创新服务方式 提高纳税服务效能

创新服务方式提高纳税服务效能

社会主义市场经济发展，对发挥税收职能作用促进经济发展方式转变提出了新任务；经济社会加速转型，对运用税收政策促进和改善民生提出了新要求；信息技术在纳税服务工作中广泛运用，纳税人法律意识和维权意识的不断增强，对纳税服务事业创新发展提出了新课题。全国纳税服务工作会议中明确提出“当前和今后一个时期，我国税务机关纳税服务工作将以推进纳税服务体系建设为主线，以解决制约纳税服务发展的突出问题为重点，大力加强纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设，不断推进纳税服务工作迈向新阶段”。加强对纳税服务的研究，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型国税机关，是当前税务部门的一项重要课题。

一、纳税服务的内涵及重心

纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中，提供的旨在方便纳税人履行纳税义务，享受纳税权利的服务活动的总称。纳税服务贯穿于纳税的整个过程，税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人的办税能力；税中——为纳税人创造条件，方便快捷准确地依法纳税；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁，损害赔偿提供渠道。

纳税服务的重心在于“四个必须”，即：必须实施标准化建设，规范纳税服务工作内容；必须推行专业化服务，提升纳税服务工作质量；必须依托信息化手段，创新纳税服务工作方式；必须加强集约化管理，提高纳税服务工作效能。

二、国际纳税服务的经验与借鉴

发达国家纳税服务的经验有：一是政府立法保障纳税人的合法权利。1996年6月30日，美国签署通过了《纳税人权利法案》，法案对纳税人享有十项重要权利以及在程序方面应享有的权利做出了明确规定。1997年7月，澳大利亚实施《纳税人宪章》，此宪章对征纳双方的权利和义务做了明确的规定，并为税务机关开展规范的纳税服务提供了重要的法律依据；二是以“为纳税人服务”为治税宗旨。美国国内收入暑把“为纳税人提供最高质量的服务”作为一项“使命宣言”，有效的保证了纳税服务质量。如在全国开通免费的服务热线用于税收咨询，建立全国统一的联邦税务局网站等。澳大利亚联邦和州都设有税务咨询中心，直接为纳税人查询、解答一般的纳税事宜，同时政府在纳税服务内容、手段和时限上，都确立了严格的标准和要求；三是税收征管过程运用网络信息技术。新加坡国内税务局共设立了四个信息科技系统，分别为：国内税收综合系统、电子申报系统、机构服务系统和办公自动化系统。这四个系统一体化程度较高，数据信息高度共享。美国联邦税务局建立了税务系统现代化工程，税收和工薪简明报告系统、税收电子支付系统等项目，使税款的申报与缴纳更加及时与便捷；四是多样化的纳税服务考核评价机制。美国除了税务部门内部加强监督外，还建立了强大的外部监督考核机制，直接让纳税人和社会公众对税务部门的纳税服务质量打分，并将纳税人的评议结果作为税务人员工作考核的重要依据。加拿大建立客户服务时限，网络服务工作标准，网络信息安全标准和纳税人评议制度等；五是发挥中介机构和社会力量的作用。美国联邦税务局设立了税务顾问部门，主要负责税收遵从审计支持、税收筹划、税务分析和提供投资建议等工作。该部门的设立有效地降低了纳税人的税收风险。

三、当前纳税服务工作中存在的问题

1、纳税服务理念有待进一步强化。少数国税干部不同程度上存在“官本位”意识，对征纳关系的认识仍然停留在“管理与被管理”的层面，思想上没有实现由“管理者”向“服务者”的转变；过多注重表层形象服务，仅限于对税务窗口人员精神文明建设方面，如要求热情服务、礼貌用语等。未能满足纳税人深层次服务需求，如：程序性服务、职能性服务和权益性服务等。纳税服务大多从税务机关管理需要出发，未能遵从纳税人自愿的原则；少数税务干部服务素质不高，服务低质低效，难以满足纳税人日益增长的纳税服务需求。

2、纳税服务体系不完善。一是县级以下税务机关没有专门的纳税服务机构，纳税服务与税收管理等工作统一由征管科牵头负责，形成职能交叉，职责不清；二是尚未形成纳税服务工作机制。在服务监督、业务考评和责任追究等方面均未形成一套工作机制。

3、征纳之间尚未建立长期沟通机制。纳税人与国税机关没有固化、畅通和高效的联系渠道。双方缺乏必要的沟通，纳税服务方面的信息反馈受阻。国税部门难以了解纳税人多样化、个性化需求，无法有效迅速、高效地满足其需求，国税系统内部征收、管理、评估、稽查环节所征求的纳税服务需求未及时向有关部门环节集中反馈。系统内部未建立协调高效的运行机制，导致纳税服务工作出现缺位现象。

4、业务流程与纳税服务效率原则不相适应。目前的业务流程主要基于落实内部管理规定和要求，不可避免地设置过多的审批环节，增加了纳税人的遵从成本。现行的CTAIS业务规范，软件操作与新政策出台不同步，如省局统一网上申报软件不支持补充申报功能，导致手工操作与信息并用，严重影响了办税效率，与纳税服务便捷、经济的要求不相适应。

5、信息化服务形式和渠道有待深入拓展。纳税服务以人工服务为主，信息服务应用不够。目前在税收信息化建设中存在一些误区：一是重实物信息轻数据信息；二是轻视信息资源整合及一体化建设，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。目前服务手段还比较落

