优质服务的定义和需要的技巧

GEC Program
如何观察顾客
GEC Program
观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从那些角度进行？
观察顾客的角度
年龄 服饰 语言 身体语言 态度 交通工具 通讯工具 气质 行为 等等
练习:作为客户表达以下需求
• • • • 我需要被尊重 我需要被同情 我需要赶时间 我需要被称赞
二、优质顾客服务个人层面的七个标准
领域
仪表
态度
关注
得体
指导
销售技巧
礼貌地解决问题
1．仪表…
• 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极 的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。 • 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 • 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客 时，你希望顾客看到什么? • 你希望服务人员表现如何? • 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? • 符合仪表要求的外在指标是什么?
03 接待客户（准备）
预测客户的需求 了解客户的期望 1.客户的类型 2.顾客的五种需求 3.机会与需求的关系 顾客购买决策过程
三个阶段的需求
(准备) 预测客户需求
• 谈谈作为客人,好的服务感受 • 不好的服务感受 • 优质的客户是穿客户的鞋子 --- 客户期望的5个必备因素
预测客户需求的组成
优质服务的定义和需要的技巧
了解成年人学习特点
• 需要实用知识，而非理论； • 有较偏爱的学习方法； • 有不同背景 • 具有学习动机与好奇心 • 已具备相当的知识和经验； • 需要解决问题的技能。
引言：服务经济时代的到来
服务经济时代的到来.
课程安排
第一部分 顾客服务意识和全员营销观念 1 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源 2 服务营销的定义和特征 3 培养以客户为中心的态度，有效提升客户 服务意识及全员营销理念；
3．关注…
• 关注——是指满足顾客独特的需要和需求。 • 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从 而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。 • 你的全体服务人员以何种方式表示关注? • 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待? • 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注? 为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什 么? 举例说明:
程序型
友好型
我们在努力，但实在不知道该怎么做 慢 友好 不一致 优雅 无组织 有兴趣 混乱 机智
我们关心你们，我们提供服务来满足你 及时 友好
优质型
单元一 客户满意百分百
四种类型的服务标准
1、标准化，但不人性化 4、 标准化、人性化
2、既无标准化，又无人性化
3、 很人性化，但不标准
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
4．预见性…
• 对顾客的需求是如何预测的? • 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向 他们提供所需服务? • 当你和你的服务团队预测准确时，你是如 何知道的? • 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是 什么?
5．信息沟通…
• 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进 行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供 系统就不能正常运作。 • 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟 通? • 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是 为时太晚了? • 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准 有哪些?
思考
• 在生活当中你自己属于哪钟类型的客户 • 你怎么看待其他几种类型的客户 • 你将如何对待这四种类型的客户
看的技巧—预测顾客的需求
需 求顾 客 有 五 种 类 型 的 求 确 认 客 户 的 期 望 需 机 会 与 需 求 的 关 系
友善型客户
• 性格随和 • 对自己以外的人和事都没有过分的要求
独断型客户
• • • • 异常自信 有很强的决断力 感情强烈 不善于理解别人
分析型客户
• • • • 思维慎密 情感细腻 容易被伤害 逻辑思维能力强 懂道理 同时也讲道理
自我型客户
• • • • • 以自我为中心 缺乏同情心 有很强的报复心理 性格敏感多疑 不讲道理 胡搅蛮缠
理性技巧
不需要
诊断问题
（即中医的望、闻、问、切） 了解情况 检验理解 提供信息 征求意见、建议 提出自己的建议 检验理解 检验理解 达成共识 提供信息 检验理解 提供信息 检验理解
寻求方案
达成共识
总结回顾 跟进完善
什么是优质服务
四种类型的服务
冷淡型
给客户的信息是：我们不关心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 无组织 缺乏激情 混乱 疏远 不方便 不感兴趣 你是一个数字，我们在此对你排列 及时 不敏感 有效率 缺乏激情 统一 疏远 不感兴趣
客户期望值的提升
客户需求的波动
不合理的客户需求
客户服务周期（过程）
1.奠 定 基 调
2.诊 断 问 题 3.寻 求 方 案
4.达 成 共 识
5.总 结 回 顾 6.跟 进 完 善
客户服务4个循环阶段
接待客户
留住客户
理解客户
帮助客户
客户服务技巧小结
服务周期（过程）
奠定基调
感性技巧
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 表达良好服务意愿 表达责任心 表达良好服务意愿 表达责任心
• 信息需求 • 环境需求 • 情感需求
看的技巧
如何观察顾客 ■实战演练：察颜观色 ■目光注视 ■观察 顾客的技巧
看的技巧
—如何观察客户反应 实 目 如
战 演 练 观 颜 察 色 光 注 视 何 观 察 顾 客
目光注视
GEC Program
目光注视分三种
不熟悉：大三角
较熟悉：小三角
很熟悉：倒三角
行为和语言技巧。
单元一 客户满意百分百
整体解决方案——
优质顾客服务七个标准领域…
一、优质顾客服务七个标准领域…
时限
流程
适应性
预见性
组织和监管
顾客反馈
信息沟通
1．时限…
• 向顾客提供服务，你的时限标准是什么? • 这个过程应该花费多长时间? • 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定 几个不同的时间标准? • 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提 供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太 草率?
