体验式服务ppt课件
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4
一、什么是体验式服务
成田机场案例.doc
5
１９９９年４月，由约瑟夫·派恩和詹姆 斯·吉尔摩合著的《体验经济》初版时， 首次提出了“工作是剧场，生意是舞台” 的理念。
体验就是以服务为舞台，以商品为道具， 围绕消费者创造出值得消费者回忆的活 动。按照体验经济的观点，商品是有形 的，服务是无形的，而创造出的体验是 令人难忘的。
需求点——关键按钮
27
专业营销新模式
建立新任 发现需求 说明 促成
28
29
一、感觉体验
感官包括视觉、听觉、触觉、 味觉和嗅觉。感觉体验服务的 诉求目标是要创造知觉体验的 感觉，以此引发购买动机与增 加产品的附加价值等。
30
顾客服务的三种冲 突
——视觉冲突： ——交流的冲突： ——服务的冲突：
8
除了咖啡和服务，这家咖啡店还提供了一 种最终体验，或者说享受，把威尼斯的早 晨同咖啡一起卖给了顾客，这种情感的力 量，给顾客留下了难以忘怀的愉悦记忆。
9
星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克 体验”为特点的“咖啡宗教”
10
三、体验服务的本质
经营快乐是服务 业的本质，是体 验服务最佳的切 入点
41
保持高度的自信心
42
幸福就在你的尾巴上
Balzac
有一只小狮子问母亲：“妈妈，幸福在哪里？” 母亲说：“幸福就在你的尾巴上啊。”于是，小狮 子转起了圈，追着自己的尾巴。母狮子笑着说： “孩子，幸福不是那样得到的，只要你昂首向前走， 幸福就会一直跟着你。”
43
秀才赶考
有位秀才第三次进京赶考，住在一个经 常住的店里。考试前两天他做了三个梦， 第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第 二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞， 第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣 服躺在一起，但是背靠着背。
明显的利益 价格、质量
隐藏的利益 关系、维护
深藏的利益 情感、信任
24
销售三角形原理
产 品 知 识
销 售 技 巧
态度、热情、目标
25
问题：
病人为什么要上医院动手术？ 客户为什么要我们的产品？
——解决问题、解决危机
需求点：问题解决方案
26
ห้องสมุดไป่ตู้
解决问题
实现快乐
行为心理学表明人的行为动机：
1、解决问题（远离痛苦） 危机销售法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠销售法
案例分析——王楠换品牌了
16
平凡的人做不平凡的事
案例分享——我就不讲理了，怎么样？
17
超越顾客期望值
赶在顾客之前做好准备 ——怨怨和欢欢的故事
18
体验即细节
泰国东方酒店的细节服务体验
19
智者享受工作
快乐人做快乐事 干一行，爱一行 曾志伟的两把枪
20
你无法改变天气，但你可以 改变心情
案例分享： ——不微笑者有敌(一个失败员工的教训)
36
三、思考体验
思考服务诉求的是智力，以 创意的方式引起顾客的好奇、 兴趣，引导顾客对问题进行 集中或分散的思考，为顾客 创造认知和解决问题的体验 度。
37
“工作是剧场，生意是舞台” ——优秀导购的场景练习
38
优秀导购的场景练习
一对聋哑父子来到你的货区，父亲向你比画 着，孩子穿着蜡笔小新图案的外衣，很闹。 你如何接待？
第二讲：体验五要素和实战技 一、道歉的艺术 巧
一、感觉体验
二、坏事变好事
二、情感体验
三、团队协作
三、思考体验 四、行动体验 五、关联服务体验
四、人性沟通公式（认同 + 赞美 + 转移 + 反问）
五、案例分析
3
第一讲 体验式服务概论
一、什么是体验式服务 二、体验营销的典范——星巴克 三、体验服务的本质 四、体验服务的特点
体验服务的本质 是使顾客快乐
快乐的人提供快 乐的服务
11
体验无处不在 我快乐，故我存在 快乐大循环： 激情是快乐之本
12
13
一位顾客在“非典”期间 难忘的体验
14
四、体验服务的特点
我的顾客 平凡的人做不平凡的事 超越顾客期望值 体验即细节 智者享受工作
15
我的顾客
通过我实现销售 因为我实现销售
改变自己，就能改变世界——主 教的遗言
老鹰再生的故事
21
第二讲：体验五要素和实战技巧
感觉体验 情感体验 思考体验 行动体验 关联服务体验
22
人的需求心理
高
级
自我实现
需
求
尊重与爱
社会交往
低 级
