运营品质部管理办法

运营品质部管理办法

一、目的

为了适应市场需要，提升公司品牌形象和行业知名度，使公司对属下各项目部的品质运行进行有效管控，特制定本办法。本办法规定了运营品质部品质检查的要求及确定品质检查的适宜性、有效性、充分性所进行的全面评价活动，从而确保公司的质量方针和质量目标对运营品质质量体系的适应性。

二、适用范围

适用于公司总部各部门和公司属下各项目部的运营品质管理评审。

三、职责

运营品质部隶属公司总部，由公司总经理或分管副总经理负责全面的运营品质管理评审的指导工作，日常工作由运营品质部经理主持，运营品质部经理负责品质检查和质量管控的组织准备工作，并向总经理或分管副总经理负责。

四、办法内容

1、品质检查实施的确定

公司规定品质检查每月实施一次，由运营品质部经理决定实施品质检查的时间，一般安排在每月下旬进行。

2、品质检查的实施

2.1根据品质检查召开时间的安排，由运营品质部经理在品检前制定具体的实施计划。内容包括：

2.2品检的时间及安排；

2.3本次品检的内容；

2.4参加品检的部门和人员；

2.5各部门所准备的资料。

3、品检实施计划确定后，运营品质部经理负责提前向参检项目部发出品质检查的通知。

4、参加品质检查的人员，除总经理或分管副总经理外，还应包括：运营品质部经理、部门经理及管理人员中的合适人员。

5、品检前各部门应做好以下准备工作：

5.1运营品质部经理负责准备有关公司内部品质检查评分标准、前次品质检查结果、相应纠正措施和预防措施的落实和效果等情况资料、文件评审结果、预期目标等。

5.2其他有关品质检查资料按实施计划由相关部门提供(内容包括部门质量目标实现情况、部门业绩的改进情况、必要时对产品或工作方法的改进建议等)。

6、品质检查内容，一般情况下有以下几方面：

6.1 近期考评的结果；

6.2顾客反馈信息的分析、研究及评价；

6.3 服务过程的业绩及服务质量的评价；

6.4 预防和纠正措施的实施状况；

6.5 以往品检考评整改问题的跟踪措施；

6.6 部门提出改进的建议。

7、公司的运营品质检查由运营品质部经理负责主持并进行评审，各有关部门负责人依据准备好的资料逐项评审，参与品质检查的人员对每一项评审内容提出意见和评价，

对不适应的地方提出改进方案，以促进公司质量体系得到改进。

8、品质检查依据公司品质检查评分标准进行现场实地考评。

9、品检考评结果

所有品质检查结果应形成会议记要，由指定人员负责记录，并对所采取的纠正措施按照《品质检查评分标准》执行。

10、品质检查会议记要内容包括：

10.1考评范围和时间；

10.2品质检查主持人和参加考评人员；

10.3考评内容描述。

11、品质检查的总结及结论性意见

A. 质量管理体系及其过程的改进；

B.与顾客要求有关的服务的改进；

C.资源（需要上级部门的支持或配合等）的需求。

12、考评结果及会议记要应发送给下列人员：总经理、分管副总经理、运营品质部经理、各部门经理及其他参加考评会议人员。

13、运营品质部经理或其指定人员负责对品质检查所采取的纠正、预防措施进行跟踪、验证，并在纠正预防措施表上记录。

14、运营品质部经理负责保存品质检查记录，原则上保存期为三年。