4．得体…
• 得体不仅包括如何发出信息，还包括语言 的选择运用。 • 某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免 使用这样的语言。 • 在不同的环境中，说哪些话比较合适? • 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要 说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候 称呼顾客名字，频率是多少?
5．指பைடு நூலகம்…
• 顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作 出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? • 为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源? • 服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确 的指导· • 你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡 量这个标准？
优质服务要求员工具备的素质
心理素质的要求 • 处变不惊的应变能力—面对突发事件的处 理 • 挫折打击的承受能力 —面对客户的误解甚至辱骂 • 情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉 快的心情 • 积极进取,永不言败的精神
服务代表的品格素质
• • • • • • • • • 注重承诺 不失信于人 宽容为美 勇于承担责任 从不推卸 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向 强烈的集体荣誉感
2．态度
• 我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通 过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上 说，态度是随处可见的，展露无遗的… • 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其 他肢体语言是什么样的? • 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述 你希望服务团队传递的理想的语气和语调? • 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?
优质客户服务对客户服务人员的 意义
• • • • •
医院里的病人需要的不仅仅是治疗 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房 商场里的客人需要的不仅仅是商品 手机用户需要的不仅仅是接打电话….. 客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务， 他们还需要被人善待。
优秀的客户服务人员
• 成为优秀的客户服务人员对于心理素质的 要求。 • 成为优秀的客户服务人员对于品格素质的 要求。 • 成为优秀的客户服务人员对于技能素质的 要求。 • 成为优秀的客户服务人员对于综合素质的 要求。
2．流程…
• 如何协调服务提供系统的不同部分，它们 之间如何相互配合、相互合作或相互整合? • 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? • 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? • 关于以上问题的可测指标有哪些?
3．适应性…
• 系统的适宜程度或灵活程度如何? • 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或 顾客需求做及时调整? • 顾客认为其便利程度如何? • 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采 取什么措施? • 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。
有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力
对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
观察顾客要求感情投入
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
第二部分 企业层级顾客管理系统
• 规划顾客价值为核心的企业经营远景 • 了解和满足顾客的需求 • 顾客的定义和顾客分类 • 谁是真正的顾客 ，进行顾客细分管理。 • 全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管 理体系。 • 了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度； • 顾客满意度调查和衡量 • 确定投资顾客满意的优先顺序 • 基于数据库的客户关系管理CRM • 建立顾客愿景的组织设计 • 客户关系管理技巧
6．销售技巧
• 无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可 分割的一部分。 • 服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服 务人员的销售技巧在多大程度上受到重视? • 你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容? • 有效销售的可观测或可衡量的指标是什么? • 你的销售标准是什么?
7.礼貌地解决问题…
6．顾客反馈…
• 如何了解顾客的想法? • 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? • 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意 还是不满意、是幸福还是不幸福? • 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标 有哪些? • 你如何知道这个系统运行正常?
7．组织和监管
• 有效率的服务程序需要组织，同样，组织 需要监管。 • 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务 人员是如何组织的? • 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何 监管? • 能表现出所有部门运行正常的可见或可测 量的迹象是什么?
一线员工的客户服务实战技巧
• 掌握有效的客户服务实战技巧和演练， • 提升学员接待客户、理解客户、以顾客的 角度来进行销售、如何回答顾客的问题、 如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技 巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客 觉得十分舒服。
服务工作面临的挑战
超负荷工作的压力 同行业竞争加剧
服务失误导致的投诉
• • • • 应该如何处理顾客不满? 如何使顾客转怒为喜? 如何对待粗鲁、难以应付的顾客? 顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个 标准上能做到什么程度? • 应该由谁负责处理顾客的不满与问题？
客户服务对服务人员自己的意义
• • • • 有助于产生对工作的热爱和自豪感 累积经验和能力 有助于自我素质和修养 有助于人际关系和沟通能力的提升
单元一 客户满意百分百
优质服务关注重点: 客户关注的问题
产品或服务本身的价值
服务人员所展现的素质
对服务人员素质要 求
关心
适当的行为
听
创造力和技巧 时间
什么是优质客户服务？
优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性 每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、
服务代表职业化塑造
• • • • 标准的职业形象—谈谈你的观点 标准的服务用语 专业的服务技能 标准的礼仪形态
优秀服务一瞬间…… 与顾客接触的关键一刹那
优秀服务标准细则…
客户服务4阶段 应该具备的技能训练
03 接待客户
客户服务的四阶段
• • • •
准备 欢迎
接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户