后，还达不到直接、快捷、便利的服务要求，办税效率有待提高，纳税服务现代化、信息化水平有待进一步提升；纳税服务局限于对所有纳税人的普遍服务，存在普适性。没有考虑不同素质、不同需求的纳税人，不能对不同纳税人提供动态服务和特色服务。信息服务方式单一，缺乏参与式、互动式。

6、服务税收能力有待提高。部分税收管理人员对税收政策不能够及时学习，不够熟记于心，当纳税人急需服务时，却不能服务到位；部分税收管理员还存在着“执法不公”、“关系税”、“人情税”。“衙门”作风等现象严重影响了税务人员在广大纳税人心中的形象。

四、创新服务方式提高纳税服务效能的措施

1、换位思考转变观念。引导税务人员换位思考，增强服务意识，理解纳税人办税需求，转换纳税服务新观念。从“人治观念”向“法治观念”转变，从“权力观念”向“责任观念”转变。从单纯的征管向征管与服务并重，真正最大限度地把为纳税人服务的工作理念落到实处。以纳税人为中心转变纳税服务理念，牢固树立“纳税服务无小事”的服务理念。一是实现由监督打击向管理服务转变；二是实现由被动服务向主动服务转变；三是实现由职业道德要求向具体行政行为转变；四是实现由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。

2、规范行为完善体系。一是建立高效的纳税服务组织体系。建立专门的纳税服务部门，明确工作职责，科学划分纳税服务专门机构与征收、管理、稽查、税政等部门的服务层级和职责权限，形成纳税服务的工作合力；二是健全考核评价、优化纳税服务质量。不断加强干部职工服务观念教育，进一步提升纳税服务的自觉性。在完善纳税服务行为规范，明确纳税服务的职责、流程、时限和标准的基础上，依托服务问卷调查，服务质量回访，监督服务制度和承诺落实情况，查找分析服务中存在的问题，切实改进和提高服务质量。并按照“内外结合，量质并重”的原则，根据纳税人税法遵从度和满意度，建立纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效评价指标，开展绩效考评，强化考核结果运用，加强绩效考评持续改进机制，实现绩效考评的制度化、常态化，切实提高纳税服务工作水平。

3、实施标准化建设，规范纳税服务工作内容。标准化建设是保障纳税服务工作质量和效率的重要途径。一是要着眼于服务内容的规范统一，不断健全纳税服务工作制度。在规范统一上，实现四个统一，四个推进。“四个统一”即统一全省纳税申报软件；统一12366

热线运行；统一全省国税短信平台；统一纳税咨询知识库。“四个推进”即推进办税服务厅标准化服务；推进国地税联合办税；推进办税流程优化和报表资料简化；推进自助办税服务。在纳税服务工作制度上，要完善《纳税服务岗责体系》《办税服务规程》《分级分类服务制度》《提示提醒服务制度》《办税服务厅管理办法》《办税服务承诺制度》《纳税服务定期发布制度》《纳税服务工作考评办法》等内容的纳税服务制度；二是着眼于服务过程的便捷高效，不断健全纳税服务业务流程。进一步整合优化办税流程。整合相关事项，优化节点设置，大力推行全职能窗口，实行一窗通办，同城通办，压缩办税时间，推行影像管理系统，实现征管资料一次采集、反复利用、信息共享、无纸化储存，提高办税效率。适应深化税源管理专业化要求，优化办税服务厅与各有关分局的职能和办税流程，切实减轻纳税人和基层负担；三是着眼于服务要求的有效落实，不断完善纳税服务岗责体系；四是着眼于服务水平的持续提高，不断强化纳税服务绩效考核，努力形成内容科学、标准统一、程序规范的纳税服务运行机制。

4、推行专业化服务，提升纳税服务工作质量。专业化服务是为纳税人提供针对性强、有价值的服务措施的重要保证。一是要突出服务内容的专业化，在进一步拓展纳税服务领域上下功夫。加强政策解读，税务机关在发布重要税收政策及管理措施等规范性文件时，按照“谁制定，谁解读”的原则确保解读稿与正式文件同步起草、同步报审、同步发布。要及时更新税收业务知识库中的政策解读内容，将税收业务知识库作为开展税法宣传、纳税咨询的重要依据，作为12366热线，办税服务厅、税源管理和税收执法人员开展业务培训的重要内容。要拓宽解读发布渠道，充分利用税务机关网站、12366热线和办税服务厅等途径，将政策解读信息第一时间告知纳税人。要利用纳税人学校、纳税人之家等形式开展集中培训辅导；二是要突出服务策略的专业化，在进一步细分纳税服务方法上下功夫。要建立大企业高层沟通机制，为大企业提供个性化服务，主动贴进涉税需求，开展税收政策确定性服务，有效促进企业健康发展。要为中小企业提供集群化服务。在国税网站开辟纳税服务专栏，为纳税人提供办税导航，税法查询等服务。发挥短信平台功能，定期群发税收快讯，涉税提醒等多种电子服务产品。要为新办企业推出一次性告知，一次性申请，一次性调查、一次性审批“四个一”的套餐服务。要开展定点联系服务。定点帮助协调企业在生产经营过程中遇到的问题，做好税收服务。三是要突出服务机构的专业化，在进一步完善纳税服务部门职责上下功夫。要明确纳税服务专门机构的工作职责，发挥好对纳税服务工作组织、协调、管理和指导的职能；要明确各职能部门的纳税服务职责，形成内容完善、职责清晰、协调一致、运行高效的纳税服务职责体系。四是要突出服务队伍的专业化，在进一步提高纳税服务人员素质上下功夫。要加强思想培训，增强其责任意识，努力建设负责任的纳税服务队伍。要加强业务培训，