚持原则是为了更好

地为客户服务，工作开展中去除低人或高人一等的心态，

才能做到有效沟通

目录

■基本礼仪

□精神面貌□礼仪

□工作作风

□接听电话行为规范□

语言规范

■工作常识

■客户办公地行为规范■典型案例分析

■守时，准时赴约

■遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密

■在客户面前不贬低对手■牢记“我是融通人，看东南融通看我” ■养成日清的习惯，当天的问题当天处理

■賈当地风俗习惯，遵守客户的各项规章制

□某员工负责地行的设备维护，与维护人员关系一天一天熟络起来，行动也随便起来，在机房上上网，看看报纸，打

打电话聊聊天变成了家常便饭