服务沟通技术
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五、避免服务沟通障碍
•
•
书P94~95
1.语言障碍
• 世界语言丰富多彩，就是同一种语言也存在不同的地方语 系。由于 语言不通或对语言表达的歧义，也会使我们的
服务沟通出现巨大的困难。所以，作为民航服务的提 供者，学习多国语言，了解语言的基本含义是作 好服务工作的前提。
2.经验障碍
• 过去的经验在某些时候可以帮我们解决服务沟通中遇到的 难题，所以带徒弟式的经验教育在民航企业中依然是很重 要的培养服务员工的手段。但是，面对变化的市场、变化 的旅客群体，过去的经验容易让我们固执己见，而形成服 务偏见，这时候的经验就成为服务沟通的障碍。
（二）用正确的沟通态度
• 在进行沟通时，都是有一定态度的。不论是友好、合作或 将
沟通中的态度分为五种，如图5-2所示。
1.回避态度
• 不主动并且尽可能回避与对方当事人的沟通，是一种较消 极的沟通，持这样态度的人往往被认为没有合作精神。这 种态度通常出现在对沟通结果没有把握，或知道沟通结果， 但对结果的应对办法还没有思考明白的时候。如果对方采 用这样的态度来沟通，员工千万不要紧逼对方，应该给对 方充分的理解和包容，给对方思考的时间，否则会得到一 个对自己不利的结果。
4. 表现型人Leabharlann Baidu
• 表现欲非常强的人，就是利用一切机会表现自己(不管自 己有没有这方面的才能和本事)，不怕出丑是他们的优点， 更是缺点。说话不着边际，海阔天空，喜欢当主角。与这 样的人沟通的最好方法就是给他(她)表现的机会。
• 专家提示：与不同的 人沟通的最好方法就 是：相似性原理和同 理心，相似性原理和 同理心的关键是要让 对方明白，我们与他 相似、我们与他有同 样心情和想法、至少 我们了解他的心情和 想法。
• 一个有效的沟通必须包含诸多的要素和步 骤。在每一个要素和每一个步骤中都可能 存在着各种障碍，它们直接影响沟通效能 的发挥。只能努力绕开和跨越种种障碍， 才能消除谈解，进行有效而愉快的沟通， 轻松底达成各种目的。
六、有效的服务沟通技巧
（一）有效沟通的特征
• 向沟通是有效沟通的基本特征。在双向沟通时必须具备三 个行为：说、听、问。如果只有单方面的说和听，这样的 民航服务是员工和旅客之间的一种 双向沟通过程。在服务过程中，旅客并不是完全处于被动 状态。旅客可以通过观察和谈话来评价民航服务和表达对 服务的要求、看法，员工也可以通过旅客的行为来判断旅 客的价值标准、态度偏好、对自己服务表现的满意度等， 来调节自己在服务中的行为表现。所以民航服务不仅是旅 客对民航产品的一种考察，也是主客体之间的一种沟通、 情感交流。
有关经验之谈的故事：
• 大家有时会看到这样的现象：牵一头大象，用一条细绳就 可以了；而牵一头小象，却需要粗绳。大象已经被约束惯 了，它没有想过自己的力量其实足以挣脱绳子的控制。而 小象则不一样，它没有被约束的惯性思维，尽管力量小， 反而比大象不容易控制。
• 大象自幼被沉重的铁链拴在桩上，不管它用多大力气去 拉，铁桩也动不了。幼象长大后，力气增加了，但只要身 边有桩，它总是不敢妄动，因为幼时的经验定势使它习惯 地认为“绝对拉不动”。人类也如此，有时因未排除固有 观念的定势思维，自认为“我没有那样的才能”，而最终 错过成功良机。