安全需要
需
求
生理需求
顾客的行为心理：刺激——欲望——购买——平衡
23
“Do you really understand what I mean? 需求的冰山
31
互动讨论： ——环境卫生、仪容仪表、商品展示、品
牌形象的作用？
32
案例分享： ——顾客皮鞋蹭破了的西装蹭脏了
33
二、情感体验
情感体验就是以顾客内在的 情感为诉求，通过激发和满 足顾客的情感来实现服务目 标的策略方法。
34
互动讨论： ——三米微笑原则、日落原则、致欢迎词
的 作用
35
6
体验就是团队、就是我们
如果你为物品和有形的东西收费，你的 角色是理货员；
如果你为自己开展的服务收费，你的角 色是服务员，
而只有当你和你的团队为消费者留下美 好的回忆时，你才算进入体验服务。
7
二、体验营销的典范——星巴克
有这么一个故事：一对刚刚抵达威尼斯的夫妇来 到圣马可广场的一家咖啡店。在这里，两人一边 在威尼斯早晨清新的空气中饮着蒸汽加压的咖啡， 一边沉浸在古城最为壮观的景色和喧闹中。当他 们结账时，发现咖啡15美元一杯，而在一般小餐 馆、街头咖啡店喝咖啡只需要0.5美元，可这对夫 妻却愉快地认为这杯咖啡绝对值15美元，因为在 一般小餐馆根本体验不到什么是威尼斯。
体验式服务技巧训练
1
2
课程大纲
第三讲：体验服务的核心——过程 服务
一、顾客临柜 二、给与原则
第一讲 体验式服务概论
三、产品益处
一、什么是体验经济 二、体验营销的典范——星巴 五、连带销售
克
七、增值服务
四、展示技巧 六、服务档案 八、我的顾客
三、体验服务的本质 四、体验服务的特点
第四讲：体验服务关键技能——售 后服务技巧
一个完整的接待过程既将完成，顾客不易察 觉的皱了一下眉头，犹豫了一下，向收银台 走去。
顾客走到你柜台前问其它品牌运动衣在哪， 你怎么办？
下雨天，一位老人在场内徘徊，你怎么办？
39
优秀促销员之必备能力：
□良好的沟通能力 □注重服务过程的每一个细节 □提供备选方案 □以人为本
40
互动讨论： 保持高峰体验的方法——自我激励
一、什么是体验式服务
成田机场案例.doc
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１９９９年４月，由约瑟夫·派恩和詹姆 斯·吉尔摩合著的《体验经济》初版时， 首次提出了“工作是剧场，生意是舞台” 的理念。
体验就是以服务为舞台，以商品为道具， 围绕消费者创造出值得消费者回忆的活 动。按照体验经济的观点，商品是有形 的，服务是无形的，而创造出的体验是 令人难忘的。
需求点——关键按钮
27
专业营销新模式
建立新任 发现需求 说明 促成
28
29
一、感觉体验
感官包括视觉、听觉、触觉、 味觉和嗅觉。感觉体验服务的 诉求目标是要创造知觉体验的 感觉，以此引发购买动机与增 加产品的附加价值等。
30
顾客服务的三种冲 突
——视觉冲突： ——交流的冲突： ——服务的冲突：
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除了咖啡和服务，这家咖啡店还提供了一 种最终体验，或者说享受，把威尼斯的早 晨同咖啡一起卖给了顾客，这种情感的力 量，给顾客留下了难以忘怀的愉悦记忆。
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星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克 体验”为特点的“咖啡宗教”
10
三、体验服务的本质
经营快乐是服务 业的本质，是体 验服务最佳的切 入点
41
保持高度的自信心
42
幸福就在你的尾巴上
Balzac
有一只小狮子问母亲：“妈妈，幸福在哪里？” 母亲说：“幸福就在你的尾巴上啊。”于是，小狮 子转起了圈，追着自己的尾巴。母狮子笑着说： “孩子，幸福不是那样得到的，只要你昂首向前走， 幸福就会一直跟着你。”
43
秀才赶考
有位秀才第三次进京赶考，住在一个经 常住的店里。考试前两天他做了三个梦， 第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第 二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞， 第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣 服躺在一起，但是背靠着背。
明显的利益 价格、质量
隐藏的利益 关系、维护
深藏的利益 情感、信任
24
销售三角形原理
产 品 知 识
销 售 技 巧
态度、热情、目标
25
问题：
