北京稻香村食品有限责任公司案例

北京稻香村食品有限责任公司案例

●公司简介

北京稻香村食品有限公司始建于1895年（清光绪21年），是京城最具人气的食品老字号店，生产的中西糕点、熟食制品、速冻食品、休闲小吃等深受百姓的喜爱，更具有前店后厂的特色经营模式，美味配上专业，使得“稻香村”的字号印在了人们的心里。

●面临问题

北京稻香村食品有限公司多年来一直致力于为消费者提供良好的服务，公司拥有前店后厂、加盟直营店、商场柜台、网上商店等多种销售渠道，客服人员会接到来自全国各地的电话咨询，对公司客服工作带来了巨大的挑战。因为客户来电多，电话总处于占线状态，出现消客户的电话打不进来，等待时间长等问题；更考虑到节日高峰期的售前、售后通讯需要，公司急需建立一套统一的服务和管理系统。

●解决方案

1、提供专业级企业热线系统，提供8大专业功能

根据北京稻香村视频有限公司的需求，北京讯众通信技术有限公司

（/）提供的企业热线系统可以提供全国统一的400号码、支持来电和未接电话查询、话费实时查询等功能。同时，企业可以自主捆绑多部固话和移动电话，并根据公司情况设置多级IVR语音导航，便于企业各项业务分配。

效果：解决了公司占线问题，提升公司电话接听率30%。

2、实现坐席分布管理，打造标准客户服务

全国统一热线上线后，解决了该公司分布式坐席的需求，各门店客服人员不必在一起统一办公，通过电话管理后台就能实时管理坐席绑定，对外宣传的统一400号码就能满足全国客户的通讯需要。客服人员能够快速高效地解决客户咨询、购买、售后、加盟等一系列问题，提升公司的客服水平。

效果：解决公司统一通讯问题，并使客户服务水平提升20%。