专家提示
• 旅客是我们的衣食父 母，他们对我们是有
权力的；旅客是中国
民航生存的基础，我
们要爱我们的旅客。
因此，正常的民航服
务应该用合作、甚至
适当迁就的态度进行
沟通。
(三)利用相似性原理与旅客沟通
• 人是有差异的，每一个人的血型或生长背景的差异，决定 了他们的需求差异和性格差异，不同的需求差异和性格差 异需要不同的沟通行为去满足。通常，我们将大千世界的 人按照一定的规律作一个大致的分类，目的是希望能够根 据不同类别的人进行不同的沟通，让我们的沟通更加有效。 在这里，我们用人的感情表现形式和决策的果决性两个指 标来对人进行分类，按照这两个指标，可以将人大致分为 支配型人、分析型人、和蔼型人和表现型 支配型人、分 析型人、和蔼型人和表现型人四种风格，见图5-3 。
5.沟通方式不当
• 不同的沟通对象，适合使用不同的沟通方式。如果选择了 不当的沟通方式，双方的沟通将不太愉快，甚至将难以正 常进行。
• 所谓沟通障碍，是指信息在传递和 交换过程中，由于信息意图受到干 扰或误解，而导致沟通失真的现象。 在人们沟通信息的过程中，常常会 受到各种因素的影响和干扰，使沟 通受到阻碍。
3. 和蔼型人
• 和蔼可亲就是讲的他们。这类人特别注重个人形象，微笑、 得体的装束和善于倾听是他们招人喜爱的原因。他们很在 意外界的评价，经常以外部环境的好恶和要求来制定自己 的人生规划，所以他们的快乐和幸福很多时候不太真实， 过得很累是这类人的通病。与他们沟通时，肯定性的赞美 和欣赏的语言是最好的沟通润滑剂，但一定要避免用 “ 还行、可以”等不确定的赞赏字眼。
3.文化障碍
• 在民航服务中，文化障碍是最大的沟通障碍之一。文化障 碍有两方面的理解：一是旅客的文化层次的差异、服务者 的文化教育程度；二是旅客、员工不同的文化成长背景带 来的对同一事物、现象的不同理解。在现阶段的民航服务 冲突中，大部分是这一障碍造成的。
4.情绪障碍
• 人是情绪的动物，而情绪又会影响人的正常思维和行为。 当人处于郁闷、悲伤、愤怒或兴奋中时，沟通障碍就已经 产生了。
·
1.支配型人
• 有强烈的支配欲望，把别人支配得团团转是他们的乐趣所 在。这种人喜欢主动与人沟通，有权威感，在外特别好面 子。与这样的人沟通时尽量不要挑战他的权威性，尽力维 护他的权威和面子，避免他的狂怒。通常，上司、“大” 男人或女强人都有这样的表现。
2. 分析型人
• 生活严谨、一丝不苟，有时候常让人感觉枯燥和令人窒息。 注重细节、遵守时间、原则性强、灵活性较差。与这样的 人沟通时不要表现过多的热情，否则会给他们轻浮、不踏 实可靠的印象；还要准确守时，这是他们衡量人是否诚信 的关键；语言表达上尽可能用比较准确的数字，少用模糊 性的用语。在这类人中，技术人员和科技工作者占的比例 较大。
4. 迁就态度
• 迁就就是一方对另一方的过分顺从和包容，这样的沟通人 情往往大于原则。这通常发生在无权力者对有权力者的沟 通时候(下级对上级) ，当然，也发生在一个人对另一人有 特别爱恋的时候。
5. 折中态度
• 不主动也不回避，不果断但也不推诿。沟通结果好，双方 皆大欢喜；沟通结果不理想，就有不承担责任的理由。这 是非常典型的圆滑，是不负责任的一种沟通态度。
2.