病人为什么要上医院动手术？ 客户为什么要我们的产品？
——解决问题、解决危机
需求点：问题解决方案
26
ห้องสมุดไป่ตู้
解决问题
实现快乐
行为心理学表明人的行为动机：
1、解决问题（远离痛苦） 危机销售法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠销售法
案例分析——王楠换品牌了
16
平凡的人做不平凡的事
案例分享——我就不讲理了，怎么样？
17
超越顾客期望值
赶在顾客之前做好准备 ——怨怨和欢欢的故事
18
体验即细节
泰国东方酒店的细节服务体验
19
智者享受工作
快乐人做快乐事 干一行，爱一行 曾志伟的两把枪
20
你无法改变天气，但你可以 改变心情
案例分享： ——不微笑者有敌(一个失败员工的教训)
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三、思考体验
思考服务诉求的是智力，以 创意的方式引起顾客的好奇、 兴趣，引导顾客对问题进行 集中或分散的思考，为顾客 创造认知和解决问题的体验 度。
37
“工作是剧场，生意是舞台” ——优秀导购的场景练习
38
优秀导购的场景练习
一对聋哑父子来到你的货区，父亲向你比画 着，孩子穿着蜡笔小新图案的外衣，很闹。 你如何接待？
第二讲：体验五要素和实战技 一、道歉的艺术 巧
一、感觉体验
二、坏事变好事
二、情感体验
三、团队协作
三、思考体验 四、行动体验 五、关联服务体验
四、人性沟通公式（认同 + 赞美 + 转移 + 反问）
五、案例分析
3
第一讲 体验式服务概论
一、什么是体验式服务 二、体验营销的典范——星巴克 三、体验服务的本质 四、体验服务的特点
体验服务的本质 是使顾客快乐
快乐的人提供快 乐的服务
11
体验无处不在 我快乐，故我存在 快乐大循环： 激情是快乐之本
12
13
一位顾客在“非典”期间 难忘的体验
14
四、体验服务的特点
我的顾客 平凡的人做不平凡的事 超越顾客期望值 体验即细节 智者享受工作
15
我的顾客
通过我实现销售 因为我实现销售
改变自己，就能改变世界——主 教的遗言
老鹰再生的故事
21
第二讲：体验五要素和实战技巧
感觉体验 情感体验 思考体验 行动体验 关联服务体验
22
人的需求心理
高
级
自我实现
需
求
尊重与爱
社会交往
低 级
安全需要
需
求
生理需求
顾客的行为心理：刺激——欲望——购买——平衡
23
“Do you really understand what I mean? 需求的冰山
31
互动讨论： ——环境卫生、仪容仪表、商品展示、品
牌形象的作用？
32
案例分享： ——顾客皮鞋蹭破了的西装蹭脏了
33
二、情感体验
情感体验就是以顾客内在的 情感为诉求，通过激发和满 足顾客的情感来实现服务目 标的策略方法。
34
互动讨论： ——三米微笑原则、日落原则、致欢迎词
的 作用
35
6
体验就是团队、就是我们
如果你为物品和有形的东西收费，你的 角色是理货员；
如果你为自己开展的服务收费，你的角 色是服务员，
而只有当你和你的团队为消费者留下美 好的回忆时，你才算进入体验服务。
7
二、体验营销的典范——星巴克
有这么一个故事：一对刚刚抵达威尼斯的夫妇来 到圣马可广场的一家咖啡店。在这里，两人一边 在威尼斯早晨清新的空气中饮着蒸汽加压的咖啡， 一边沉浸在古城最为壮观的景色和喧闹中。当他 们结账时，发现咖啡15美元一杯，而在一般小餐 馆、街头咖啡店喝咖啡只需要0.5美元，可这对夫 妻却愉快地认为这杯咖啡绝对值15美元，因为在 一般小餐馆根本体验不到什么是威尼斯。
体验式服务技巧训练
1
2
课程大纲
第三讲：体验服务的核心——过程 服务
一、顾客临柜 二、给与原则
第一讲 体验式服务概论
三、产品益处
一、什么是体验经济 二、体验营销的典范——星巴 五、连带销售
克
七、增值服务
四、展示技巧 六、服务档案 八、我的顾客
三、体验服务的本质 四、体验服务的特点
第四讲：体验服务关键技能——售 后服务技巧
一个完整的接待过程既将完成，顾客不易察 觉的皱了一下眉头，犹豫了一下，向收银台 走去。
顾客走到你柜台前问其它品牌运动衣在哪， 你怎么办？
下雨天，一位老人在场内徘徊，你怎么办？
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优秀促销员之必备能力：
□良好的沟通能力 □注重服务过程的每一个细节 □提供备选方案 □以人为本
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互动讨论： 保持高峰体验的方法——自我激励