导游业务ppt课件

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导游人员的类型
工作区域
使用语言 导游类型 职业等级
职业性质
海外领队 全程陪同 地方陪同 景点导游 中文导游 外语导游 初级导游 中级导游 高级导游 特级导游 专职导游 兼职导游
普通话导游 方言导游 少数民族语言导游
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政策法规
资格考试 等级考试 计分管理
年审管理
权利义务
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导游资格考试
• 必须是中华人民共和国公民 • 必须具有高级中学、中等专业学校或者 以上的学历 • 必须身体健康 • 必须具有适应导游需要的基本知识和语 言表达能力
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知识结构
• • • • • • • 政治、经济和社会知识 史地、文化、民俗知识 政策法规知识 心理学和美学知识 旅行交通、食宿等业务知识 客源国（地）知识 前沿知识
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业务能力
• • • • • • 语言表达能力 导游讲解能力 人际交往能力 组织协调能力 应变能力或紧急问题处理能力 其他能力
• 导游人员的角色
– 向导、讲解员、宣传员、服务员、安全保卫 员、促销员、翻译员、民间大使
• 角色认知 • 角色冲突
– 工作与生活 – 游客心理
• 角色转换
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导游人员的从业素质
高尚的思想品德
合理的知识结构
较强的业务能力 良好的健康身心
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思想品德
• 爱国主义意识 • 遵守社会公德和职业道德 • 敬业精神
团体旅游 接待服务规范
散客旅游 接待服务规范
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团体旅游接待服务规范
导游服务规范 地陪服务规程 全陪服务规程 出境领队服务规程 景点导游服务规程
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导游服务规范
• 定义：由国家和（或）旅游行政主管部 门所制定并发布的导游人员向游客提供 服务的统一标准（简称《标准》）。 • 内容：服务程序、服务质量 • 具体规范
– 复议权、起诉权等
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导游人员的义务（一）
• • • • 提高自身业务素质和职业技能 进行导游活动时佩戴《导游证》 进行导游活动需经旅行社委派 自觉维护国家利益和民族尊严，不得有 损害国家利益和民族尊严的言行 • 遵守职业道德，着装整洁、礼貌待人， 尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生 活习惯
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导 游 业 务
1
导游业务
导游人员 规范服务 特殊处理
导游艺术
导游服务
2
教学实践
校园模拟导游
课堂模拟情景
3
导游的真实写照
起得比鸡早， 睡得比猫晚， 吃得比猪差，
像狗一样汪汪叫，
跑得比兔子快。
夏尔巴导游
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导游人员
类 型 从业素质 职业形象 修 养
政策法规 职 责
角色定位
行为规范
5
导游人员定义
《导游人员管理条例》 规定，导游人员是 指取得导游证，接 受旅行社委派，为 旅游者提供向导、 讲解及相关服务的 人员。
爱国爱企 自尊自强 遵纪Baidu Nhomakorabea法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 不忘大局 优质服务 好学向上
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导游人员的行为规范
• • • • • 严守机密，内外有别 遵守请示报告制度 携带证件 遵纪守法 自尊自爱
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规范化服务
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扣除10分的行为
• 有损国家利益和民族尊严的言行 • 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动 项目 • 有殴打或谩骂旅游者行为 • 欺骗、胁迫旅游者消费 • 未通过年审继续从事导游业务 • 因自身原因造成旅游团重大危害和损失
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扣除8分的行为
• • • • • 拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员 擅自增加或者减少旅游项目 擅自中止导游活动 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任 何方式承揽导游业务
• 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者 的物品，不得以明示或者暗示方式向旅 游者索要小费 • 不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营 者传统欺骗、胁迫旅游者消费
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导游人员的职责
基本职责
地陪职责 全陪职责 领队职责 景点导游职责
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导游人员的基本职责
组织参观游览 导游讲解宣传 安 全 紧急情况处理 反 馈
导游人员的义务（二）
• 严格按旅行社确定的接待计划安排旅游 者的旅行、游览活动，不得擅自增加、 减少旅游项目或者中止导游活动 • 在引导旅游者旅行、游览过程中，应就 可能发生危机旅游者人身、财产安全的 情况，向旅游者做出真实说明和明确警 示，并按照旅行社的要求采取防止危害 发生的措施
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导游人员的义务（三）
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导游人员的权利
• 人身权
– 导游人员进行导游活动时，人身自由不受非法限制 和剥夺，人格尊严不受侵犯，名誉不受损害的权利
• 履行职务权
– 在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅 游者人身安全的紧急情况，经多数旅游者同意，可 以调整或变更接待计划的权利
• 其他权利
– 如培训、晋级等权利
• 诉权
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扣除6分的行为
• • • • • • 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品 以明示或暗示的方式向旅游者索要小费 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团 讲解质量差或不讲解 私自转接导游证供他人使用 发生重大安全事故不积极配合有关部门 救助
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扣除4分的行为
• 私自带人随团游览 • 无故不随团活动 • 在导游活动中未佩带导游证或未佩带计 分卡 • 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗
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地陪职责
安排组织旅游 负责导游讲解
维护游客安全 排除旅游故障
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全陪职责
实施旅游接待计划 联络工作 组织协调工作 维护安全处理问题 宣传、促销和调研
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领队职责
介绍情况全程陪同 落实旅游合同 组织和团结工作 联络工作
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景区景点导游职责
导游讲解 安全提示 宣传知识
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导游人员的角色定位
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扣除2分的行为
• • • • • • 未按规定时间到岗 10人以上团队未打接待社社旗 未携带正规接待计划 接站未出示旅行社标识 仪表、着装不整洁 讲解中吸烟、吃东西
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年审管理
• 考评等级分为：通过年审、暂缓通过年 审、不予通过年审 • 一次扣分达到10分，不予通过年审 • 累计扣分达到10分，暂缓通过年审；暂 缓通过年审的，通过培训和整改后，方 可重新上岗 • 一次被扣8分，全行业通报 • 一次被扣6分，警告批评
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导游人员的职业形象
• 仪容、仪表
– 服饰要求 – 容貌要求
• 仪态
– – – –
– – – –
站姿 坐姿 步态 表情
见面礼节 交谈礼节 赴宴礼节 日常交往礼节
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• 礼貌、礼节
导游人员的修养
• • • • 情操修养 道德修养 气质修养 知识修养
– 学风修养 – 文化修养
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导游人员的道德修养