• 这是一种强制性的态度，采取强迫态度的沟通者常拥有一 定的权力或其他资源优势。所以一般上级对下级(有权力 者对无权力者)，父母对小孩比较喜欢用这样的态度进行 沟通。当然，适当的强迫可以有利于事情的解决，但是，
3. 合作态度
• 这是最民主、平等的一种沟通，沟通双方都有果断性和 合作性，双方都站在对等的平台上进行沟通，也都能承担 责任。良好的沟通需要合作的态度。
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书P94~95
1.语言障碍
• 世界语言丰富多彩，就是同一种语言也存在不同的地方语 系。由于 语言不通或对语言表达的歧义，也会使我们的
服务沟通出现巨大的困难。所以，作为民航服务的提 供者，学习多国语言，了解语言的基本含义是作 好服务工作的前提。
2.经验障碍
• 过去的经验在某些时候可以帮我们解决服务沟通中遇到的 难题，所以带徒弟式的经验教育在民航企业中依然是很重 要的培养服务员工的手段。但是，面对变化的市场、变化 的旅客群体，过去的经验容易让我们固执己见，而形成服 务偏见，这时候的经验就成为服务沟通的障碍。
（二）用正确的沟通态度
• 在进行沟通时，都是有一定态度的。不论是友好、合作或 将
沟通中的态度分为五种，如图5-2所示。
1.回避态度
• 不主动并且尽可能回避与对方当事人的沟通，是一种较消 极的沟通，持这样态度的人往往被认为没有合作精神。这 种态度通常出现在对沟通结果没有把握，或知道沟通结果， 但对结果的应对办法还没有思考明白的时候。如果对方采 用这样的态度来沟通，员工千万不要紧逼对方，应该给对 方充分的理解和包容，给对方思考的时间，否则会得到一 个对自己不利的结果。
4. 表现型人Leabharlann Baidu
• 表现欲非常强的人，就是利用一切机会表现自己(不管自 己有没有这方面的才能和本事)，不怕出丑是他们的优点， 更是缺点。说话不着边际，海阔天空，喜欢当主角。与这 样的人沟通的最好方法就是给他(她)表现的机会。
• 专家提示：与不同的 人沟通的最好方法就 是：相似性原理和同 理心，相似性原理和 同理心的关键是要让 对方明白，我们与他 相似、我们与他有同 样心情和想法、至少 我们了解他的心情和 想法。
• 一个有效的沟通必须包含诸多的要素和步 骤。在每一个要素和每一个步骤中都可能 存在着各种障碍，它们直接影响沟通效能 的发挥。只能努力绕开和跨越种种障碍， 才能消除谈解，进行有效而愉快的沟通， 轻松底达成各种目的。
六、有效的服务沟通技巧
（一）有效沟通的特征
• 向沟通是有效沟通的基本特征。在双向沟通时必须具备三 个行为：说、听、问。如果只有单方面的说和听，这样的 民航服务是员工和旅客之间的一种 双向沟通过程。在服务过程中，旅客并不是完全处于被动 状态。旅客可以通过观察和谈话来评价民航服务和表达对 服务的要求、看法，员工也可以通过旅客的行为来判断旅 客的价值标准、态度偏好、对自己服务表现的满意度等， 来调节自己在服务中的行为表现。所以民航服务不仅是旅 客对民航产品的一种考察，也是主客体之间的一种沟通、 情感交流。
有关经验之谈的故事：
• 大家有时会看到这样的现象：牵一头大象，用一条细绳就 可以了；而牵一头小象，却需要粗绳。大象已经被约束惯 了，它没有想过自己的力量其实足以挣脱绳子的控制。而 小象则不一样，它没有被约束的惯性思维，尽管力量小， 反而比大象不容易控制。
• 大象自幼被沉重的铁链拴在桩上，不管它用多大力气去 拉，铁桩也动不了。幼象长大后，力气增加了，但只要身 边有桩，它总是不敢妄动，因为幼时的经验定势使它习惯 地认为“绝对拉不动”。人类也如此，有时因未排除固有 观念的定势思维，自认为“我没有那样的才能”，而最终 错过成功良机。
专家提示
• 旅客是我们的衣食父 母，他们对我们是有
权力的；旅客是中国
民航生存的基础，我
们要爱我们的旅客。
因此，正常的民航服
务应该用合作、甚至
适当迁就的态度进行
沟通。
(三)利用相似性原理与旅客沟通
• 人是有差异的，每一个人的血型或生长背景的差异，决定 了他们的需求差异和性格差异，不同的需求差异和性格差 异需要不同的沟通行为去满足。通常，我们将大千世界的 人按照一定的规律作一个大致的分类，目的是希望能够根 据不同类别的人进行不同的沟通，让我们的沟通更加有效。 在这里，我们用人的感情表现形式和决策的果决性两个指 标来对人进行分类，按照这两个指标，可以将人大致分为 支配型人、分析型人、和蔼型人和表现型 支配型人、分 析型人、和蔼型人和表现型人四种风格，见图5-3 。
5.沟通方式不当
• 不同的沟通对象，适合使用不同的沟通方式。如果选择了 不当的沟通方式，双方的沟通将不太愉快，甚至将难以正 常进行。
• 所谓沟通障碍，是指信息在传递和 交换过程中，由于信息意图受到干 扰或误解，而导致沟通失真的现象。 在人们沟通信息的过程中，常常会 受到各种因素的影响和干扰，使沟 通受到阻碍。
3. 和蔼型人
• 和蔼可亲就是讲的他们。这类人特别注重个人形象，微笑、 得体的装束和善于倾听是他们招人喜爱的原因。他们很在 意外界的评价，经常以外部环境的好恶和要求来制定自己 的人生规划，所以他们的快乐和幸福很多时候不太真实， 过得很累是这类人的通病。与他们沟通时，肯定性的赞美 和欣赏的语言是最好的沟通润滑剂，但一定要避免用 “ 还行、可以”等不确定的赞赏字眼。
3.文化障碍
• 在民航服务中，文化障碍是最大的沟通障碍之一。文化障 碍有两方面的理解：一是旅客的文化层次的差异、服务者 的文化教育程度；二是旅客、员工不同的文化成长背景带 来的对同一事物、现象的不同理解。在现阶段的民航服务 冲突中，大部分是这一障碍造成的。
4.情绪障碍
• 人是情绪的动物，而情绪又会影响人的正常思维和行为。 当人处于郁闷、悲伤、愤怒或兴奋中时，沟通障碍就已经 产生了。
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1.支配型人
• 有强烈的支配欲望，把别人支配得团团转是他们的乐趣所 在。这种人喜欢主动与人沟通，有权威感，在外特别好面 子。与这样的人沟通时尽量不要挑战他的权威性，尽力维 护他的权威和面子，避免他的狂怒。通常，上司、“大” 男人或女强人都有这样的表现。
2. 分析型人
• 生活严谨、一丝不苟，有时候常让人感觉枯燥和令人窒息。 注重细节、遵守时间、原则性强、灵活性较差。与这样的 人沟通时不要表现过多的热情，否则会给他们轻浮、不踏 实可靠的印象；还要准确守时，这是他们衡量人是否诚信 的关键；语言表达上尽可能用比较准确的数字，少用模糊 性的用语。在这类人中，技术人员和科技工作者占的比例 较大。
4. 迁就态度
• 迁就就是一方对另一方的过分顺从和包容，这样的沟通人 情往往大于原则。这通常发生在无权力者对有权力者的沟 通时候(下级对上级) ，当然，也发生在一个人对另一人有 特别爱恋的时候。
5. 折中态度
• 不主动也不回避，不果断但也不推诿。沟通结果好，双方 皆大欢喜；沟通结果不理想，就有不承担责任的理由。这 是非常典型的圆滑，是不负责任的一种沟通态度。
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• 这是一种强制性的态度，采取强迫态度的沟通者常拥有一 定的权力或其他资源优势。所以一般上级对下级(有权力 者对无权力者)，父母对小孩比较喜欢用这样的态度进行 沟通。当然，适当的强迫可以有利于事情的解决，但是，
3. 合作态度
• 这是最民主、平等的一种沟通，沟通双方都有果断性和 合作性，双方都站在对等的平台上进行沟通，也都能承担 责任。良好的沟通需要合作的态度。